关于2012年黑龙江省电信服务质量用户满意度指数测评情况通报

　　省内各基础电信企业：

　　根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的相关规定，为及时了解用户对电信服务质量的满意程度，黑龙江省通信管理局2012年组织对省内四家基础电信企业开展电信服务质量用户满意度指数测评工作。此次测评对象为全省13个地市的联通公司、电信公司、铁通公司的固定电话和住宅宽带用户，移动公司、联通公司、电信公司的移动电话2G用户和3G用户。测评项目包括电信用户对电信行业、电信企业、电信业务的满意度情况，并依据测评数据分析预期质量、感知质量、感知价值、感知公平、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度、品牌(企业)形象等要素，综合计算测评结果。现将有关情况通报如下：

　　一、总体测评得分情况

　　2012年度黑龙江电话用户总体用户满意度为81.89分，较全国平均水平78.73分高3.16分。其中：固定电话用户满意度得分为83.88分，移动话音用户满意度得分为84.25分，移动3G数据用户满意度得分为78.73分,住宅宽带用户满意度得分为77.53分。

　　二、各业务得分情况

　　(一) 固定电话业务

　　黑龙江电信公司固定电话业务得分最高，得分为84.54分，比上年提升2.67分;联通公司得分为83.74分，比上年下降2.91分;铁通公司得分为83.35分，比上年上升2.57分。

　　(二) 移动语音业务

　　黑龙江移动公司移动电话业务得分最高，得分为86.78分，比上年提升4.83分;联通公司得分为82.36分，比上年下降0.79分;电信公司得分为83.62分，比上年上升6.15分。

　　(三) 住宅宽带业务

　　黑龙江联通公司住宅宽带业务得分最高，得分为80.61分 ,比上年下降3.17分;电信公司得分80.60分,比上年提升0.04分;铁通公司得分71.38分,比上年下降6.26分。

　　(四) 移动3G上网业务

　　黑龙江联通公司3G上网业务得分最高，得分为79.64分;移动公司得分为77.32分;电信公司得分为79.24分。

　　三、各地市排名情况

　　(一)固定电话业务

　　黑龙江省固话业务用户满意度全省平均水平为83.88分，得分排名前三名的地市有：七台河、双鸭山、大兴安岭;后三名的地市有：大庆、佳木斯、哈尔滨。(详见附件1)

　　(二)移动语音业务

　　黑龙江省移动语音业务用户满意度全省平均水平为84.25分，得分排名前三名的地市有：大兴安岭、黑河、齐齐哈尔;后三名的地市有：佳木斯、牡丹江、哈尔滨。(详见附件2)

　　(三)住宅宽带业务

　　黑龙江省住宅宽带业务用户满意度全省平均水平为77.53分，得分排名前三名的地市有：鸡西、七台河、黑河;后三名的地市有：哈尔滨、牡丹江、齐齐哈尔。(详见附件3)

　　(四)移动3G上网业务

　　黑龙江省3G上网业务用户满意度全省平均水平为78.73分，得分排名前三名的地市有：双鸭山、七台河、鸡西;后三名的地市有：大庆、哈尔滨、齐齐哈尔。(详见附件4)

　　四、用户不满意的服务要素分析

　　(一)固定电话业务

　　用户对固定电话业务不满意的服务要素主要表现为：网络质量23.25%、计收费14.64%、安装维修12.31%、客服热线3.59%、营业厅3.42%、投诉处理2.12%。网络质量主要是：掉线率高、线路故障多、话音质量和附加功能质量差;计收费主要是：费用太高、计费不准确、乱收费、话单条目不清晰、资费宣传不透明;安装维修主要是：维修反应速度慢、开通等待时间长及维修人员能力差;客服热线主要是：客服热线转人工总占线、转人工等待时间太长、服务项目不能满足用户需求;营业厅主要是：营业员态度表现差、业务能力差及业务办理等候时间长;投诉处理主要是：投诉处理回复时间长、投诉被互相推诿及对用户投诉问题不够重视。

　　(二)移动语音业务

　　用户对移动语音业务不满意的服务要素主要表现为：费用太高38.95、计收费21.01%。网络质量主要是：信号差、网络覆盖面小、网络故障多、掉线率高。营业厅主要是：营业员态度差、业务能力不高、业务等待时间长。增值业务主要是：强迫或诱骗用户使用、强行扣费、没提供内容却扣费。客服热线主要是：转人工总占线、转人工等待时间长、咨询服务不够热情。投诉处理主要是：处理回复时间长、投诉被互相推诿、投诉接待人员表现差。

　　(三)住宅宽带业务

　　用户对住宅宽带业务不满意的服务要素主要表现为：网络质量55.17%、计收费17.81%、安装维修15.48%、营业厅8.40%、客服热线7.86%、投诉处理6.82%。网络质量主要是：网速达不到服务承诺的标准、网络不稳定，时快时慢。计收费主要是：费用太高。安装维修主要是：维修反应速度慢、开通等待时间长及维修人员能力差。营业厅主要是：营业员态度表现差、业务办理等候时间长、营业员业务能力差。客服热线主要是：客服热线转人工总占线、转人工等待时间长及服务项目不能满足用户的要求。投诉处理主要是：投诉处理回复时间长、对用户投诉问题不重视及投诉时没告知处理流程和处理时限。

　　(四)移动3G上网业务

　　用户对移动3G上网业务不满意的服务要素主要表现为：3G网络信号差50.19%、上网速度慢42.15%、营业厅10.52%、客服热线9.68%、投诉处理3.47%。网络质量主要是：3G网络信号差、上网速度慢。计收费主要是：3G上网费用太高、计费不准确、乱收费。营业厅主要是：营业员态度表现差、营业员业务能力差和业务办理等候时间长。客服热线主要是：客服热线转人工总占线、转人工等待时间长及服务咨询不能满足用户的要求。投诉处理主要是：投诉处理回复时间长、用户对投诉处理结果不满意及投诉处理结果没有及时反馈。