从春风化雨到秋收硕果：纳税服务走进新时代

图为 中央第十二巡回督导组组长邢元敏和王军局长在重庆市璧山县国税局办税服务厅实地调研

      以建设璧山纳税服务示范县为起点，打造可在全国复制的县级税务机关纳税服务规范，并最终实现县、市、省、直至国家税务总局各个层面纳税服务工作的规范统一，构建优质便捷的纳税服务体系，发挥税收在推进国家治理体系和治理能力现代化中的积极作用，是税务机关的重大责任和历史使命。

　　在税务总局党组的运筹帷幄之下，从税务总局机关相关司局，到全国各级税务机关，群策群力，共同为构建优质便捷纳税服务体系想招，一起为加快推动税收现代化发力，着着实实让党的群众路线教育实践活动主题落地、生根、开花、结果，打通服务纳税人的“最后一公里”。

　　一次全新的税收现代化之旅已经扬帆起航。

优化服务：是责任，更是使命

　　 让纳税人在各级税务机关得到的服务，比期望的要好并持续向更好方向发展，是我们的责任，更是我们的使命。

　　《全国县级税务机关纳税服务规范》（以下简称《服务规范》）始于税务总局党组的运筹帷幄。

　　党的十八届三中全会吹响了全面深化改革的号角，财税改革被列为重中之重。

　　2013年12月26日，在全国税务工作会议上，国家税务总局党组为未来的税收工作定下目标：建立完备规范的税法体系、成熟定型的税制体系、优质便捷的服务体系、科学严密的征管体系、稳固强大的信息体系、高效清廉的组织体系，到2020年基本实现税收现代化。

　　优质便捷的服务体系作为税收现代化的重要一环，被摆到了突出位置。

　　2014年3月17日，习近平总书记在河南兰考调研指导教育实践活动时提出，便民服务要更精细、高效。为民服务不能一阵风，要通过建立长效机制，提高办事效率。

　　按照习近平总书记的重要指示精神，税务总局党组在税务系统第二批党的群众路线教育实践活动中，将开展“便民办税春风行动”、优化纳税服务，打通服务纳税人的“最后一公里”，作为开展党的群众路线教育实践活动的重要抓手。

　　县级税务机关是税务机关服务纳税人、直接面对纳税人的最前沿。作为县级税务机关，纳税服务应该服务什么？应该怎么服务？怎么服务得更优质、更高效？各地一直在探索，第二批党的群众路线教育实践活动和税务总局“便民办税春风行动”开展以来，各地税务机关更是做了很多创新。

　　记者到各地采访时，积累了许多便民办税材料。然而，对比各地的业务流程却发现，同一项业务，各地要求纳税人报送的资料、办理的时限并不完全一致。浏览各地税务机关的官方网站，同样会发现，同一项业务，各地的表述和要求也不尽相同。

　　“从全国层面来看，由于缺乏统一的工作标准、服务制度、运行机制，加上各地发展水平的不均衡，造成了纳税人在不同地区办理同一项涉税业务，需要的时间、可以选择的方式、能够享受的服务却不尽相同的局面。”税务总局纳税服务司相关人士解释称。

　　作为同一个公共服务产品，公平化、规范化是纳税服务的应有之义。怎样才能为纳税服务统规立矩，一把尺子对待纳税人，一个标准服务纳税人，真正做到最大限度便利纳税人？成为摆在税务总局决策层面前的一个迫切问题。

　　2014年3月，中央第十二巡回督导组和税务总局王军局长均把重庆璧山作为第二批党的群众路线教育实践活动的基层联系点，并提出要创新思维，把璧山打造成“规范、现代、文明”的纳税服务示范县。中央第十二巡回督导组邢元敏组长、钟攸平副组长，税务总局解学智副局长、宋兰副局长、冯惠敏纪检组长、汪康总经济师等总局领导也多次深入璧山调研指导。

　　最终，在中央第十二巡回督导组的指导下，税务总局决策层为优化纳税服务，统一纳税服务标准做出顶层设计：制定《全国县级税务机关纳税服务规范》，建立“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”的全国统一的纳税服务规范，通过优化集成和统一规范全国县级税务机关的纳税服务举措，将纳税人的办税负担减下去，把税务机关的服务水平提上来。

　　围绕这个顶层设计，按照王军局长“打连发、呈递进、抓落实、重成效”的指示要求，税务总局纳税服务司及相关司局抽调精兵强将，在总结各地纳税服务经验和做法的基础上，集思广益，借鉴和吸收国内外纳税服务的有效做法，开始编制《全国县级税务机关纳税服务规范》。

