服务产业的驱动力是消费，不是投资！——离岸服务外包的再认识之一

十年前商务部强势推动的“服务外包”率先开始了以信息技术应用为主的服务贸易形式,以企图扭转服务贸易出口逆差的被动局面。时至今日,“服务外包”作为一种独特的经营模式和行业形态已经为中国从工业化转型服务化社会提供了十分有益的尝试。二十一个“服务外包”示范城市以及两万多个“服务外包”企业应运而生,几百万大专院校毕业生就业大军以及逾千亿美元的服务出口,这些成绩都表明离岸服务外包作为服务贸易出口的突破口起到了引领中国服务产业超前发展的重要推动作用。

中国信息技术服务与外包产业联盟专家委员会秘书长陈刚

今天中国经济承受着转型升级的阵痛:正在进行经济发展模式的改变,从劳动密集型、以出口和投资基础建设为主的经济发展模式,转变成以提高个人消费、依靠服务行业、民营企业发挥更大作用为基础的发展模式,在这一过程中增长速度会减缓。三十多年前开始的中国改革使中国环境付出了巨大代价,老百姓要求更干净的水、土地、食物,因此,当新的发展模式必须把更高的环境要求考虑在内时,也会使经济增长放缓。中国改变模式、保护环境之际正值世界经济发展放缓,中国经济增长速度受累于欧美国家进口减少。作为经济的新生长点——服务外包需要更多的关注和研究。

面临信息技术不断更新所引起商业模式的颠覆以及经济下行的艰难局面,如何提高离岸服务外包的产出效益,攀升服务产业的价值链,有效地利用丰富多样的人力资源,更紧密地融入全球化经济,实现产业的持续升级是行业界十分活跃的话题。笔者试图对离岸服务外包十年的回顾和总结用三篇文章——对离岸服务外包进行再认识,就产业战略思考、政策安排以及企业发展模式进行深入的分析和探讨。

离岸服务外包的十年的经验教训何在?

2006年底中国刚刚开始燃起“服务外包”的熊熊大火,然而不久就遭到欧美出口市场的严重下挫。从2008年起开始的西方经济持续萧条:美国的“次贷危机”,后来欧洲经济的严重衰退以及日元贬值持续不景气,中国货物出口贸易到服务出口贸易遇到巨大的阻滞。服务外包尤其是离岸业务也由于客观环境和人为因素,近几年造成举步维艰的状况:近10家欧美上市服务外包企业纷纷退市;对日离岸业务收益大幅缩水;欧美业务市场开拓缓慢;业务范围始终徘徊在价值链低端。尤其近年来,国内人力成本不可遏制的攀升,致使欧美离岸服务外包收益空间压缩,严重影响离岸服务外包的发展规模和经济效益。总结离岸服务外包发展的经验教训,从产业战略定位、企业应对策略以及发展思路都很有必要,比较和分析印度发展服务外包的经验,寻找一条符合中国经济规律,发展新兴服务产业的健康之路是中国下一步转型升级的重要战略部署。

十年前中国政府看准了产业发展趋向,强势推动服务外包,没有任何参照,不得不沿用外商投资发展产品制造业外包的成功路径。离岸服务外包大张旗鼓开始的“千百十工程”第一位指标,就是企图实现一百家外国企业来中国发包,以满足外商(发包商)投资产业的需要。曾经集三十年成功经验快速引进外资,在全国范围内大规模地推广“大进大出”的产品制造业外包和货物出口,获得大宗货物贸易出口的佳绩,取得各地GDP高速增长的骄人业绩。产品制造业外包的基本模式是:利用优惠的土地和原材料价格,以及廉价的劳动力,换取外国资本和产品技术。外商几百万美元的投资,2-3年生产线的建成,农民工的招聘,几乎不到三年时间,就能形成产品大批生产和出口,换来各地政府引以为豪的货物贸易出口销售额、税收和GDP等预期目标的实现。政府官员、资本外商和贸易行业都赢得业绩飙升,赚得盆满钵满,皆大欢喜。产品制造业外包的模式是资本主义经济高度分工的必然,通过资源全球重新配置的物化生产,使得跨国公司获取更大的经济收益,泰国、马来西亚、台湾和新加坡等发展中国家利用这种模式换取了经济的高速发展。前三十年中国也以同样投资驱动的外向型货物出口贸易,取得了可喜的经济效果,拉高了政府官员的期望值,却换来意想不到的资源浪费和环境牺牲严重后果。然而超前发展的服务外包不假思索地套用的陈旧思路,显然不符合其发展的客观规律。服务外包说到底是服务业,服务产业的要素与产品制造业完全不同,是由知识、文化和人所组成。其中掌握知识、有经验、有智慧的人是发展产业的核心。不是投资资本所能立竿见影,也不是简单地发包和接包就能完成终端客户的服务需求。离岸服务外包涉及到服务人群(主客双方)的文化、习惯深层次思想影响,很难照搬有形产品的制造业外包模式实现服务产业快速突破形成规模。这也就不难理解为什么一厢情愿的“千百十工程”中,示范城市和企业数目可以大大地超额完成,而关键的外国大型发包商数目很难达到预期目标。

