哈尔滨市南岗区地税局办税服务厅荣获“全国巾帼文明岗”荣誉称号

　  哈尔滨南岗区地方税务局办税服务厅成立于2006年，现有干部26人，负责纳税申报、税务登记、发票管理等18项工作任务，这支年轻的队伍，以她火热的激情，真情的服务，在平凡的岗位上创造着一个个不平凡的工作业绩，她们先后被中华全国妇女联合会、全国妇女“巾帼建功”活动领导小组评为“全国巾帼文明岗”;被黑龙江省创建“三优”文明城市工程领导小组授予省级创建“三优”文明城市工程先进窗口称号;被市政风建设年工作领导小组办公室评为30佳“优质服务窗口(单位)”;在南岗区组织的“关注民生、服务发展”评比活动中，取得第一名的好成绩, 被市改善办、文明办授予“为企业和群众服务好窗口单位”，被市直工委授予的“十佳文明服务窗口”,被市局授予“先进集体”称号,2000年被授予国家级“青年文明号”。

　　办税服务厅成立伊始，就把创一流国家级“青年文明号”集体、创全国一流窗口服务单位作为奋斗目标，把“弘扬职业道德，提高职业技能，创一流业绩”作为创建手段，把“服务纳税人，奉献税收，以岗报国 ”作为神圣使命，不断创新活动方式，丰富活动内涵, 努力打造“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务体系。他们的优质高效的服务，为优化税收环境，促进南岗区的经济发展，树立地税局新形象做出了积极贡献。

　　 一、提升服务水平，创新和谐理念

　　南岗区地税局位于哈尔滨市的政治、经济、文化活动中心，是全市地税系统纳税户数最多、地域面积最大的，税收任务最高的一个基层局。

　　面对任务重、压力大的实际，就如何提升窗口干部的业务技能和服务水平，他们提出了“精、快、好”的服务标准。精，即业务要精。让纳税人在一个窗口办完涉税事宜，这就要求窗口干部对所有的涉税业务必须熟练精通;快，即办事效率要高。不管纳税人办理什么业务，都要尽量缩短纳税人办税时间，节约纳税人的办税成本;好，即服务态度好，要以纳税人满意为宗旨，让纳税人满意而来，高兴而归。

　　2008年7月在全省率先推行“一窗式”服务。经过三年来的运行，取得了显著成效，得到了上级领导及地方政府的充分肯定和广大纳税人的好评。

　　按照国家税务总局和省、市局关于规范办税服务厅建设的总体要求，我局着力在办税服务厅环境建设、窗口服务、人员行为、制度建设上下功夫。在硬件配置上以先进、实用为原则，遵循总局《办税服务厅服务规范手册》样式进行改造建设;工作流程上按照高效、便捷的“一窗式”服务标准，再造工作流程;内务管理按照军事化管理要求，健全制度、统一理念，规范服务行为。

　　(一)实现了办税服务厅环境规范。为达到简洁、先进、实用、统一的要求，结合我局实际，对办税服务厅功能设施进行了整合规范。设置了四个区域，即办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区。各区域的主要功能是：办税服务区，由办理涉税业务和办理规费业务两部分组成。办理涉税业务，按照“一窗受理、全程通办”的要求，设置15个综合服务窗口，2个发票付票窗口。配置了排队叫号机等设施。综合服务窗口可同时为纳税人办理18项涉税事项和16项急办及前台受理，内部传递、后台限时办结等业务，发票付票窗口负责向纳税人付给已购买的发票。实现了办税服务由“一站式”服务向“一窗式”服务的转变。办理规费业务，按照规费服务的要求，设置了4个规费窗口，为纳税人提供办理规费业务服务。咨询辅导区，按照咨询、导税服务的要求，设置了咨询台，实行专人值守，为纳税人提供涉税咨询、导税、复印、各种报表发放等服务。自助办税区，按照为纳税人自助办税提供服务的要求，配置了8台计算机、打印机及填写台、资料阅取架等设施。等候休息区，按照为纳税人办税等待时提供坐等服务的要求。设置了座椅、饮水机等设施。为提供高效、便捷的服务，我局在办税服务厅设置了缴费刷卡POS机，引进工商银行进厅服务，设置了2个银行收款窗口，负责收取现金缴税和缴费。为了保证纳税人及时了解涉税信息，完善办税服务厅服务考核体系，我们在办税服务厅设置了电子显示屏、触摸屏、服务质量评价器、摄像头、拾音器等设备。公开了投诉电话，设立了意见箱，自觉接受纳税人的监督。

　　(二)实现了办税服务厅制度规范。建立健全纳税服务制度，是规范办税服务厅建设的重要保障。我局根据办税服务厅工作实际需要，积极开展调研工作，不断强化制度建设，积极完善创新服务手段和服务措施。制定了《南岗区地税局纳税服务承诺制度》、《导税服务制度》等11项相关工作制度。重新完善了《办税服务厅工作操作规程》、《办税服务厅工作人员岗位职责》、《办税服务厅工作制度》、《办税服务厅星级服务岗考评管理办法》、《领导干部纳期值班制度》等9项制度和办法，进一步明确了服务标准，加强了环节衔接，规范了工作行为，有效促进了纳税服务各项工作的落实。

