医院这么干，谁还去找“医闹”呢？

　　近日，香坊区召开构建和谐医患关系推进会，通过视频、展板和经验交流等形式，全面总结该区卫生和计划生育系统近年来在构建和谐医患关系方面的成绩，推进各医疗服务机构进一步构建和谐的医患关系。根据目前的调查数据显示，该区医疗纠纷发生件数较三年前下降11%。

　　据了解，香坊区卫计系统从2012年至2014年开展了为期三年的医院文化建设年活动，有效培育了全区医疗卫生工作者“诚信、厚德、敬业、精进”的团队精神。连续两年开展的“德艺双馨”优质服务明星评选等系列活动，进一步加强了医德和人文素质修养，更加关注患者的就医感受，使尊重生命、尊重患者成为医护人员共同的行动准则。2015年又在辖区内16家医疗单位试点开展了构建和谐医患关系工作，从树立和谐理念、注重人文关怀、加强医患沟通、恪守廉医诚信、确保医疗安全、植根文化建设等方面入手，开展了一系列活动。

　　创建了医患互信沟通沙龙

　　各医院根据院情实际每月设立不同主题，开展医患互信沟通，如“医生答疑月”、“患者眼中的医护”、“医护眼中的患者”、“医生的一天”等，征求患者多方面需求、意见和建议的同时，让患者充分理解医务人员的工作，并在日常每一次医患沟通过程中体现“有效、融洽”元素，让医患互信融入医疗服务全过程，重塑医患关系，改善患者就医体验。截至目前，共开展了20余个主题的医患互信沟通沙龙。

　　每月开办健康学校

　　各医疗机构有针对性地向患者普及健康知识及医学常识，使患者理性的认知医学科学的发展与局限，认知疾病发生发展的演变规律，从而理智、客观、科学地配合医生治疗。香坊区新香坊社区卫生服务中心利用为65岁老年人进行健康体检的平台，面对面一对一的为老年人提供健康指导服务。

　　在各医院设立“心理诊所”

　　有专人负责心理疏导工作，结合患者情况，引导其参与医患沟通沙龙，多方面多渠道疏导患者，使其感受医院服务的细致周到，从而解决心理问题，化解矛盾。香坊区人民医院的“心理诊所”在疏导医患心理问题方面取得了许多宝贵经验。

　　曾有一位在该院急诊科就医治疗的上呼吸道感染患者，因使用药物静点两天后症状未得到缓解，情绪十分激动投诉到职能部门，认为医生未重视自己病情，所使用药物无效导致病情未见好转。针对该患的焦躁心理，心理诊所的工作人员与该患者进行了耐心细致的沟通，对其病理心理进行疏导，并得到患者理解，积极配合治疗，短短的几天内病情即得以痊愈，患者对心理诊所的疏导工作给予很高评价。与此同时，该院心理诊所还不断发挥对医务人员进行心理疏导的作用，解决其不良的心理问题。

　　今年5月份该院的一位妇产科医生因为在诊疗过程中，被患者无原因的语言侮辱，在完成一天工作后来到心理诊所，表示感到在工作中人身安全和人格尊严得不到保障，产生对工作的厌倦心理，心理诊所的工作人员通过事件分析，及时从社会背景、患者心理及医德医责等方面对她展开心理疏导，成功的调整了其内心的消极态度，使其又以饱满的热情投入到工作和生活中。

　　开展“温馨查房”

　　此举旨在让患者充分了解自身疾病的起因、如何防控及转归，更能体会到医疗服务的细致、温暖与关爱。香坊区幸福医院从患者步入病房开始，责任护士就会热心的向其介绍住院环境、主管医生和责任护士，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，“温馨”元素的融入极为自然，转瞬间患者的陌生感就会消失，迅速拉近了医患之间的距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗?今天看起来气色不错!”如此亲人般的关切，让患者心中倍感温暖。输液操作的同时，护士详细地告诉患者每一瓶静点药品的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合的注意事项一一进行告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，医患之间心与心的距离再一次拉近。

　　开展满意度调查

　　通过满意度调查搜集患者的信息反馈，从中分析了解患者最真实的想法，更有针对性的解决问题。在进行调查之前制定了细致的调查方案，并通过现场走访、查看《患者意见薄》和发放问卷等方式进行。在问卷调查中，多家医院的患者及家属均对医院的诊疗水平、服务态度、就医环境、后勤保障等方面提出了宝贵的意见和建议，各单位均按照患者反映的意见和建议逐条落实整改，力争为患者提供更加优质、高效的服务。调查对比数据显示，三年来患者满意率逐年上升，由2012年的94%已上升至今年的97%。

　　开展岗位练兵

　　该区注重医患互动与沟通的同时，不断加强自身能力建设，近三年来举办“三基三严”、护理知识、中医药知识等大型知识竞赛6场，各种专题讲座28场次，中医护理技术操作演示2场，各项竞赛参与人数达到260余人次，接受培训人员达到2200余人次，有效提升医疗服务水平。

　　成立“法律诊所”

　　香坊区卫计局联合区政法委在全市率先于民营医疗机构哈尔滨美罗湾医院成立“法律诊所”，依托街道、社区，整合高校法学专家、职业律师、志愿者等进驻医院，为需要法律援助的患者、医务工作者无偿提供法律服务。一些当事人接受咨询后，认为行政部门设立的法律诊所不但不收费，服务还专业热情，是一项惠民工程。登记结果显示，所有当事人在该院登记薄上签字均对法律诊所的解答表示满意或比较满意。法律诊所的设立在客观上起到了很好的法制宣传和纠纷化解作用。

　　建立畅通的投诉渠道

　　在这一方面，该区推行首诉负责制，明确规定第一位接受患者、家属询问、投诉的医务工作人员即为首诉责任人，对患者或家属的询问及所提出的问题，应热情、耐心、准确答复，并积极协调相关科室抓好落实，不得推诿敷衍。设立举报箱、举报电话，自觉接受社会监督，并设置患者投诉接待室，由专人负责接待，能解决的立即解决；一时不能解决的，向患者说明理由，并跟踪相关科室落实情况，待问题妥善解决后，再及时向患者反馈。第畅通患者上诉通道，对医疗过程有争议的患者，医院热情提供病历等相关资料方便其上诉维权，此举进一步畅通了医患沟通渠道，赢得了患者及家属的称赞。

　　通过种种举措，香坊区各医疗服务机构医疗安全管理水平逐步提高，医疗事故逐年减少，医疗秩序明显改善，患者和医务人员满意度显著提升，整体工作取得了明显成效。据不完全统计，三年来各医疗机构收到的表扬信、感谢信、锦旗数量由最初的年150余件增长至目前的390余件，医疗纠纷发生件数较三年前下降11%。