　　一个又一个不眠之夜，工作组挑灯夜战。一次接一次办公会议，总局领导深入考量。一回又一回意见征求，请专家反复论证。最终，数次修改，精益求精的《服务规范》在璧山先行先试，璧山国地税局在以《服务规范》为标杆，采取有效措施，保障基本规范落地的同时，又深入江苏、上海、浙江、广东等地考察学习，博采众长，推动实现升级规范，实现《服务规范》和示范县建设的有机融合。

简政放权：便利纳税人，更规范税务人

　　 要简政放权，减少和下放税务行政审批项目，敢于削自己的权，为纳税人发展创造更加优良的税收环境。

　　《服务规范》集纳了历次改革之大成。

　　2013年5月13日，李克强总理在国务院职能转变电视电话会上强调，该放的权坚决放开、放到位，激发市场主体的创造活力。该管的管住、管好，创新政府管理。那么，对于税务机关，什么是该管的事，什么又是该放的权呢？

　　早几年，纳税人到重庆市北碚区国税局办理增值税一般纳税人资格认定，必须经历6个步骤：先到办税服务厅提交申请及各种材料，大厅受理后，由管理员核实，管理员实地核查后提交税务所所长，所长再转给区局业务科室的主办，主办审批后找科长审核，科长审完再找主管局领导签字。

　　“纳税人不满意，税务人员也担风险。”北碚区国税局总经济师张建华告诉记者，因为有关增值税一般纳税人资格认定的文件规定了税收管理员要实地核查，哪个程序不走，一旦出了问题，税务人员就要承担责任，他们很疑惑，“为什么不能先办后审，让纳税人早一点正常经营？”

　　2013年，金税三期工程在重庆试点后，尤其是税务总局贯彻落实国务院转变职能、简政放权的要求，连续发布三批取消简并纳税人涉税文书报表的公告后，北碚区国税局把增值税一般纳税人资格认定中原来由税务所所长、业务科室主办及科长审核的三个环节，改由办税服务厅代为执行。虽然，办税服务厅的窗口受理人员需要反复在几个系统界面之间来回切换，操作繁琐，但纳税人的办理时间明显缩短了。同时，北碚区国税局还开发了“涉税事项后续管理平台”，通过平台提醒管理、审核、审批环节进行后续管理，在规定时限内完成新办首访、进户辅导、实地核查，让税务人员的每一项工作都有迹可循，方便纳税人的同时也进一步规范了税务人。

　　与北碚区国税局的探索一样，近年来，各地税务机关也不断在局部试点简政放权。比如，几年前，就有地方尝试把税务登记注销、个体定额核定等涉税审批事项下放到基层，探索为税务登记、发票领购、优惠办理等业务提供“免填单”服务。

　　其实，哪些权力该放，哪些事务该管，税务总局一直在探索。历年来的征管改革，无论是“一员进户，各税统管”，还是征收、管理、检查的“三分离”、“两分离”，抑或是纳税人“自核自缴”的纳税申报制度改革，征纳双方各自应该有什么样的权利和义务，始终是历次改革的核心命题。

　　正是一次次的改革与实践，使得“顶层设计”和“基层实践”都积累了丰硕的成果，并在《服务规范》中有了充分体现。

　　“税务总局的领导与我们基层干部想到一块儿去了。”张建华说，作为重庆市国税局落实《服务规范》的试点单位之一，北碚区国税局尝到了甜头，《服务规范》从顶层设计解决了纳税服务到底应该做什么的问题。通过简政放权，让纳税人享受到便捷高效的纳税服务，把想办的事快办、办好；通过规范服务，让税务人员有统一、明确、规范的业务指南，把该管的事务管好、管到位。

　　“可以说，《服务规范》是集多年税制改革、税收征管和纳税服务之大成的成果。”多年追踪研究税收管理的科研人员这样评价《服务规范》。

统规立范：要高效，更要科学

　　 打造统一、标准的纳税服务规范，使纳税服务工作结束“战国时代”，走向“车同轨，书同文”时代。

　　《服务规范》统一了全国各地的纳税服务标准。

　　任开平是璧山的一名专职会计，代理几家企业的会计事务，与税务机关打了多年交道。每个月，任开平都要到办税服务厅领几次发票。

　　领用发票首先要办票种核定，以前办这个手续，要先填表申请，再找管理员、所长、科长、局长签字审批，最后再回到办税服务厅领票。“很麻烦的！”任开平说。

　　但是，同样的业务，山东、大连等地的纳税人就不用自己到处跑，也不用等那么久，办税服务厅可以“一窗受理、内部流转、限时办结、一窗发放”。

　　不过，自璧山开始建设纳税服务示范县并试点《服务规范》以来，任开平办税的流程、时间逐渐实现了与发达地区的“同步”，她觉得，“现在办税越来越方便了。”重庆川东减震制造有限公司的会计王显均则对办税渠道的拓展赞不绝口，“以前从报纸上看到过手机办税、自助办税等，现在璧山也有了，让我享受到了现代化服务手段带给纳税人的便利。”

