打造“不下班的政府” 实现“我办事我作主”

　　黑龙江日报记者 李飞

　　百度搜索“大庆市网上政务服务中心”，注册后点击“网上申报”，选择老龄办“在线办理”，填写个人信息、上传个人和身份证照片，点击“提交”后，一张全新的敬老优待证就会寄给办件人。

　　“上网办证，省时、省心、省钱、省力。”7月8日下午，亲眼见证大庆市网上政务服务中心工作人员短短几分钟的演示，记者不禁啧啧称奇。

　　可移动、可任选的政务服务无所不在、无时不可，让10余万人次的办事群众和企业经营者暖心舒心。大庆市网上政务服务中心开通8个月来，走出一路正步，洒满和煦朝阳。

　　 四级联网：群众和企业办事无障碍

　　大庆市行政服务中心于2007年5月启动运行，是大庆市委、市政府推行透明政务、打造阳光政府的重要平台。设有许可审批、便民服务、基本建设、公共资源交易四个平台。共进驻政府部门45个、服务窗口175个，可办理行政审批和公共服务事项374项；进驻社会化中介服务机构11个，可办理便民服务事项40余项。近年完成435个市级事项的梳理和流程再造，总体时限较法定时限压缩62.3%，共取消合并环节113个、减少申报材料98个。

　　大庆市网上政务服务中心是大庆市行政服务中心按照省政府“市、县(区)网上政务服务中心开通比率要达到100%，网上行政审批覆盖率要达到100%”的总体要求，着力打造的集“许可审批、便民服务、效能监察、政务公开”四位一体的网上审批平台。2015年10月底正式上线运行，目前在全省各地市中唯一实现了省、市、县区、乡镇四级联网，形成了网上网下虚实结合、线上线下一站审批的便民服务格局。

　　大庆市网上政务服务中心的筹建历时两年，采用分布式、高并发和数据资源处理的云计算架构设计，包含了一系列产品和组件，以满足数据资源整合、开放平台、移动互联网、社会化协作、用户感知等需求。在项目建设最紧张的40多天时间里，该中心与软件公司共投入系统设计、后端研发及前端实施人员近百人。据统计，该系统录入大庆市、县区、乡镇行政许可、其他权力和公共服务事项2300余项，累计新增及变更事项目录3190个、事项要素1.01万个，仅文字录入总量就达到3000余万字。

　　“毫不夸张地说，这是一项难题成山、规模浩大的系统工程。我们发扬大庆精神、铁人精神、工匠精神，靠团队精神打拼出具有大庆特色的便民利企的阳光大道。”回首去年的“大会战”，大庆市行政服务中心主任唐劼有感而发。

　　 过程留痕：效能监察无空白

　　大庆市网上政务服务中心建立了“外网申报、内网受理、网上审批、外网反馈”的全新审批模式，从窗口工作者变身百姓服务者，给群众便利、让群众知情、受群众监督。

　　力争“群众办事无障碍”，以百姓视角建平台。系统录入除涉密外，和群众生活、生产相关的2000多个审批事项，直面群众和企业需求，设计简明、操作便捷，登录系统，到哪儿办事、怎么办事，一目了然。与百度合作开发了四级便民地图，点击全市、县区、乡镇所有便民办事服务网点，地址、联系电话、乘车路线立马显示。开发了网上对话、视频聊天等特色窗口，办事群众和中心工作人员在线能沟通、离线能留言。为方便群众在实体大厅办事，提供网上预约取号服务，群众即来即办，免于往来奔波。借鉴电商服务模式，群众注册登陆后，系统为其自动生成个人主页和企业主页，个人信息、办事结果、待办事项、咨询记录、缴费情况等一一记录在案，信息数据“一次上传，重复使用”。开通快递服务，共为百姓代寄证件1000余件。这些人性化举措，让“线上”审批有了温度。

