齐齐哈尔市质监局把握制度、流程和服务行为 推进政务中心服务标准化

　　在推进服务标准化工作中，齐市质监局选取市政务服务中心作为载体，2014年获得省级服务标准化试点单位，2015年争创国家级服务标准化试点单位。在推进过程中突出重点，把握制度、流程和服务行为，取得了一定的效果。

　　一是规范制度建设。市质监局把原有的57项规章制度，对照国家标准，本着简化、统一、协调、优化的原则，进行修改和完善。同时，从标准化角度，大幅度增加新制度，形成政务体系，进而规范了服务主体和服务对象的行为，走制度标准化管理的路子，形成了用制度管人，用制度管事，用制度规范工作行为的局面。目前，市政务中心有管理制度107项，比过去增加管理制度50项。自开展服务标准化试点以来，共为市政务中心建立标准700项，编制《标准化管理手册》1册，《服务标准体系》3册，使工作有章可循。

　　二是突出工作流程的梳理与优化再造。市质监局把原有的493项工作流程进行全面、系统的梳理，明确每个步骤的规定动作和标准时限，将原来前台受理，后台扫描上传数据，改变为前台一次完成；将手工填写各种表格，改变为工作人员现场电脑直接录入打印，最大限度的优化工作流程，提高工作效率。同时，将审批事项纳入电子行政监察系统，适时提醒工作人员按标准完成审批工作。目前，市政务中心有规范的工作流程475项。2015年，市政务服务中心办理审批许可41307项，审批时限比法定时限减少57%。

　　三是明晰和规范服务行为。市质监局制定了《窗口工作人员基本行为规范》《岗位工作标准》等50项服务标准，明确了工作人员基本行为方式和行为要求，特别要求工作人员必须做到所有要件、要求一次告知服务对象，所有事项一次讲清。我们还聘请专家开展培训，为工作人员系统讲解服务标准和服务礼仪。这些做法，不仅让企业和群众得到优质高效的服务，同时还享受到文明温馨的待遇。