K7041次旅客列车的“普通”与“不普通”

　　中国的极冷地漠河，位于北纬53度，东经122度之间，地处大兴安岭北坡的最北端。常年无霜期只有70天，冷冻区210天。在这块极寒地带运行的嫩林铁路被称为“中国最冷铁路”。为真实记录这里的铁路员工在极寒天气下奋战在一线的工作状态和生活场景，12月11日，国际在线黑龙江频道踏上k7041次旅客列车，开始了中国“最冷铁路”的系列报道。

  夜幕下列车缓缓向北行驶。车窗外寒风呼啸，列车内温暖如春。从哈尔滨到漠河的行程1000多公里，全程需要14个小时。刚刚上车的旅客，有的在闲聊，有的聚在一起喝酒聊天，有的用微信与远方的亲人进行沟通。他们用自己的方式打发着漫长的旅途。而列车长李德强与他的班组乘员在忙完常规的工作后，正在工作日志上记录着相关内容。

列车长李德强巡查列车车厢。高远 摄

  “微笑列车长”李德强细说身边变化

  “微笑列车长”李德强的微笑富有魅力。他说，他的微笑不是源于自有的笑面，是经过长期的工作而形成的微笑式服务状态。他所在的班组成员也因为微笑式的服务而著称。

  说到身边的变化，李德强掰着手指说：“这些变化就在你身边不注意的地方。例如，如果旅客将车票不慎丢失，可用身份证上车后，用手机微信扫码补票。扫码补票的最大好处是避免了旅客携带现金的不便，使补票手续更加快捷便利。”

  李德强指着每节车厢上安装的旅客行李监控仪说：“变化之二就是通过安装旅客行李监控仪，旅客之间不再出现拿混或丢失行李的情况，这种设施的安装，使旅客行李实现了‘零丢失’。”

  与此同时，列车上设置的手机充电插口随处可见，有的旅客一边吃着方便面，一边用手机与亲人进行语音视频。

  列车到达大庆西站时，李德强指着旅客上下车的门口下方说：“过去我们使用的是手提式脚踏板，几个月前安装了铁质脚踏板后，手提式脚踏板变成了临时备用品。同时还把列车和站台之间的20公分空隙填补的更加严密，保证了旅客上下车的安全通过。”

  列车在齐齐哈尔车站刚刚启动，列车员就将卫生间里的橡胶堵便器塞进排泄口处，保证卫生间舒适的温度。

  “我们身边这些细小的变化，只要旅客们感到贴心的温暖，我们就满足了。”李德强说，“在提升服务质量上，我们也在细微处查找自己的不足。12月5日，一名乘务员在扫地时，对旅客抬腿的提示有些命令的口气，虽然旅客当时没有什么意见，但我们发现后立刻指出乘务员的提示口气过硬的问题，班中会进行提示，在班后会进行总结，做到在服务环节上的细微转变。”

提起“挨打”的经历李洪军显得很无奈。

   李洪军——乘务员被误会的事很多，我们习以为常

  在K7041旅客列车上，寻找“挨打的乘务员”李洪军有点难。

  李洪军在午夜2点换岗上班，为了保证乘务员在规定时间内充分休息，国际在线黑龙江频道只能选择清晨5点时采访本人。采访中他不时看着手表，并用对讲机请同事临时帮他一会。12月6日晚上8点多，从漠河站上来一对夫妻，在收票换卡时，醉酒的男乘客强行向李洪军索要车票，并突然用手打了李洪军几拳，还不住地说：“你想咋地？”李洪军虽然生气，但依然微笑劝解。最后在醉酒的男乘客妻子和李德强列车长的劝说下才慢慢平静下来。李德强说：“李洪军的委屈我们很理解，但是作为铁路服务窗口，我们的委屈是经常遇到的。”

  李洪军说：“几年前，我在别的列车上也被旅客用罐头瓶子把脸打的张不开嘴。不过，作为一个有着20多年乘务员，我认为被旅客误会是工作的正常现象，因为我们更看重的是暖心的微笑式服务和端正的服务态度。”

李凤龙（左）、杨泽晨师徒。高远 摄

  “我师父用多出一块钱暗地考验我的人品”

  今年56岁的李凤龙是K7041上年龄最大的列车值班员。当国际在线黑龙江频道准备采访时，列车长李德强怎么劝说都不管用，就是不好意思。结果还是徒弟杨泽晨代替师父接受采访。

杨泽晨整理行李架。高远 摄

  杨泽晨说：“我师父李凤龙天生腼腆，性格憨厚耿直，是工作认真的‘老本本’。他担任列车值班员的同时，还兼任微信和现金打票员。”杨泽晨从别的车组调来后做了李凤龙的徒弟，担任列车临时值班员。一次李凤龙将钱和车票交接给杨泽晨时，杨泽晨仔细查了两遍总是多了一块钱，师徒俩为这事还计较几句。事后，杨泽晨问师父：“师父你是不是在考验我？”李凤龙没有说话，只是嘿嘿直笑。不过，杨泽晨的感受却很深刻。他说：“一块钱不多，但我师父是在考验我的人品，我理解他对工作的认真负责，我会像师父那样对工作更加细致入微。”（于灵爽）