以“变”谋发展

——  大庆市分公司邮储短信业务转型发展侧记

2014年以来，黑龙江省邮政公司大庆市分公司按照省邮政公司邮储短信业务发展思路，结合大庆地区实际情况，提出了“一个转变，五个到位”的发展策略。一个转变即短信要从竞赛性发展转变为常态性发展，五个到位即“认识到位、措施到位、奖惩到位、督导到位、规范到位”。在此基础上，该分公司通过不断提升服务水平，加深客户体验，使得邮储短信业务快速发展。2014年，该分公司邮储短信业务累计实现收入1402.7万元，累计净发展用户259929户，较2013年增加53913户，增幅26%；短信加办率为20.27%，较2013年提升3.57%，在全省邮政排名第二位。其中，2014年12月份，日均单台席发展量4.9户，在全省邮政排名第一位。2014年年累计在网用户714927户，在网量在全省邮政排名第三位。

转变观念  变被动为主动

邮储短信业务是电子商务专业完成收入计划的关键业务，也是一项“客户有需求，员工有收益，企业有效益”低本高效的木本业务，更是粘合、维系储蓄客户的重要手段。以往，该分公司在邮储短信业务的发展上，主要采取的是竞赛模式，在竞赛期间深抓、狠抓邮储短信业务发展量，这就造成有些员工形成了思维惯性——为了完成目标而发展，没有将发展邮储短信业务当成日常开展的常态化业务。

为了实现邮储短信业务的健康发展、常态化发展，增强员工发展邮储短信业务的主动性，该分公司首先规范了邮储短信业务发展的操作流程，通过专业管理人员与储蓄柜员共同协作，针对不同客户精心设计邮储短信业务受理流程图和营销话术，并将流程图塑封后下发至每名柜员，确保人手一份。各所利用晨夕会按照邮储短信业务受理流程两人一组进行演示练习，分享营销话术和发展技巧，强化柜员养成良好的操作习惯，保证邮储短信业务常态化发展。其中，林甸县邮政局2014年邮储短信业务净发展用户21994户，较2013年增加6376户，增幅为41%；大同区邮政局邮储短信业务净发展用户7721户，较2013年增加2384户，增幅为45%  ；红岗区邮政局邮储短信业务净发展用户10773户，较2013年增加3437户，增幅为47%。

另外，在管理层面，大庆市分公司实施“分级负责、分层营销、分类指导、适时推进”的工作原则，逐步提高各级管理者对邮储短信业务发展的重视程度，并通过及时调整奖励政策，再次提升员工主动开发邮储短信业务的热情。该分公司两次将邮储短信业务由存量奖励向增量奖励上倾斜，进一步明确在邮储短信业务发展上各级人员的管理职责和奖励标准，对不履职的管理者或未执行短信操作流程的人员进行适当处罚，坚定了狠抓邮储短信业务的决心和态度，并以当年日净增发展量最高值为参考依据，设立“再创新高奖”，全区发展热情高涨，多次打破以往邮储短信业务发展最高纪录。

数据支撑  变盲目为自觉

数据能说明问题，能找出差距。大庆市分公司以省邮政公司专业局提供的数据为依据，通过对潜在客户数量、临柜客户加办率情况、日单台席发展量及全省邮政排名情况在QQ群分享、通报，让大家了解自家发展情况及全省邮储短信业务发展动态，从中找差距、知不足。该分公司要求各区、县邮政局每天中午上报短信发展数，根据完成情况，鼓励先进、鞭策后进、取长补短，促进了各网点由过去被动地盲目发展转变为主动地自定目标去发展，各区、县邮政局主动结合本区域实际情况，通过开展窗口赠礼、粘贴短信宣传标识等多种形式推动邮储短信业务的发展。

加强管控  变无序为规范

大庆市分公司邮储短信竞赛活动领导小组与邮储短信业务管理员每周抽出2－3天深入到各网点进行现场督导，通过调取录像、暗查暗访、踩点观察等方式，掌握柜员在邮储短信受理流程的执行和开口率方面的情况，发现问题及时纠正，限时整改。同时，该分公司利用下班时间对各区、县邮政局柜员进行集中培训、答疑，宣贯邮储短信业务发展的奖励政策和目的意义，向支局长传授先进网点发展邮储短信业务的经验和做法，帮助网点人员解决疑虑、树立发展信心，促进邮储短信业务发展有序化、规范化。通过专业局和各区、县邮政局的共同努力，大庆市分公司全区所有网点邮储短信业务发展量均实现历史性的突破。

在邮储短信业务的发展上，大庆市分公司始终坚持客户自愿的原则，坚决杜绝强迫加办、虚办等违规经营行为，严格执行“七条禁令”和“十二字诀”，严禁弄虚作假滚屏操作，对出现两次违规现象的营业员，在全区通报，并消该支局的全部奖励，从根本上杜绝了柜员违规操作行为的发生，客户投诉明显减少。