　　力争“部门审批无缝隙”，以问题导向建平台。在网上审批方式上，实行外网申报、内网审批、外网反馈。在审批流程再造上，在法律允许的范围内大幅压缩办事流程，市本级总体压缩了近60%，审批受理、承办、审核、批准、办结等环节更加顺畅，环评由法定的60个工作日，压缩到20个工作日。在审批材料确认上，对一些网上能验真伪的材料，通过省里的四个证照库调用。开发了视频和实时通讯窗口，如企业急需，中心主持人发起联合审批邀请，相关工作人员在网上以视频会议形式开展联合审批。开发数字证书系统，通过电脑、手机APP，工作人员无论是回到自家，还是出差在外，都能随时随地审批。对跨部门的固定资产投资、企业设立两大类25个事项，设计了“一窗受理、同时分送、联合审批、限时办结”并联审批流程，以蓝灯、红灯、黄灯、绿灯分别代表正在办理、超时、预警和办结，形象直观、环节清晰，而且流转科学、责任明确。

　　力争“效能监察无空白”，流程固化让工作人员不能违规。所有审批事项都制定了一次性告知单，审批流程、所需要件、收费标准、办理时限等都固化在系统中，工作人员审批时只能使用“规定动作”，不能使用“自选动作”。过程留痕让工作人员不敢违规。审批的受理、承办、审核、批准、办结等信息全部沉淀在数据库中，网上留痕，责任“终身追溯”。对不予受理、补交告知、违规受理等“异常动作”亮黄灯、红灯预警纠错；对“苗头问题”，如群众办事反复提交材料二次以上、多次往返窗口，系统自动预警，中心监察人员即时介入调查，不让群众受窝囊气、跑冤枉路。此外，群众可通过电脑、微信随时查询审批事项进展情况，提出质疑、投诉。出台规定刚性监管，通过网上电子监察系统实时对各窗口部门工作人员的服务效率、办事态度、差错程度等进行统计评价排名。系统借鉴淘宝、京东等电商服务评价方式，通过人机对话，如果群众选择“不满意”，继续评判服务流程、服务效率、服务态度，后台据此找出“症结”，精准改进。整合全市网上审批信息，制定办件率量化、满意率量化、提速率量化、纠错率量化“四率四化”部门星级评定办法，每月公开评价结果。开发电子监察报告，找出每月审批工作“阴影”，提出意见建议，供领导决策参考。

　　采访中浪潮公司负责人告诉记者：“这套系统的诸多功能都是大庆市行政服务中心干部职工集体智慧的结晶，在整个东北地区网上政务服务中心中独一无二。”

　　 接足地气：群众办事有自主选择权

　　网上政务服务中心的出现，不等于实体政务服务大厅被替代，二者相依相守、互为补充。大庆市网上政务服务中心顺应、尊重社会各界、各阶层百姓的办事习惯，运用“互联网+审批”模式，实现了“实体中心上网、网上中心落地”，厅内厅外、线上线下高度融合，老百姓“我办事我做主”愿望成真。

　　网上审批系统支撑实体大厅、网上大厅、口袋大厅，“一网三厅”让群众办事有了自主选择权，同时为不同的群众提供了无差别服务。

　　打破时间限制，群众在任何时段都可以进行网上申报，真正的“不下班政府”成为活生生的现实。打破空间限制，网上网下、厅内厅外、市里市外群众都可以进行申报，空间不再是审批服务的障碍。打破手段限制，群众既可以通过电脑、手机微信等多种手段进行申报，又可以在实体大厅设立的自助申报服务区申报、打印审批结果。

　　据统计，截至目前，大庆市、县区、乡镇进驻网上政务中心的部门达321个，业务系统使用者3581人。系统后台数据显示，截至7月8日下午2时，中心累计办件10.8万件，累计办结10.79万件，其中网上申报占比9.73%，满意率近乎100%。

　　“今年大庆被国家列为‘互联网+政务服务’试点城市，我们将开展‘一号申请、一网通办、一窗受理’，让数据多跑腿，群众少跑冤枉路，更多地从中受益。”大庆市行政服务中心副主任张海军告诉记者。（据黑龙江日报）