23万元天价话费是如何产生的

　　□江德斌

　　近日，从西班牙巴塞罗那回国的蔡女士前往电信营业厅查询话费得知，其在西班牙遗失的手机已欠费23万多元。蔡女士称手机遗失后她第一时间委托国内家人挂失，电信客服要求提供服务密码，但她不知道密码，未挂失成功。中国电信客服方面称，已接到相关情况反映，因为涉及欠费金额较多，营业厅无法补卡，相关费用问题已经上报，目前正在调查核实中。(据8月8日《京华时报》)

　　近年来，“天价话费”的事情经常发生，特别是国外欠费是重灾区，主要集中于出国期间，所产生的国际漫游费用过高，远远超过合理话费区间，令用户和公众都难以接受。

　　从蔡女士的经历来看，很难理解为何会产生23万余元话费。为防止话费过高，目前运营商的4G业务设有‘数据流量提醒’和‘流量封顶’双保险，说明运营商有能力通知机主甚至直接停机。也就是说，运营商理应及时发现蔡女士的话费异常，与机主联系或停机处理，而不是被动等待机主回国办理。而且，蔡女士因不知服务密码导致挂失不成功，人又身在国外，无法用身份证挂失，但运营商面对特殊情况时，为何没有采取应急措施，比如通过网络视频通话，验证机主身份信息。

　　此前，发生用户出国旅游产生“天价话费”时，被媒体质疑为何在超出费用时，运营商未及时停机，相关人士表示，由于在国外所有的话费和流量账单都是由国外的通讯运营商控制的，而账单返回国内，延迟最短四五天，最长三十天左右。显然，这期间存在一个结算时间差，但这是国内运营商与国外运营商之间的问题，应利用信息技术手段改进，争取可以即时掌控实际话费额度，在第一时间发现话费异常。

　　而且，在此前发生的诸多“天价话费”事件中，运营商起初的反应都很强硬，声称话费符合计算逻辑，但在媒体曝光引发公共舆论质疑之后，又都主动对“天价话费”予以减免。如此前后不一的态度，令公众充满疑惑，国际话费成本到底是多少，怎么说免掉就能免掉呢？同时，亦凸显出运营商在面对“天价话费”时，缺乏统一的处理标准，不是按照责任大小，乃是根据媒体曝光和舆论批责程度而定。
          随着我国民众出国人次逐年增长，“天价话费”纠纷亦随之增多，运营商应尽快完善相关规则，制定合理的处理标准，对所有用户一视同仁，不能总是在舆论的压力下，随意减免“天价话费”，造成暗箱操作的可能。运营商应站在用户的立场上考虑问题，尽可能降低国际业务资费，减轻用户负担。同时，运营商应公开国际资费的计算依据，及时提醒用户话费超额，并与用户签订相关协议，防患于未然，在出现话费异常时，可采取临时停机措施，以免用户蒙受巨额损失。