哈尔滨市地方税务局加强载体建设 优化服务手段 为组织收入提供有力的纳税服务保障

      近年来，我们深入贯彻落实全省地税系统新时期治局思想，坚持以纳税人合理需求为导向，着力建设规范化办税服务厅、财税库银横向联网系统、12366纳税服务热线和门户网站等纳税服务载体，优化服务手段，提升服务水平，为组织收入提供有力的纳税服务保障。主要做法是：
      一、加强办税服务厅规范化建设，为纳税人提供优质的纳税服务
      办税服务厅是税务机关为纳税人集中办理涉税事项、提供纳税服务的重要载体，也是展示地税机关形象的重要窗口。我们按照省局的部署和要求，着力加强办税服务厅规范化、标准化建设。
一是以完善服务功能为目标，全力抓好办税服务厅改造。遵循规范统一、功能完善、布局合理、简洁实用的原则，以统一规范办税服务厅区域划分、窗口设置、内外标识和设施配备等内容为重点，对所有具备条件的办税服务厅进行规范化、标准化改造，统一配置彩色大屏幕、导税服务器、排队叫号系统、视频监控系统等硬件设备，进一步增强办税服务厅的服务功能。目前，全市除个别单位因办公楼原因暂缓改造外，其他单位已全部完成改造，投入使用。
      二是以信息化为支撑，助力“全程服务”的落实。为使“窗口受理，内部流转，限时办结，窗口出件”的全程服务得以顺利实施，我们开发并上线运行了税收业务工作流系统，将登记管理、减免税管理、涉税审批、发票管理和税收执法等业务划分为5大模块和41个工作流程，依托计算机技术进行流程化管理。具体由窗口人员受理纳税人涉税事项申请后，在第一时间发起工作流。涉及工作流每个环节的工作人员，在规定的时限内签署意见并转入下一环节。工作流程结束后，由窗口人员打印税务文书并通知纳税人。实现了“内部流转”由人工传递纸质资料向电子信息传递的跨越，提高了工作效率，也使“限时办结”各环节的办理时间公开、透明，便于考核监督，确保涉税事项在规定时限内办结。
      三是建立完善制度，规范“综合服务”窗口工作。以省局优化升级后的征管信息系统为支撑，合理调整窗口资源配置，全面推行“综合服务”窗口，实行“一人多岗”、“一窗多责”，为纳税人提供“一站式”服务和“一窗式”办税。对省、市政府确定的重点建设项目、重点税源企业和需要提供特殊服务的群体，开辟绿色通道，优先服务。先后出台《办税服务厅工作规范》、《纳税服务承诺制度》、《一次性告知制度》、《二次优先服务制度》和《全程服务制度》等十几项纳税服务工作制度，全面规范“综合服务”窗口工作。
      四是建立考核评价机制，全面实行“星级服务岗”评比制度。出台《办税服务厅星级服务岗评定管理办法》，开发星级服务岗评定考核评定管理软件，全面推行星级服务岗评比制度。把办税服务厅各项工作按照权重逐项量化成一定的分值，计算机根据窗口人员每天实际办理的业务种类和数量自动生成该人员的“得分”，每月统计出各窗口人员的“得分排名”，按照“得分排名”确定“星级服务岗”等级，从而实现对窗口人员的量化绩效考核。市局下发文件明确将“星级服务岗”评定的等级与个人的政治生活待遇挂钩。在星级服务岗评定中成绩优异的窗口工作人员，同等条件下，在职务晋升时可优先考虑，同时明确给予“星级服务岗”一定的物质奖励，激发窗口人员的工作热情和积极性。
      二、推广应用横向联网系统，为纳税人申报纳税提供便捷高效的服务
      财税库银电子缴库横向联网系统是为企业申报纳税提供便捷高效服务的重要平台和载体。自2008年以来，我们遵循“多方合作、试点先行、取得经验、全面铺开”的思路，积极稳妥地推行横向联网系统。
      一是研发接口软件，搭建电子缴库平台。组织协调地税、国库、商业银行和软件开发公司，认真研究横向联网业务需求，开发税库银接口软件，对征管软件进行升级改造，使税库银软件接口实现顺利对接，搭建起电子缴库平台，确保上线运行的稳定性与可靠性。