发展服务产业不能沿用“急功近利”的产品制造业外包思路

资源全球重新配置的产品制造业外包具有有形产品可以迅速仿制、推广和存储的特点。一个地区只要具备资本、土地和廉价劳动力,以及适合的法律法规,产品制造业外包和货物出口贸易很容易快速带来经济收益和财富的增加。近几十年以来,很多欠发达国家和地区就是依靠这样的模式,跻身于发达国家行列。这种“急功近利”的发展模式,几乎是“立竿见影”,屡试不爽。资本主义唯利是图的生产方式,很难避免“竭泽而渔”、“杀鸡取卵”的自杀式结果,接下来的是经济发展持续困难,“中等陷阱”,环境污染,资源匮乏等更大的挑战。眼前的例子就是发展中国家如巴西、阿根廷等正在经历着痛苦和前途未卜的政治经济不断动荡。

工业化社会阶段产品处在“主宰”的位置,廉价是无名的杀手,人性贪婪是自杀根源。跨国资本利用美元的特殊价值,打开各国贸易的大门,重新配置各类资源,实现利益的最大化。产品制造业外包就是立足于持续技术革新、不断提高产品生产效率的资本主义快速致富的神话奇迹。投资资本驱动下的物化生产可以持续不断改变商业模式(如跨国外包)达到大规模仿造复制,致使产品价格持续走低,引起市场追捧而获取暴利,再次刺激新一轮的投资热潮,疯狂生产和盲目逐利最终导致“库存积压”、“产品剩余”进入新的经济危机,周而复始,似乎很难走出资本主义宿命的怪圈。然而人类社会并不会停滞不前。在物质化生产积累巨大财富的基础上,人类正在寻求环境和谐、资源优化和持续进步的新型社会发展模式。以发达国家为代表,其新兴服务业已经占据国民经济总产值(GDP)比重的一半以上,进入到以非物质生产为主导的新阶段,试图满足人类更崇高、更伟大的精神和心理需求。

服务业为主导的国民经济发展遵循着与产品制造业完全不同的客观规律。服务是一群人利用知识、经验和智慧为另一群人提供的,旨在满足包括基本功能在内的各种欲望和需求。服务业将产品作为不可或缺的载体,提供人类生活和生产所需要的更为全面、更为完整、更为深入和更为个性化的体验和感知。因此,服务“产品”具有的无形性、即时性、个性化和动态化是区别于物化产品的显著特点。服务的生产和消费是在客主双方不断互动中同时进行,服务不能储存,很难复制和仿造,具有非常鲜明的市场意识,没有客户需求的满足就没有服务的生产。而且服务不同于有形的物质资源,必须通晓人性,熟知不同人群的意识形态、文化习惯才能提供有效的服务。综上所述,服务业是面向市场,互动客户,随机应变,无影无踪的产业形态,需要知识、经验的揣摩和传递,需要深入的思想意识交流,需要时间的持久,需要品牌的建立,不能快速形成大规模的生产成效,不加分析和研究,照搬产品制造业外包模式显然会事倍功半。教育、医疗和旅游等等都是典型的服务产业,不难理解,这些行业必须紧紧依靠和客户的持续互动,设身处地地思考和设计好适合其的方案,才可能获得客户的满意,万万不能采用“急功近利”的方式。因此,离岸服务外包必须采用完全不同于产品制造业外包的战略规划、发展思路、流程设计、政策策略和人才建设方针,创造有利于市场经济发展的宽松、灵活、激励和创新的环境。

服务产业的驱动力是市场消费

服务是生产和消费同时进行的特殊产业,没有消费,就没有服务业。市场需求,满足消费才是服务的本质,而不是先验地、人为地凭空创造服务需求。相反,建立基于“长官意志”的计划经济,可以无视客观情势,自说自话,设想规划,制定政策,挥霍纳税人的钱财,导致资源浪费,时间耽误和人财两空。2006年中国离岸服务外包大张旗鼓的开始,一源于美国高德纳咨询公司在中国的宣传口径和商业目的。高德纳无视中国国情,鼓吹“印度离岸服务外包”的成功模式,利用人口红利承接人力外派和软件外包的跨国业务模式;二是沿用产品制造业外包模式,政策引导,外商投资,四面开花和扩大规模的套路,迅速形成全国服务外包的态势,对外服务出口急追快上,迅速扭转服务贸易逆差。殊不知,当时的经济形势,特有的发展路径,与发展服务产业的客观规律大相径庭。中国的离岸服务外包与印度独特的历史机遇、发展路径和国情相比,具有无法短期奏效的艰巨和难以“大干快上”的劣势和弱点:1、服务产业之本的市场经济环境极不成熟,包括服务贸易知识和法规的苍白、知识产权等涉外法律执行不力、客户至上思想意识的差距、契约精神的不足等等;2、服务产业的基础研究不足、产业思想混乱、战略规划和政策制定欠缜密和周全;3、制造业产品出口导向的习惯思维意识容易误导服务企业的发展路径;4、传统教育体制的积重难返,市场化、国际化合格人才供应的严重匮乏;5、拔苗助长、追求规模、不成熟的非市场盲目冲动。

不同于投资驱动和产品出口的物化生产经济发展模式,说到底,离岸服务外包必然遵循市场消费——服务产业发展的客观规律。承接发达国家的服务业务,尤其是信息技术服务更是需要符合所在服务国人群的特殊文化和习惯要求,这是一个非常艰巨和时间消耗的缓慢思想意识融合过程,需要每一个企业家、专业人士和员工在产业思想、文化融合、服务设计、流程优化、技术应用等方方面面持续、深入并不断更新的学习和理解国外人群的服务要求,才有可能提供合格的服务满意度。中国的离岸服务外包还有很长的路要走,不可能一蹴而就,必须随时调整战略策略,尝试走一条符合中国国情的离岸服务外包之路。

来源:中国信息技术服务与外包产业联盟