哈尔滨市公安局践行“四零”助推队伍作风建设提档升级，减少审批环节优化工作流程，提高办事效率提升服务质量，服务效能取得新突破

道里公安分局出入境管理办证大厅民警，为群众介绍办理护照所需要件。

南岗公安分局荣市派出所户籍民警，认真耐心地解答群众提出的户籍政策问题。

中央大街女子巡逻辅警，帮助一名走失儿童找到家人。

香坊公安分局六顺派出所认真履行“四零”创建工作，让百姓最大限度享受创建惠民红利。

车驾管主动“瘦身”，简政放权，积极回应，把权力清单变成服务清单，打造了网上网下共连互通的集成化智能服务平台。

南岗公安分局花园派出所开通绿色通道，为辖区行动不便群众上门拍二代身份证照片，并送证上门。

恪守为民之责，力行为民之举。在新的时代背景下，政府职能逐步由管理型向管理服务型转变，但公安队伍在服务作风、服务流程、服务形象、服务环境上与建设服务型公安机关还有巨大差异。是墨守成规、因循守旧，还是开拓进取、革故鼎新？哈尔滨市公安局用实际行动给出了自己的答案。

按照全市开展作风整顿和省公安厅关于开展“四零”承诺服务创建的部署要求，市公安局党委以壮士断腕、刮骨疗毒的勇气和决心，在470多个窗口单位中精心选择了包括派出所、巡特警队、服务大厅在内的“六所二队三个服务大厅”共11个基层科所队作为“一个标杆、十面红旗”进行试点，全面审视、重新构建所有的办事流程和环节。开展“四零”承诺服务以来，市公安局共优化流程41个，减少办事环节68个，精简申报材料72项，累计压缩时限322个工作日，压缩率在50%以上，把群众“少走一步路、少盖一个章、少过一道坎、少等一分钟”真正落到了实处，使“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的工作理念扎根于所有民警心中，为保障民生福祉和全市振兴发展作出了应有的贡献。

权力入笼科技助力

推动车驾管理向车驾服务转变

全市现有机动车170万台，驾驶人295万人，比5年前分别增加74万台、121万人；城区车驾管窗口一年接待办事群众超过400万人次，民警日均业务量近200件，是5年前的4倍。车管部门公共服务能力与群众现实需求矛盾日益突出，办事难、办事慢的现象饱受诟病，损害了公安机关的形象。

“四零”服务创建启动以来，市公安局党委坚持问题导向和刀刃向内，对容易发生权力滥用、权力寻租的流程和环节实施外科手术，同时创新互联网+车管服务手段，实现交管业务信息化，减少人为干预，让数据多跑路，群众少跑腿,让更多群众享受看得见、摸得着的公安交管“四零”创建成果。

——把规范权力运行作为突破点。 车辆6年免检政策实施后，新车车主无需到窗口申领，利用手机APP、“冰城公安”微信公众号、96888语音平台中的任意一种方式办理业务，在家中就可领到免检标志。新车随机选号由“20选1”，扩展为“50选1”，再加上新开通的互联网自编选号系统中70个备选号，达到“120选1”，是此前的6倍，让车主不用找人也能选到称心如意的号牌。将车管权限全部下放至登记服务站及车管分所，车管业务40个细分项目当日办结率达100%，驾管业务21个细分项目当日办结率达86%，群众填写的表格从15种减少到1种，大幅减少群众办理业务时间。

——把科技引领警务作为着力点。 依托“冰城公安”微信公众号，拓展路况查询、微信挪车、平安地图、快处快赔等多项便民服务措施，最大限度方便群众查询办理。在全国率先开发手机版“电子驾照”，驾驶员申领后，只需打开手机就能证实驾驶员身份。以前必须本人或代办人持有效证件补换、检验等窗口业务，现在开通了“互联网+车驾管业务”网上办理窗口，“e键”搞定。开辟网上“驾驶人模拟考场”，考生使用电脑、手机登录后即可练习，并根据实际需求网上选取考试场次、考试时间。

——把提高服务水平作为落脚点。 规范办事大厅的6个功能区，增设临时号牌核发、6年免检标志发放、补换领行驶证等业务快捷通道，为办事群众营造出温馨、便捷的服务环境。将小型客、货车的查验和材料装订环节前置到94家汽车销售企业，民警先期登门查验，群众买车后只需带齐手续，就可直接到车管窗口选号制牌，当日即可办结，为16000余台新车车主免去奔波往返之苦。

