别把“扫货党”视为“傻上帝”

　　近日，不少“双十一”的“战利品”陆续送达“主人”手中。然而，有些“战利品”还没来得及喘口气，就又被重新送上返程的路途，退货率平均达13%。有网友吐槽：“当时抢货抢到手抽筋，如今退货退到心拔凉。”厦门媒体记者在采访中发现，“和照片差别太大”、“质量太差”甚至是“客服态度太差”，都成为它们被退货的理由，这些货品主要以鞋服产品居多。

　　据媒体报道，全国打击侵权假冒工作领导小组近期对几大电商平台质量抽查显示，产品质量不合格率达到了26%，难怪会造成“双十一”退货陡增。

　　售后服务满意度高是用户再次购买的前提。笔者年年都参加“双十一”，去年在一家店买的衣服，上身效果不错，客服也好，今年又在该店购买了两条裤子。验货时才发现，实物与图明显不符，与客服沟通多次无果，电话通知物流收货员退货，打了十余通电话，第三天才把收货员请上门。着实有些难，甚至有点烦。

　　正好22日下午，笔者在厦门大学聆听《双十一之道与术》讲座，其中就讲到一家卫浴企业因管理有方，建立起适应销售规模的运作团队及良好的售后，并每日自查，找出企业问题彻底整改，结果今年“双十一”销售额达2亿元。

　　可见，做得好的企业，都在用心做、耐心做、细心做，把企业当成事业做。相反，有不少企业今年“双十一”未完成销售目标。没做好或每况愈下的企业，表现形式千差万别，但根本原因八九不离十：产品质量没保证，没把客户当回事，认为“傻上帝”到处都是，只不过赶电商“时髦”玩一把，将“双十一”当成清仓好时机而已。

　　但这次有得玩，下次就没有了。企业要沉下心，认真研究改进，以产品质量有保证为前提，加上良好的售后服务“保驾护航”，经营之路才会走得越来越远。郭校红