　　(三)实现了办税窗口服务规范。一是规范了服务内容。重点对工作职责、服务内容、发票管理、纳税申报等18项内容逐一规范，明确服务重点，形成了窗口综合办理业务，银行负责收款，发票窗口负责付票的“一条龙”服务体系。二是规范了工作流程。向市局提出了按“一窗式”整合工作流程和征管软件的想法，并在省局、市局的领导下，组织人员参与按“一窗式”服务要求编写征管软件工作，提出了软件编写需求，并在工作中不断提出修改意见，目前整个征管软件运行良好，基本满足了规范服务的要求。三是规范了办税方式。大力推进网上申报，目前我局内资企业实行网上申报13682户，占总户数的90%以上。四是创建特色服务。开辟绿色通道，为病残人、老年人、孕妇、重点项目等实施优先办税服务。今年以来，先后为218人提供优先办税服务。五是规范了工作纪律。要求各窗口、咨询台、绿色通道等工作人员，服务时间要准时、守时，工作时间不准做与工作无关的事情，确保严格遵守工作纪律。

　　(四)实现了工作人员行为规范。一是按照《办税服务厅工作人员行为规范》的要求，制定办税服务人员行为标准，实行内务管理军事化，即“五个统一”，设备摆放要统一，资料摆放要统一，仪容仪表要统一，坐姿坐态要统一，文明用语要统一。二是工作时要做到 “五心、两时”，即接待纳税人要热心、处理税收业务要细心、提供咨询服务要耐心、承办涉税事项要公心、接受意见建议要虚心，即时办结要守时、限时服务要及时。今年以来，办税服务厅先后为纳税人办理涉税事宜32000余项，按时办结率达到100%，纳税人满意率达到99%。

　　辛苦是必然的，但纳税人的满意和笑脸，纳税人的肯定和赞许成为他们工作新的动力。为纳税人服务，为纳税人服好务的思想深深扎根在每名干部的心里。

　　 二、立足本职岗位，造就多彩青春

　　办税服务厅人员年纪轻，思想活跃，面对艰巨的工作任务，必须要有一支高素质的干部队伍来支撑。因此，她们在完善硬件服务的同时，把加强思想道德建设放在首位，着眼于青年干部思想道德体系建立和完善。坚持以为人民服务为核心，以诚实守信为重点，以遵守基本行为准则，不断构筑诚信理念、服务理念、管理理念、创新理念、团队理念和形象理念，从而极大鼓舞和坚定了青年干部立足本职，成长成才，建功立业的决心。长期的教育和岗位的磨炼，使这支年轻的队伍涌现出许许多多的感人事迹，副主任张彤宇窗口工作四年，认真钻研业务，将人性化管理知识运用到实际工作中，积极向周围同事传授服务经验，影响周围同事共同做好窗口服务工作。他积极与纳税人互动沟通，多次艺术性地解决了征纳双方的矛盾，赢得了纳税人称赞。代开发票窗口徐英华，急纳税人之所急，放弃中午休息时间给纳税人代开发票，为纳税人赢得保贵时间，避免经济损失百万元。发票管理窗口于滨源，工作中不计较个人得失，哪个发票窗口工作人员有病、有事未到，他就出现在哪个窗口，保证发票销售窗口的服务顺畅。陈会山、孙景泉，在转业之前都是营职、团职干部，到税务局后，从头学起，从基础干起，虚心向周围同志学习，无论在哪个窗口，都以他们的诚心、热心、耐心赢得纳税人一致好评。杨杨、耿志超、孙宇博、邱剑峰………办税服务厅的每一名干部,都在自己平凡的岗位上,用火热的青春和无限的工作热情,创造着不平凡的业绩。

　　 三、开展创建活动，彰显特色服务

　　办税服务厅始终将提高纳税服务工作水平作为出发点和落脚点，积极开展文明创建活动。一是开展争创星级服务岗活动。为规范干部服务行为，优化服务环境，他们结合工作特点，制定了《星级服务岗实施办法》，并在全科干部中开展了争创星级服务岗活动。这一活动的开展，极大调动干部争先创优的意识，对全面促进办税服务厅的作风建设起到了积极的推动作用。二是倡导人性化服务理念。他们将办税人当作自己的兄弟姐妹，特别是通过开展“假如我是纳税人的”换位思考活动，使接待更显亲切、自然，语气和表情更容易使纳税人接受。一位办税的老大姐感慨的说：“到办税服务厅办事，总感到有一种浓浓的‘人情味’”。与此同时，他们还针对窗口服务的特点，组织干部进行礼仪知识的培训，并结合纳税服务工作的实际情况，多次组织科里有经验的干部通过具体事例，介绍服务体会，提高干部艺术性的处理棘手问题的能力。三是“珍惜荣誉、再创辉煌”活动。做为国家级“青年文明号”，他们不是躺在荣誉上睡大觉，而是把眼光放在更高、更远的目标。为此，他们提出了“八个一样”，即;生熟面孔一个样，来人多少一个样，上午下午一个样，心情好坏一个样，份里份外一个样，接待对象水平高低一个样，平时与检查一个样，领导在与不在一个样。他们的付出和努力，赢得了各级领导的好评，赢得了纳税人的尊敬，赢得了全局干部的称赞。

　　下一步，我们将以推行“一窗式”服务为契机，全面提升税收管理和纳税服务水平，真正把以纳税人为本，与纳税人为善，构建和谐征纳关系新的税收管理与服务理念落在实处，为推动科学发展、促进社会和谐作出我们应有的贡献。