突出流程再造

全面提升户籍窗口服务效能

从以往情况看，公安机关户籍部门的审批落户、身份证办理、户口项目变更等一些办理量比较大的业务，普遍存在着审批链条长、业务流程复杂、各种证明手续繁琐等问题，造成群众长时间等待、往返跑路的现象比较突出，加之一些户籍窗口服务质量低、效率差，“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题始终没有杜绝，群众意见集中，社会评价较差。

为了彻底解决这些问题，市公安局党委把优化再造服务流程，全面提升窗口服务效能，作为全市户政部门“四零”创建工作的切入点和突破口，把能下放的权力全部下放，能减少的环节全部减少，能压缩的时限全部压缩，能优化的流程全部优化。

——最大限度简化审批层级。 实行省内跨地市户口迁移“一地办结”制度，把原先需要省公安厅审批的“三投靠”“居住落户”等权限下放派出所；把原先需要市公安局和分、县（市）公安局审批的姓名变更、引进人才等28项业务下放派出所；把原先需要市公安局审批的补录户口等17项业务下放分、县（市）公安局。目前，派出所户籍业务审批和办理权限达53项，占所有户籍业务的68%；分、县（市）公安局户籍业务审批权限达20项，占所有户籍业务的26%；市公安局户籍业务审批权限只有5项，仅占所有户籍业务的6%。

——最大限度压减流转环节。 深度简化办事程序，将原有74类139项户籍业务流程，调整、优化为44类78项，共取消、合并30类61项；将办理、审批户籍业务合计430个法定工作日，压缩为103个，减少幅度达76%。“四零”创建活动以来，共办理落户5108件，办件量同比增长27.6%。尤其是为56名哈工大留校博士、博士后等特殊人才和1263名整体搬迁企事业职工及家属解决了户口难题。

——最大限度拓展线上服务。 通过建立“冰城公安户政微信平台”，全力打造“网上户籍室”，为群众提供在线咨询等线上服务。基层窗口单位依托手机、网络平台，推出了许多创新性举措。比如，香坊公安分局六顺派出所依托公众号推出户籍业务视频远程审批；南岗公安分局荣市派出所户籍员赵静建立了“荣市小赵户籍坊”微信公众号，为群众提供24小时线上服务。

——最大限度优化办事环境。 对户籍接待窗口实施“路标式”改造，把全市户籍窗口统一规划成了“办理区、宣传区、资料区、自助区、公示区、等候区”等六个功能区。建立户政部门和派出所领导“坐堂”审批制度，对同人不同类事项，实行“并联办理、集中审批”模式，对窗口民警和领导实行“AB角”模式，确保随时能够“找到人、办成事”。建立“一次告知”机制，制作涵盖所有户籍业务“一次性告知单”和“业务流程图”各48项，单项告知单94种，对办事群众实行一次性告知。

运用加减乘除法

助力出入境服务效能倍增

近年来，随着哈尔滨市经济飞速发展、对外开放不断扩大，作为省会城市公安机关服务群众的重要窗口，哈尔滨出入境部门的年业务量从2007年的15万人次，到2016年突破了百万人次。10年时间增长了近6倍，占全省年业务总量的40%。随着工作量猛增，群众办证需求与有限警力之间的矛盾日益突出，群众享受高质量公共服务需求与服务方式落后单一之间的矛盾越发尖锐，出入境管理工作一度陷入“办证耗时费力、大厅拥挤不堪、秩序嘈杂混乱、中介浑水摸鱼”的困境，社会各界多有不满，出入境管理部门饱受诟病，一度给公安机关形象造成不良影响。

为彻底打破这一被动局面，市公安局党委以不断满足人民群众对出入境工作的新期待为目标，做实做精“四零”服务的“加减乘除”法，延时、提速、增效、创优，为广大市民群众提供了最简便、最贴心、最精准的“四零”服务。

——创新手段做“加法”，全力拓展服务方式。 开通“出入境在线”微博微信，全面实现出入境业务网上咨询、办理等功能。推出的电子化流程指引二维码，群众只需用手机一扫，就能足不出户办理业务。群众还可利用实时视频和电子地图指引，实时了解全市各出入境大厅实况，自主选择人少的大厅办理业务。研发应用“自动填表”和“快捷照相”系统，将原来的6个办照环节需排3次队，缩短至3个环节只排1次队，耗时缩短到2分钟。通过启动24小时服务热线，可同时为16名申请人提供服务。

