无锡新区探索文化服务外包 打造“最有文化开发区”

作为无锡市重要的经济增长极和转型发展引擎,无锡新区以群众满意度为导向,以公共文化服务社会化运作为主要方式,致力于打造“最有文化的开发区”,以创新的措施相继建立了新区图书馆、文化馆等一批文化设施,率先建成了覆盖全区的“10分钟文化活动圈”,极大地方便了群众的文化生活。

探索社会化运作 以外包创新服务体系

无锡新区进入“二次创业”期以来,伴随着产业转型、改革深入,其文化形势也发生了变化,各种思想文化互动交融多变和复杂交织的态势凸显,由“老乡、老板、老外”组成的新区人对文化有了多元的需求,公共文化服务体系建设也由基本建设期进入了服务提升期。

“地上跨国公司聚集,地下历史文物密集”是无锡新区的一大特点。对此,新区以致打造“最有文化的开发区”为目标,投入3.5亿元用于公共文化建设,区图书馆、文化馆等相继建成,以政府购买服务的方式实现了公共文化设施“全年无休、免费开放”。

据了解,在公共文化服务体系的创新建设上,新区党工委、管委会敢于在思想观念上改、破、立,提出新区的公共文化服务改革要坚持公益性、基本性、均等性,以群众满意度为导向,以社会化运作为主要方式,试点先行、积极稳妥,形成科学有效的宏观管理体制和富有效率的微观运行机制,开创新区公共文化全民共建、全民共享的新局面。

无锡市委常委、无锡市新区党工委书记许刚提出:“政府是公共服务的提供者,不一定是生产者;是规则的制定者和执行的监管者,不一定是直接操作者。向社会组织购买公共服务,是政府对公共服务体制的破冰尝试,也是“服务型政府”与“小政府”两种方向融合的必然结果。”从购买文艺演出到定制大型晚会,再到新区图书馆服务外包,无锡新区的公共文化服务逐步走出一条独具特色的社会化运作之路。

“买什么?向谁买?怎么买?”是公共文化服务社会化运作的最根本问题。无锡新区在探索公共文化服务外包的道路上,秉承“小政府、大社会”、“小机构、大服务”的工作原则,在图书馆、文化馆建设之初就进行了科学的、课题式的顶层设计,通过服务外包来最大限度地发挥“两馆”的功能和效能。针对建设创新型、服务型科技新城的发展目标,新区提出让“两馆”成为与新区经济社会发展水平相适应、对新区建设最有文化的国家高新区有推动、在新区具有带动性、在无锡具有引领性、在全省具有示范性、在全国具有创新性的一流场馆。

图书馆蕴含大智慧 文化服务外包初显成效

新区图书馆是无锡新区探索公共文化服务外包的首次尝试,通过招标,新区将图书馆的建设、管理、运行和服务外包给艾迪讯电子科技(无锡)有限公司。在考察了多家国内外重要图书馆,并充分把握图书馆发展方向的基础上,艾迪讯公司结合无锡新区的特点和实际,以“馆藏虚实结合”为原则,利用web2.0技术、3G通讯技术、移动信息采集技术和物联网技术,对无锡新区图书馆进行了科学设计。

据介绍,新区图书馆除了为读者提供传统的纸质图书、期刊、报纸外,还提供丰富多彩的数字资源,打造永不关闭的数字图书馆。目前,新区图书馆拥有纸质图书9.5万册、纸质期刊250种、纸质报纸35种。同时,还拥有492万本电子图书、11万本电子期刊、540种实时电子报、16100部视频资料、3000多种外文图书以及5000多万篇可下载的学术期刊论文等数字资源,读者通过网络,足不出户便可畅游知识海洋。

内部设计上,新区图书馆突破了传统的藏、借、阅的三大区划,采用国际流行的现代化布局,以流线明晰、灵活隔断、富于变化的开放空间营造出温馨舒适的阅读环境。不同于传统图书馆,新区图书馆内部以活跃、温馨的色彩为主,给读者轻松、亲切之感。

“创新”在新区图书馆内随处可见,并成为其一大亮点。在传统阅读区,书架的底层向上倾斜45度,方便读者取书;馆内放置了图书除菌机,为读者提供洁净的书籍;24小时自助还书箱,为读者提供无休还书服务。新区图书馆创新的动力源于“一切为了读者,为了一切读者”的理念,通过微博、微信、读者调查等渠道收集读者意见,不断提高服务质量。“‘自由阅读,梦想起航’是新区图书馆的办馆理念,通过图书馆的创新与服务的提升,我们希望能够吸引更多读者加入到新区图书馆,达到以文化人的目的。”无锡新区社会事业局文体科科长、图书馆馆长孙军说。

自成立以来,新区图书馆荣获第四届文化部创新奖;2011年度、2012年度市级考核优秀单位;2013年,高分通过第五次图书馆评估定级一级馆。为进一步深化图书馆的服务功能,新区在2013年将下辖的6个街道、2个园区的图书馆全部归纳到区图书馆统一管理,建成1+8总分馆区域联盟管理模式,基层服务点数字资源实现全共享,区域内图书实现通借通还。

以民意为重、让群众做主 不断优化外包服务质量

在探索公共文化服务外包过程中,无锡新区认为政府购买公共文化服务的成败在于服务质量,公共文化体系的受众是广大的人民群众,群众满不满意,服务质量说了算。因此在购买公共文化服务时,新区特别注重企业提供服务的深度和广度。

因此新区在建设图书馆时提出,要以读者满意为一切工作的出发点和落脚点,要尽最大的努力服务读者。据了解,新区图书馆坚持全年无休,免费开放,通过24小时还书箱以及图书馆数字资源,无地域限制、无时间约束地开放性服务。在图书馆购置新书上,更多的倾听和收集读者的建议,把选书和购书的权利交给读者。新区图书馆坚持“图书馆服务与社区服务结合”、“市民服务与企业服务结合”、“实体服务与网络服务相结合”、“普遍化服务与个性化服务相结合”,实现了1+8新区图书馆联盟的管理标准一致化。

为了给街道、社区、企业等提供公共文化服务,新区成立了文化馆。新区文化馆注重需求导向服务,采取调查问卷、座谈会、网络征询、聘请顾问等方式问需于民,将群众的文化需求定位为文化馆的工作目标。同时注重服务点的延伸,将各类文艺培训班开办到街道、社区、企业、中小学,与基层形成了良好的互动交流的服务模式。

据了解,新区文化馆将富有地域特色的文化传承纳入各类公益性社会文化组织,让新区丰富、优秀的历史人文资源“活起来”。并先后成立了与本地历史人文资源紧密相关的多个文化艺术团体和兴趣组织,让文化传承活动走进社区、深入基层、贴近群众,为群众提供富有传统特色的文化服务。

无锡新区认为,政府购买公共文化服务涉及的资金金额和监管难度,并不亚于政府建设工程。为了对外包公司的业务进行考核,新区成立了由财政、审计、纪委、市文化行政部门组成的考核小组,并制定了外包服务质量考核表,从队伍建设、公共服务、管理规章、群众满意度等方面对外包公司进行考评。新区还对两馆的服务人群、服务单位进行抽样调查和暗访,通过可见可控的考核制度对服务外包进行监管,避免发生“一包了之”的情况。

通过制度化的监管,无锡新区“不做运动员,只做裁判员”,重点关注群众的满意度,不断优化外包的服务质量,从而让群众真正享受到便捷的公共文化服务。

本文来自“中国服务外包网”: http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/ 原文地址: http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/c/2014-08-20/174831.shtml