　　张韵，是璧山国税办税服务厅新录用的税务人员，在试点《服务规范》以前，有什么不明白的，全靠向经验丰富和业务水平高的同事请教。有时候，同一个问题，不同的人说法也并不完全一致，这让她很困惑。现在好了，有《服务规范》在手，遇到什么问题，对照《服务规范》按图索骥，就能完成各项业务。她觉得：“《服务规范》就像一本教科书，每一个问题都有标准答案，哪里不会看哪里，很方便。”

　　与张韵有同样感受的还有璧山地税局办税服务厅的向妮，她告诉记者，《服务规范》对前台每一项涉税业务的描述都十分详细，让基层税务人员在做纳税服务时有章可循，有据可依。

　　据了解，《服务规范》立足办税服务厅的前台服务，以纳税人依申请的服务事项为主，兼顾税务机关依职权进行服务和管理的事项，从管理制度到业务流程，从服务模式到技术标准，从办税环境到工作用语，都制定了一套统一的服务规范。

　　具体而言，《服务规范》对税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理、宣传咨询、权益维护和文明服务9大类72项212个服务事项1120条纳税服务规范（包括基本规范和升级规范）进行了明确。其中，基本规范是县级税务机关必须做到的基础性服务规范，升级规范则是对县级税务机关服务要求的提升和服务发展方向的指引，各地可在达到基本规范的基础上因地制宜，稳步提升。

　　“打造统一、标准的纳税服务规范，使纳税服务工作结束‘战国时代’，走向‘车同轨，书同文’时代”。王军局长的比喻形象生动地说明了纳税规范的要义。记者看到，《服务规范》对每个服务事项具体指什么，办理业务时纳税人需要提供什么资料，税务人员应该遵循什么流程、提供什么服务都有明确规定，而且每个服务事项都配发业务流程图，这种全景式展示，既可为纳税人提供清晰详细的办税指南，又可为税务人员开展纳税服务提供操作手册。

　　据测算，《服务规范》实施后，纳税人报送的资料、办税环节、办税次数、办税时间等平均减少30%以上，有的甚至减少40%以上，尤其是即办事项增加50%以上。可以这么讲，随着《服务规范》的实施，纳税服务工作将一举结束“战国时代”，迈入文明规范、便捷高效的现代，这将极大地提升税务部门效率和形象。

　　“从小处而言，《服务规范》对我们的实际工作是一种推动，从大处而言，《服务规范》极具前瞻性，是纳税服务建设迈出的一大步。”重庆国税局局长李杰这样说。

　　或许，这也是所有《服务规范》参与者和见证者的心声。

协同推进：有分享，更有合作

　　 要统筹加强国税地税合作，提升国、地税局合作深度和广度。

　　《服务规范》推动了国、地税之间的深入合作。

　　走进璧山区行政服务中心，首先映入眼帘的就是璧山国税局和璧山地税局联合设立的导税台。

　　“国税局、地税局都在导税台安排了工作人员，能灵活地根据办理业务类型引导纳税人，既方便了纳税人办税，也提高了税务机关的工作效率。”璧山国税局副局长柏兴明介绍道。

　　据了解，在璧山建设纳税服务示范县的规划中，整合国地税资源，让纳税人进一家门办两家事，也是题中之义。重庆市地税局局长黄玉林表示，“推行纳税服务规范是国地税践行群众路线、联动整改的生动实践。我们要与国税部门一道，通力协作抓落地，最大限度便利纳税人，最大限度规范税务人。”

　　因此，从今年3月开始，璧山国税局和地税局就开始尝试共用金税三期工程系统，共建办税服务厅，共享导税台、咨询辅导区、权益保护室，共设新办企业“一站式”服务窗口，共同开展进户执法。

　　“以前我们企业每年都要被检查好几次，国税人员来了，地税人员又来，有时是税务审计，有时是纳税评估……财务人员很多精力都耗在这上面了。”提起入户检查，苗木企业的张总大倒“苦水”。

　　璧山国税局与地税局推出“联合进户检查”后，张总再也不用为此发愁了。因为，按照规定，同一年度内，国、地税对同一纳税人不得重复进户开展纳税评估、税务稽查、税务审计（特殊调查事项除外）；对同一纳税人实施反避税调查以及实地检查、日常检查时，同一事项原则上不得重复进户。