——优化流程做“减法”，大幅压缩服务时限 。通过取消纸质照片、户口簿原件及复印件、社保证明、暂住证明等5项手续，办理出入境业务只需携带一张身份证、填写一张表即可完成。通过下放5项行政审批权力，哈市居民可在全市19个窗口就近办理。将港澳台通行证再次签注制证权限下放到区、县窗口，县（市）居民办证时间由7天缩短到3天。通过整合职能和流程，办理护照、港澳证、台湾证、外国人签证等由公安部规定的15个工作日压缩到7个工作日以内；电子港澳证旅游再签、出入境记录查询、证件宣布作废证明等办事内容从3个工作日缩短到立等可取。通过建立法定节假日和周六办公机制，对有特殊办证需求的群众实行24小时接待，让每年5万余名市民从中受益。

——扩容增量做“乘法”，办证能力倍数增长。 目前，新投入使用的市出入境接待大厅面积是原来的4倍，达到了2273平方米，服务窗口达到42个，接待能力提升了3倍；9区接待大厅面积由1688平方米增加到3257平方米，是原来的1.9倍，服务窗口由45个增加到75个；9县（市）接待大厅面积由820平方米增加到1762平方米，是原来的2.1倍，服务窗口由26个增加到39个。目前，哈市19个出入境接待大厅，无论硬件建设，还是服务能力，都达到了全省一流水平。

——作风整顿做“除法”，破除沉疴改进作风。 注重细节完善，接待大厅提前一小时开门，让等候群众免受寒风之苦，在接待区设立引导员、等候区安装电视播放文艺节目、便民区提供花镜和雨伞等服务设施，让群众一进门就能感受到温馨、真诚的服务。注重服务监督，全面畅通监督投诉渠道，确保办事群众反映的问题能在第一时间内接收、处理和反馈。

筑牢百姓身边平安防线

为市民随时提供优质服务

“四零”创建工作启动以来，市公安局巡（特）警支队积极探索实践，最大限度打击、压降和防范街面发案，全力提升助力发展、服务群众的能力水平，涌现出特警一大队、女子巡逻辅警大队道里中队两个“红旗”单位，展现了哈尔滨公安队伍的新形象。

——确保社会稳定就是最大的服务。 “四零”创建以来，特警一大队以“确保省会城市政治和社会稳定就是最大服务”为核心理念，全力锻造服务发展、保障民生的过硬警队，筑牢平安稳定的最后一道防线。党的十九大安保期间，在我市共抓获违法犯罪嫌疑人20名，破获案件15起，确保了我市社会治安持续稳定。今年5月，特战队员在火车站执勤盘查中，获悉群众被骗线索，循线追踪，一举抓获系列抢劫诈骗团伙成员10名。在今年夏天尚志抗洪抢险任务中，大队深入重灾腹地，特战队员冒着大雨和生命危险，从50米空中开展滑降救援，利用直升机飞行12航次，向被困孤岛群众空投食品、药品等物资近2吨，转移安置受灾群众2000余人。

——用平安与和谐展现城市表情。 女子巡逻辅警大队道里中队以“队伍百分之百合格、群众百分之百满意”为目标，把中央大街作为“大窗口”，着力打造与文化旅游名城相匹配的特色警队。他们在中央大街巡区设立了3处移动警务工作站，定点接待群众游客报警和求助，并与周边巡逻辅警、特警、派出所民警建立常态联勤机制，提升街面治安控制力。针对巡区外国游客多的实际，道里中队常态化组织开展外语培训，使每个巡组至少有一名女辅警能流畅与外国游客交流；开展反扒培训，提升防盗业务能力；开通二维码服务业务，为群众游客提供快捷咨询服务。

雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。市公安局将进一步树牢“人人都是服务窗口，人人都是服务形象、人人都是发展环境”的思想理念，继续借鉴经验、优化作风、创新机制、改进服务，不遗余力地做好“四零”创建这篇大文章，为助推全省和全市经济大发展、快发展作出新的更大的贡献！

（文：黄庆 摄：杨武斌）