多地车主投诉路虎变“锈虎” 几乎涵盖所有车型

　　路虎为何变“锈虎”

　　法治周末记者 马金顺

　　6月24日，浙江省消费者权益保护委员会(以下简称浙江省消保委)正式受理了第一起“锈虎”车主投诉。

　　所谓“锈虎”，是指路虎汽车底盘传动轴、法兰盘等零部件出现锈蚀，车主戏称路虎变成“锈虎”。

　　 据杭州车主林军(化名)介绍，到目前为止，仅他们的微信维权群里(该微信群员均是浙江各地的路虎车主)就已经有140多位路虎车主反映购买了“锈虎”，车型包括揽胜、揽胜运动版、揽胜极光、发现4、全新发现神行等，几乎涵盖了路虎所有车型。

　　法治周末记者在汽车之家论坛及路虎维权QQ群中发现，除了浙江各地路虎车主外，也有来自北京、河南、陕西等地的车主反映车子出现锈蚀现象。

　　针对“锈虎”事件，捷豹路虎中国公关部高级经理王金一向法治周末记者表示，路虎底盘零部件生锈属于正常现象，并且捷豹路虎中国也一直在积极与客户进行沟通，期望找到一个双方都比较满意的解决方案。

　　 买来第三天路虎变“锈虎”

　　林军，第一位发现路虎底盘生锈的车主，也是浙江广播电视集团下属的公众号“1818黄金眼”报道的“刚买3天就生锈，路虎变‘锈虎’”的车主。

　　林军向法治周末记者反映，他购买的是路虎揽胜运动版，自己比较喜欢汽车，买回来第三天，他去4S店为自己的爱车安装踏板。当工作人员把车升起来的时候，林先生无意间发现汽车底盘的传动轴、法兰盘等零部件出现了锈蚀。

　　4S店工作人员表示，这种情况只能汇报上去，等待路虎中国总部答复。

　　除了林军，杭州另一位路虎车主彭辉(化名)，即浙江省消保委受理的第一起投诉的车主，也向法治周末记者反映称，他于2015年6月10日在萧山路德行捷豹路虎4S店购买了一辆全新路虎发现神行，当晚就发现底盘生锈，第二天一早将车开回4S店，随后一直停在销售展厅门口。

　　法治周末记者在采访中了解到，很多消费者遇到了和林军、彭辉类似的情况，新购买的路虎车，短短时间内即发现底盘生锈。和路虎4S店沟通，其工作人员均表示，“您的情况我们会向路虎中国总部反映”，对于如何处理，“只能等总部通知”。

　　对于“锈虎”事件，王金一在接受法治周末记者采访时说：“针对我们了解到的所有客户，包括提到生锈问题或者与这件事相关的客户，我们都在积极沟通，在处理问题速度和态度上对客户没有任何的怠慢。”

　　但据林军介绍，由于工作比较忙，他就没有继续与4S店进行交涉，截至发稿，4S店也没有回复林军具体如何解决“锈虎”事件。

　　“如果路虎方面经过检测，认为生锈不属于质量问题，4S店对我的车子做一下防锈处理也好，但目前只是希望路虎中国能够给我一个明确说法。”林军说。

　　而彭辉则要求退车，路德行方面一直没有答应，双方僵持至今。

　　“我是第一个在这里(浙江省消保委)投诉的，希望更多的跟我一样的车主，一起到消保委来，跟路虎厂家把这个事情维权到底。”彭辉说。

　　 厂家称生锈属于正常现象

　　路虎新车的底盘，为什么会生锈？

　　王金一在接受法治周末记者采访时称，“关于底盘生锈这个事情最近我们一直在处理。公司所有的车辆在出厂时确实经过了各方面的检验和检疫等流程，车辆的底盘确实是由多个部件组成的，由于安装的工艺或者功能使用的要求，不适合或者不需要做相应的防锈处理，在不影响安全的情况下，生锈这个事情是一个正常的现象。”

　　“我们在车辆研发的过程中确实进行了严格的测试和验证，现在判定的是在正常的使用情况下，出现了底盘生锈这种现象，并不影响车辆的驾驶和安全性能。”王金一进一步解释说。

　　“目前我们了解到的情况是生锈的确不是产品质量问题，如果是产品质量问题的话，我们会立刻找出解决方案或者推出相应的政策，但目前来说，它不是质量问题，大家的关注点在于生锈不好看、心理上不舒服。”王金一还表示。

　　然而浙江省消保委对这样的解释并不认可。

　　“任何一个厂家都不会说车子在出售或者在未出售或者在出售短时间内生锈是正常的，如果真这么说，消费者对该厂家的品牌以及产品满意度或者说质量会产生信任危机的问题。”浙江省消保委投诉与法律事务部主任韩志斌说。

　　韩志斌表示，到底是什么原因导致车辆生锈，需要进一步的调查，目前浙江省消保委正处于对此事的商讨阶段，也不便轻易下结论。

　　不过，汽车专家汪英来向法治周末记者分析说：“只要汽车底盘有铸铁部件都会出现这种情况，底盘生锈的品牌或者车型比比皆是，只是路虎车的问题实在是太多了，大家对他的品牌抱有一种怀疑的态度。”