　　事实上，国地税协作推进纳税服务示范县建设和《服务规范》试点，不仅受到纳税人的欢迎，也得到了当地政府的高度评价。“国地税精诚团结，密切协作，共同抓好试点要求的落地，不仅有助于税务机关提升纳税服务水平，还有利于以点带面，为我们提升全区的整体政务服务水平提供宝贵经验。”璧山区委书记吴道藩表示。

　　而纳税服务示范县建设和《服务规范》落地过程中，璧山国税局、地税局的通力合作，只是全国税务系统的一个缩影。

　　按照王军局长“统筹加强国税地税合作，提升国、地税局合作深度和广度”的要求，以及相关文件的规定，各级国税局、地税局已经在多领域开展合作。纳税服务方面，通过共建办税服务厅、互设窗口、共驻政府政务大厅等方式，实现了“进一家门，办两家事”，切实减轻了纳税人的办税负担，同时，通过开展共管户纳税人涉税资料国税、地税共享试点，减少纳税人涉税资料重复报送；税源管理方面，联合开展共管户、重点税源企业税源调查、数据分析、纳税评估；执法方面，国税局、地税局建立联席会议制度，定期交流信息，进一步整合税务部门的行政资源、提升行政效能。

　　“职责有界、服务无边”，《服务规范》对国、地税合作的领域、内容、方法，又有了进一步的规范和说明，可有力推动国、地税加强部门的前后台衔接。而随着《服务规范》在更大范围内地不断推行，国税、地税合作的深度、广度，也将日益规范统一。

着眼未来：打基础，更利长远

　　 纳税服务只有更好，没有最好；只有改进，没有止境。

　　《服务规范》拥有深远的意义。

　　璧山等全国8个省市的28个县（市）局试点成果显示，各地纳税人享受的纳税服务水平，正在全面提升。欠发达地区的税务机关比照基本规范精简办税流程、缩短办税时间、拓宽办税渠道，发达地区的税务机关比照升级规范进一步优化办税服务、办税流程、办税时间、办税渠道……税务机关纳税服务的软硬件设施全面完善的同时，不同区域的纳税人，享受的纳税服务水平在不断提升，标准正趋于一致。

　　此外，各地税务人员工作中应遵循的服务准则，也因为《服务规范》的推行，而变得清晰、规范、统一。为化解“前端放权，优化服务”可能带来的管理风险和税收执法风险，一些地区还进行了进一步探索，比如，四川省国税局实施操作清单制度，从大抓走访、规范、减负、提速和创新5个方面，对每一个服务事项的操作规定、办结时限和政策依据等核心要素做出规定；湖北省地税局尝试搭建下一代互联网电子税务局，为纳税人提供更加方便、快捷、优质和安全的电子化、智能化服务……这些举措，无形中，让税收管理变得更科学严谨。

　　而这些，仅仅是《服务规范》推行后产生的一部分眼前效应。

　　全国统一的《服务规范》的全面推行，更多的是着眼于为建设“规范、现代、文明”的纳税服务打基础的长远效应。

　　就“规范”而言，《服务规范》在规范税务人员纳税服务行为的同时，势必将加深税务人员履行“规范”的思想认识，督促税务人员为适应“规范”要求而提高自身素质。“思想有多远，我们就能走多远”。认识的提高，思想的升华，素质的提升，对于干部队伍无疑是十分重要的，“规范”是我们这支队伍走远的重要基础。

　　就“现代”而言，《服务规范》体现的不仅是现代的思想理念，更有现代的方式方法和工作手段，这无疑，对于拉近我国与世界先进税收管理服务的距离，缩小我国不同地区之间的差异，提升我们的税收工作水平，会起到极大的促进作用。税收现代化是广大税务人孜孜以求的目标，朝着这个目标迈进将彰显《服务规范》之功。

　　就“文明”而言，《服务规范》为纳税人享受便捷规范的纳税服务提供保障的同时，更是传递和倡导了一种理念，一种适应社会发展潮流、适应公共管理发展方向的理念，这就是征纳平等、服务优先、以人为本的理念。税收是我们为文明社会付出的必要代价，税收文明则是社会进步的重要标志和推动力量。

　　立足于为建立优质便捷的服务体系打基础，着眼于为实现税收现代化谋长远，作为党的群众路线教育实践活动的重要抓手，打通服务纳税人“最后一公里”的有效途径，纳税服务从探索建设璧山纳税服务示范县，到制定出台《服务规范》，正在不断积聚力量，一步一步走进规范、现代、文明的新时代。