南昆货运中心：“燕子”唱出铁路“好声音”
26.02.2016 11:15
本文来源: 哈尔滨铁路局
2014年9月成为专职营销人员以来，韦红燕主动向相关企业推介铁路物流新产品，为他们制订个性化运输方案，提供细致周到的服务，赢得了客户的肯定和信赖。
搏击市场 吸引货源回流
1月22日，钦州港码头，小雨淅沥。韦红燕安排两名货运员冒雨全程盯控广西丰林木业集团股份有限公司试运的120吨纤维板装卸。在现场的该公司负责人杜华勇深受感动地说： “虽然铁路运价贵一点，但冲着他们这种认真负责的态度，以后我们的货就走铁路了。”
广西丰林木业公司是一家上市公司，年产纤维板30万吨，产品销往云南、广东、上海、北京等地。由于价格原因，以前除了发往云南的货走铁路外，其他的货都是先通过汽车运到钦州港，再走海路运达华南、华北地区。今年初，韦红燕抱着试一试的心态来到该公司进行营销，希望有所收获。
因为是老客户，韦红燕对该公司产品汽运价格比较熟悉。上门营销前，她便做足了功课，申请运价下浮。虽然如此，但每吨货的铁路运价还是比公路运价高5元。 “铁路运价虽然稍微高些，但铁路运输运量大、运力有保证，而且我们的敞车刚好与你们的板材规格匹配，运输安全可靠，可以减少货损。”韦红燕对杜华勇说。
听了韦红燕的介绍，杜华勇心动了，决定先试运一批货。为此，韦红燕制订了详细的运输计划，派人全程盯控，及时解决运输途中遇到的问题，最终安全及时地把货物送到了港口。首次尝试很顺利，该公司决定将原来通过汽运的货物改为铁路运输。这一次，韦红燕一举揽回了10万吨货源。
在市场营销中，韦红燕不仅敢闯敢干，而且善于使 “巧劲”。百色地区企业众多，为使营销更有成效，她千方百计联系百色市工业和信息化委员会，找到当地企业生产销售概况的资料，然后按图索骥一家家上门走访。
平果锋华科技有限公司是一家年产净水剂3万吨的企业，产品销往贵港、昆明、北京等地。长期以来，该公司都是通过公路运输发送货物。2014年11月，韦红燕来到这家公司营销。看到穿着铁路制服的货运营销人员上门走访，平果锋华公司负责人上来就泼了一盆冷水： “我们以前也在铁路运过货，不过服务满足不了我们的要求。”韦红燕并没有灰心，而是耐心地向客户解释： “现在铁路货运改革了，一个电话就能办理好业务，不用报计划、不用请车，一张票、一口价，非常方便快捷。”
听着韦红燕娓娓道来，该公司负责人渐渐有了笑容，并尝试将20吨货运到贵港。运输过程中，由于配送环节上出现了一些纰漏，客户有些微词。事后，韦红燕亲自登门道歉，解释事情原委，并给出合理赔偿，最终得到了客户的谅解。 “以前的 ‘铁老大’真的变了，我们以后要把每个月铁路运量增加至400吨。”该公司负责人当场拍板。
韦红燕的热情服务不仅为铁路招揽了货源，还逐渐改变了以往铁路在客户心中的 “铁老大”形象。据了解，目前，仅平果工业园区就有约1/4的企业选择铁路运输。
稳老引新 开辟货运市场
由于一些企业经营变化的原因，2015年，铁路货源面临下滑的形势。韦红燕看在眼里、急在心里。针对市场变化情况，她决定采用 “稳老引新”的方法，先稳定老客户，再通过以老带新，让更多客户了解铁路多样化、个性化的物流服务，从而扩大营销范围。
巴马县地处广西西北部，有 “长寿之乡”的美誉，当地有十几家矿泉水生产企业，每年的产量都在90万吨以上，产品远销全国各地。瞅准这一商机，韦红燕提前做足市场调查的 “功课”，主动上门营销。 “您的货如果走汽运，每吨300元，如果走铁路 ‘门到门’，只收275元，延伸服务一项不少！”2015年年初，韦红燕刚到巴马活泉食品饮料公司，就和该公司负责人算起了 “经济账”，让客户惊叹不已。
“不算我们真不知道，原来铁路运输很实惠。就凭你们的态度，我对铁路的服务有底了。”听完介绍，巴马活泉食品饮料公司业务经理爽快地答应开启铁路运输。