　　“排气管上的很多部件即使做过防锈处理，经过高温焊接之后，防锈处理也被破坏了，但是一般生锈不会加剧，十年之后可能还是这个样子。但如果是一个固定部件，就会越锈越严重，最后锈穿了。由于因为传动轴是一个活动部件，应该不会加剧。”汪英来进一步解释说。

　　 消费者怀疑买到泡水车

　　“路德行是6月6日媒体曝光过以后，他让我10日提的车，我觉得他们存在欺诈嫌疑，明知有毛病还要卖给我们。”彭辉说。

　　而资深汽车维权律师蒋苏华向法治周末记者分析说：“认定为欺诈有点严重。首先应该区分生锈车辆的厂家或者4S店是否知道生锈情况。如果车子泡过水，生锈很快，这样的话，如果企业明知不符合交付条件，而继续把相关车辆进行交付，可能会构成欺诈，但一般来讲是不会构成的，因为无法证明企业或者4S店知道这个事情，并且生锈也不影响驾驶，只能说有质量瑕疵。”

　　其实，当发现自己的车子生锈时，林军怀疑自己买到了泡水的路虎车。据林军了解，今年年初，一艘准备前往德国的汽车运输船在英国海岸搁浅。当时船上总计装载了大约1400辆汽车，包括1200辆捷豹路虎、65辆MINI和一辆价值260万元人民币的劳斯莱斯魅影。

　　针对相关车辆是否泡过水，王金一表示，“当时这批从英国运往其他国家车辆，其中船上没有往中国市场的车，所以我觉得这种顾虑应该是不存在的”。

　　对于相关车辆是出厂生锈还是进入4S店之后才生锈的以及厂家和4S店是否知道车辆生锈，王金一说：“目前我也无法做判断。就拿彭先生所购买的全新路虎发现神行来说，这款车上市时间并不长，现在这款车都是进口车，不是在中国生产的，从出厂到进入4S店进行销售，中间必然会有一个过程，从出厂到海运到中国，包括出关、到4S店再到卖到客户手中，不只是一天或者一个晚上这么短的时间，我们很难讲它是出厂时就生锈还是在4S店生锈的。”

　　而韩志斌认为，哪怕是消费者购买以后生锈，那也是属于不正常的，才几天时间！

　　蒋苏华认为，如果短时间内，其他同类品牌车都没有生锈，路虎车反而生锈了，就应该是质量问题，底盘是应该做防锈处理的，厂家有可能没处理好。

　　 尚达不到退换车标准

　　“现实是客户发现了生锈这个现象，目前解决问题才是关键。”王金一说。

　　对于如何解决此事，王金一称，“对于捷豹路虎来说，帮助车主解决问题是我们一直以来的初衷，车主的诉求不一样，我们的解决方式也不同，对于质保期之内的客户，我们会免费为他们做防锈处理，对于质保期之外的客户，我们也会帮助他们来做防锈处理，或许会收取相应的费用”。

　　“为了提升客户满意度，我们也协商了很多办法，我们会对有需求的客户，即对于生锈这件事情有疑问或者希望我们为他们做一些事情的客户，会提供适当的除锈或者生锈保护服务。我们会尽可能满足客户的诉求，通过与经销商沟通，我们了解到的这些客户，我们都在与他们做全面的沟通，与客户协商解决办法。”王今一说道。

　　但对于彭辉的换车要求，王金一说：“退车、换车是需要有一个国家标准的，比如《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称三包规定)对退车换车也是有明确规定的，经销商和厂商之间，在所有的售后服务中对于退车、换车也是有明确规定的。目前来看，车主的车辆暂时还达不到退车、换车的标准，但是我们依然在想办法，因为我们不希望因为这样一个事情对品牌方面产生比较大的影响，我们与经销商在协商，与客户在沟通，希望大家在都能接受的范围内解决客户的困惑或者问题。”

　　“如果满足彭先生的诉求，就意味着我们对所有的客户都要退车、换车，风险极大。不过，我们会在满足各方面的法律、法规的前提下，作出一个最终的决定。”王金一进一步表示。

　　韩志斌也指出，三包规定对退车、换车的要求相对比较严格一些，更多的是售后的一些处理与维修。

　　“由于彭先生的车子，我们还没有展开调查，不知是否符合退车、换车的条件，但目前来看，退车、换车的难度还是有的，任何一个产品不是说售后出现质量问题，就一定要退换，如果可以通过维修或者其他辅助方式能够解决，也未尝不可。”韩志斌说。

　　法治周末记者在采访中了解到，其实不少消费者也明白，生锈这个事情，可能也达不到退车、换车的程度，他们就是希望路虎能够给出一个明确的说法，比如生锈原因以及如何解决问题的官方声明。

　　“生锈是没有太大影响，关键是路虎方面应该给消费者一个说法。”杭州车主朱先生说。

　　“但是，路虎方面态度一直很强硬，‘如果不喜欢，可以过来做处理’，至今没看到路虎官方有任何关于此事的声明或者通知。”林军说。

　　王金一向法治周末记者解释说：“关于生锈事件的解决方案，我们会很快推出来的，不是我们不作为，而是认可事情都需要一个过程，我们每天都在开会讨论，都在尽力寻找一个合适的解决方式。”

　　“如果路虎当时直接给我做防锈处理或者其他保护措施，事情可能就不会发展到这一步。”林军说。