      二是扩大应用范围，将基金规费纳入横向联网系统。在先期税款实现横向联网缴库的基础上，积极与相关部门研究基金规费通过横向联网实时扣缴的问题，扩大横向联网应用范围。通过确定基金规费收缴及核算流程、在国库设立基金规费预算外专户、协调国库与各商业银行进行联调测试等措施，于2009年1月1日起将各项基金规费纳入横向联网系统，实行电子缴库。
      三是加强宣传辅导，引导企业积极参与。通过利用门户网站和办税服务厅电子屏幕发布通告、管理员向企业发放宣传单、局领导走访重点税源企业、新闻媒体广泛宣传等多种方式，向企业宣传介绍横向联网系统的功能作用，引导企业积极应用。对签订“三方协议”的企业，我们加强培训辅导，并组织税收管理员和技术人员对上线的企业进行跟踪和上门服务，帮助企业及时解决运行中遇到的问题。
      四是明确责任目标，加大工作推进力度。制定推进计划，明确工作目标，逐级分解落实责任，并纳入重点工作责任目标进行考核。定期召开专题推进会议，了解掌握进展情况，研究解决工作推进中遇到的问题，交流工作经验和成功做法。定期通报工作进展情况，促进横向联网工作的开展，加快横向联网进程。
      2011年，全市签定横向联网协议的企业72,358户，占正常管户的91.95%。其中，实际上网运行的70,566户，占正常管户的89.67%，占签订横向联网协议的97.52%。实时扣款138.3万笔，扣款成功率达到99.9%；划转税款149.3亿元，占全部税收收入的71.4%以上；划转各项基金、规费8.8亿元，占全部基金、规费收入的84.6%以上。
      三、加强12366纳税服务热线和门户网站建设，为纳税人提供全面的纳税服务
      12366纳税服务热线和门户网站是税务机关开展税收宣传的重要平台、服务纳税人的重要载体，也是纳税人咨询税收政策、维护合法权益的有效途径。我们认真落实省局的部署和要求，全力打造新的12366纳税服务热线，加强门户网站管理，充分发挥其在服务纳税人方面的功能作用。
      一是全力打造新的12366纳税服务热线。在办公环境上，我们在办公用房比较紧张的情况下，为12366提供了47平方米的办公场所，并按照总局12366呼叫中心的装修标准进行装修改造，为12366纳税服务热线提供了整洁、舒适的办公环境。在人员配置上，我们在全市地税系统市级以上的业务能手中，择优选调了两名政治素质高、业务能力强、服务态度好的干部，担任市局12366热线的业务受理座席；远程座席由各办税服务厅业务能力最强的人员担任，办税服务厅主任兼任。在业务培训上，我们拟定培训方案，编写培训资料，在座席人员先期自学的基础上，市局集中开展培训，采取系统讲解和上机操作相结合的形式，就税收业务、接听技巧、服务礼仪、系统操作等方面的知识对座席人员进行全面培训，提高了座席人员的实战能力。在考核监督上，我们为市局12366热线配备了电子大屏幕，在基层办税服务厅安装了摄像头，借助监控系统对远程座席在出勤、着装、服务态度等方面进行实时监控，同时采取抽查接听电话录音等形式，对座席人员的服务情况和政策解答情况进行检查。2011年，我局12366纳税服务热线共受理、答复纳税咨询14,759件，比去年同期增长52%。
      二是完善门户网站服务功能。作为全省地税系统市（地）局唯一保留的门户网站，我们一手抓建设，增强服务功能；一手抓管理，加强信息维护。开展网上办税服务。对门户网站和税收征管信息系统的功能模块进行整合，纳税人可通过门户网站“网上报税”模块随时进行纳税申报，并通过横向联网系统划缴税款。开通网上查询功能。设置办税指南、政策法规、纳税咨询、状态查询等专栏，纳税人可随时了解、查询最新的税收政策、办税流程和办理状态。开展在线服务。在门户网站开辟服务大项目建设专栏，组织处级干部和业务能手与网友进行在线交流，宣传税收政策，帮助解决疑难问题，实现网上征纳互动。我局门户网站全年共受理、答复网上咨询668件，比去年同期增长49%。