为稳住巴马活泉食品饮料公司的货源，韦红燕加强运输环节跟踪，定期开展市场回访，让客户吃下 “定心丸”。看到巴马活泉产品搭上八桂货物快运列车闯市场，巴马地区其他矿泉水厂也跃跃欲试。2015年6月15日，百色东站矿泉水物流基地建成使用，巴马丽琅、铂泉等矿泉水企业纷纷转向铁路运输。
百色市田东县盛产芒果，年产量达17万吨。每年六七月份是芒果收获季，全县芒果都会在田东果蔬批发市场集中销售。来自周边县市的众多客商在此批量订购，然后通过快递方式运往全国各地。南宁局开行八桂货物快运列车后，韦红燕嗅到了芒果快运的商机。
韦红燕经过周密考察，到田东果蔬批发市场搭建 “无轨站”，专门办理芒果快运业务。其间，她积极走访市场摊贩果农，并与田东县政府协商利用当地“三贝农”电商平台推广 “八桂货物快运”品牌，扩大铁路快运的影响力。在一个半月的时间里，田东 “无轨站”办理芒果快运6247件，共计3.9万吨。
换位思考 做客户贴心人
“我们要学会换位思考，想客户所想，急客户所急。”这是韦红燕常挂在嘴边的一句话。当客户在运输过程中遇到困难时，她都会第一时间帮助客户解决。
田东畅宇木业公司是韦红燕揽到的客户。一天，该公司的胶合板到站后被发现明显货损，客户情绪激动地找到韦红燕反映情况。面对客户的不满，韦红燕耐心安抚： “对不起，给您添麻烦了，我们会在24小时内拿出让您满意的理赔方案，并详细分析原因，两天内给您答复！”
韦红燕知道，诚恳明确的回答只能暂时平息客户的不满，关键还得看实际行动。放下电话，她立即制订理赔方案，并于当天下午与客户达成赔偿意见。为了尽快弄清货损原因，她连夜坐车赶到田东，马不停蹄着手调查，诚心诚意向客户解释。
精诚所至，金石为开。韦红燕用真诚打动了客户，田东畅宇木业公司负责人随后打来电话： “你的服务态度很好。请放心，这次货损不会影响我们今后的合作，我信任你！”
2015年1月，田东锦盛化工有限公司一批29吨的聚乙烯由于填错收货人地址，导致货物到站后配送受阻。而收货人正等着这批聚乙烯，如果不能按时到达，生产线就要关停，损失会很大。
虽然锦盛化工有限公司马上补交运费，但由于到站方担心没有运费单会被投诉乱收费，不敢配送货物。韦红燕拍摄运费单传给对方，告诉对方货价号，加强与物流公司的沟通协商，并将运费单用电报发送过去，一直忙碌了3个多小时，终于将货物送到买方手中。
“将心比心，如果我是客户，也会很着急，更何况我的工作职责就是为客户解决困难。只有把服务做到位，才能赢得客户的信赖，才能实现铁路增收创效。”韦红燕是这么说的，也是这么做的。2015年，韦红燕被评为南宁局货运 “营销状元”。
采访手记
营销需要耐心
“她对待每一个货主都很有耐心。”这是同事和客户对韦红燕的评价，记者在采访中亦是感同身受。
谈起对铁路营销工作的理解，韦红燕的话语很简单：“营销需要耐心。”然而，要真正做到有耐心却并不简单。就在记者采访的过程中，仍然不时有客户打来电话，或咨询铁路物流政策，或反映发货遇到的问题。每次电话响起来，她都会请身旁的记者稍等一下，然后不厌其烦地帮客户解决问题，一句句话热情谦和，就像在和自己的老朋友交谈。
其实，看起来和颜悦色、脾气特好的韦红燕，在工作中也经常有苦恼的时候。她告诉记者，在营销过程中，自己常吃“闭门羹”，一些客户的过激话语有时会让人很难堪。对这些，她看得开、想得明：“客户有怨气，证明铁路的服务不到位，我们要立足自身找原因，从源头上解决问题。”
告别这只会唱“营销歌”的“燕子”，有一句话一直印在记者脑海里——“客户抱怨其实我不委屈，倒是让客户受委屈了。”真心希望更多的铁路营销人员都像她一样，对每一个客户多一些耐心、多一分理解。 ( 来源：人民铁道报 作者：马常宏 莫育杰 叶 圣 编辑 康健） 编辑： 网站编辑
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26.02.2016 11:15
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