中央商城主打“家人式服务” 老外点赞 “哈拉少”

　商城外语翻译杨亚超(左)

　　中央大街从百年老街升级为“潮街”，夏季延时让“潮街”日人流最高破百万作为哈尔滨一家本土商业，中央商城缘何矗立百年老街20年人气不减——

　　电影、西洋乐、啤酒大棚、书香雅韵……在哈尔滨的百年老街中央大街上，从来不缺这些或怀旧或“潮翻”的各式元素，夏季延时让“潮街”日人流最高破百万,然而“潮街”哪能少得了大型商场？在这条亚洲最长的百年老街上，也从不缺人气和熙攘而过的游客，更不缺来来去去飘忽不定的商家。

　　在中央大街的核心位置，中央商城经历了20年却一直矗立在此。作为本土商业的核心，在如荼的市场竞争和商战的转型升级潮流中，“家人式服务”大卖20年热度不减。因为它不仅是一座商城，更是面对外地游客时出示的一张“哈尔滨名片”。

　　关键词：家人式服务

　　“潮街”上的本土商场

　　“卖的是商品

　　更是服务！”

　　无论春夏秋冬，中央大街始终人头攒动，南来北往的游客边走边逛边“扫货”，中央商城是必去之处。在外地人的眼里，旅游区的商业一定是价格贵服务又一般，然而在中央商城有过购物体验的人都会不自觉地点个赞，因为感受到的更多的是温馨和愉悦。

　　“百货零售业的竞争一直都很激烈，20年间，传统商业早已从粗放的卖商品、卖价格、卖品牌转而到更高层面的卖服务、卖文化、卖细节，其中优质服务在百货业的售卖过程中充当重要角色。20年来，作为本土商业百货，中央商城之所以受到顾客称赞，除了优质名品之外，更大的特色就在于我们推出的细腻、周到和人性化的‘家人式服务’，因为消费者在这里不仅能买到心仪的商品，更会得到亲人般的礼遇。”中央商城总经理徐卫国说。

　　徐卫国说，至少在过去的20年里，我们更多的是通过细致入微的体贴关怀，以情为切入点，努力创造顾客心动的感觉，满足顾客不断递进和提升服务的要求，拓展用“心”服务的深度和力度。针对商品品类特性和顾客需求开展品类差异化特色服务，拓展服务体验的方式，开拓和创新服务亮点，使商场的服务新细节更符合和贴近顾客需求及市场变化。

　　关键词：老外找到“家”来哈参会急得团团转“我可算买到大号鞋了！”

　　在中央大街，少不了外国游客的身影，可是外国游客一旦遇到语言不通、急需生活用品的时候咋办？

　　今年7月份的一天，一位俄罗斯客人来到中央商城儿童商品部，客人一直在看一件毛衫和上衣，当营业员把毛衫和上衣递到他手里时，他不停地用手比划着，语速很快地说着俄语。营业员马上想起了商城外语翻译杨亚超，经沟通，杨亚超与客人愉快地交流起来，原来他想给女儿买衣服却不知衣服的效果如何。杨亚超马上在客流中找到一个年龄与其女儿相仿的孩子当场试穿起来，试穿后老外当场买了两套衣服、一件毛衫还有一双鞋。

　　今年啤酒节期间，眼看就要闭店，商城突然走进两位特别的旅客。其中一位翻译带着一位老外直奔男鞋柜台。老外十分焦灼地在各个男鞋品牌店内逐一试鞋，但由于脚太大，试了很多都不合脚。沙驰专柜的员工想到了公司办事处有一双大号鞋，但要半小时才能调配来。通过了解得知，老外是法国商人，来哈尔滨参加啤酒节，来哈时行李丢了，次日还要出席一个十分重要的会议，不仅鞋，还要买许多生活用品。

　　听到这个小插曲，导购员二话没说，带着他们从楼上的内衣袜子到超市的洗漱用品全都采购完毕，此时，他的鞋也到了，老外走时一脸喜悦。

　　关键词：最熟悉的陌生人

　　招来湖南回头客“他每年最少消费三万”

　　如果说外地客来到哈尔滨最多光顾的商城是中央商城一点不为过，这不仅仅是占了百年老街的优势，更重要的是，外地客有过一次体验后也会成为“回头客”，因为信任一个营业员，异地购物你信吗？

　　中央商城五楼金利来的导购员纪慧给记者讲了这样一个故事。个子虽不高的纪慧既漂亮又时尚，说话温柔得体、真诚大方，她真的遇到了这样一个“回头客”。

　　几年前，陈先生从湖南来哈出差时在中央商城买了一条棉裤，回到家后同事一眼就相中了。于是，陈先生试着把电话打到了商城，陈先生说想让纪慧帮买几条棉裤邮寄过去，纪慧按顾客的要求把快递发走。从那以后，陈先生经常给纪慧打来电话购买各种生活用品，大到羊绒衫、棉服、小到孩子的帽子和鞋，他认为纪慧一是眼光好，二是真诚可信。陈先生后来喜欢那种用棉花做的小棉袄和棉裤，商城里没有，纪慧都会利用休息时间去别的地方买，再咨询陈先生的意见，垫付上钱后给邮过去。纪慧说，她和这个最熟悉的陌生人已经保持联系5年了，陈先生每年在商城的消费都不低于3万元，原因很简单，出于信任。

      关键词：色彩顾问&皮衣急救大师

　　“到我这儿都不是事儿”

　　女人在逛街时多数都有一些随机性，如果此时有人指点一下，来些更加专业的搭配建议定会感激不尽。中央商城有个色彩顾问叫赵芳，许多经她点拨的女性也成了她的回头客。

　　今年夏季的一天，赵芳正在JD专柜忙碌，一名40多岁的女子低声说：“我能坐在你这休息一下吗？”赵芳立刻关切地扶女子坐下。闲谈得知，女子在大庆油田工作，此次专程到哈尔滨来看病，顺便到中央大街逛逛。赵芳一边聊一边给顾客现场搭配服装和色彩。顾客坐了一会儿也来了兴致，一再称赞赵芳的搭配得体时尚，赵芳现场给她搭配了一套平时从未穿过的艳丽色调的服装。一个星期后，女顾客再次光临，这次她气色十分红润，并称这次是专程来为集体选购的，因为单位要开运动会。在赵芳的精心设计下，女顾客当场定了60套天蓝色、白领白袖边的T恤和白色长裤。

　　眼看着夏季的脚步匆匆而去，此时JD专柜内的商品以皮衣类商品为畅销商品，但是麻烦也随之而来，皮衣类商品不同于时装商品的销售，需要营业员有相对专业和全面的商品知识以及过硬的销售技能。比如皮衣穿久了、纽扣掉了、皮衣脏乱等问题，于是赵芳让厂家发回足够的纽扣和与之搭配的针线，为顾客仔细缝纽扣，免费为顾客清洁皮衣。

　　一天，一位年轻顾客来到专柜，心情焦急地对赵芳说明了来意，原来是皮衣被雨淋了，无论自己怎样对皮衣进行擦拭还是有雨点印在皮衣上无法清理掉。看到顾客心急如焚的样子，赵芳赶紧把皮衣展开，她用专业清洁剂和保养用品用软布清擦，一个个水印被小心地擦掉，一个多小时过去了，经清理的水印变淡后几乎看不到了。当顾客看到皮衣恢复到了原来的样子轻轻地舒了口气，对赵芳一个劲儿表示感谢。（习记者 周琳 记者 李伟俏）