哈投集团所属热企设网格员 第一时间解决供热投诉
来源：ZAKER哈尔滨
原标题：暖屋子进行时 ▏哈投集团所属热企设网格员，第一时间解决供热投诉
18 日，哈投集团召开今冬明春供热工作动员大会，会上印发《关于做好 2018-2019 年度供热期用户服务工作方案》。《方案》要求，哈投集团所属各供热单位、相关部门在 2018-2019 年度供热期全面提高供热质量，及时发现并有效解决居民室温不达标问题，实施供热服务网格化，优化服务流程等措施，力争本供热期投诉量降低 15%。
服务大厅将设 " 爱心窗口 "
《方案》规定，各供热单位要加强服务大厅建设，在服务大厅张贴办事指南，公示收费标准、收取违约金期限、办事流程等。同时，在大厅内设置急事快办、照顾特殊群众的 " 爱心窗口 "。
每个供热小区为一个服务网，每个网设若干网格。每一网格中设一名网格长，主要负责每天定期巡视供热设施，收集、整理、汇总网格员上报及自己掌握的供热问题，并及时与维修部门对接，跟踪维修整改结果。每一网格中设网格员若干名，负责随时了解及处置居民家中供热问题，并及时向网格长报告。
" 供热末梢 " 逐一排查
即日起到本供热期结束，开展 " 温暖行动 "，以党员干部为先导，带动全员走访。现阶段对上一供热期的低温户、小锅炉撤并、联网小区、低温小区、低温楼、供热末梢、系统老化容易堵塞部位、存在安全隐患的设施逐一排查，对查出的问题及时处理；供热期以后，重点排查用户投诉、隐患排查和现场走访发现的用户室温不达标、服务不规范和影响供热正常运行等问题。排查工作要建立问题台账，明确责任单位、具体负责人、解决措施和维修改造进度。
24 小时受理咨询投诉
各供热单位加快整合服务热线电话，24 小时受理群众咨询、投诉。重点加强节假日应急处置保障能力，建立 24 小时值班备勤和应急响应机制。
接到工单快速办理，第一时间到户查看，告知用户办结时限，力争做到当日工单办理不过夜。遇到暖气跑水等紧急事件，要以最快时间到达现场处置，尽可能减少用户损失。供热初期要加强维修力量，做到工单不积压。
集团将每周对各单位投诉情况和工单办结情况进行通报，同时不定期地对投诉量大、投诉受理办结不力的单位或个人进行约谈，对问题严重造成较大负面影响的启动问责。
ZAKER 哈尔滨记者 张磊 . 刘述波
