口岸名片：贺龙玲
23.06.2016 19:22
本文来源: 哈尔滨铁路局
“尽管不是无所不能，但也要竭尽所能。”这是贺龙玲经常对班组姐妹们说的一句话。正是凭着这样的服务理念，温暖着不同国籍旅客的旅程。去年年初，一位名叫尼古拉的俄罗斯老人乘坐K1301次列车在满站下车，打算稍作停留便返程回国。上了年纪的人记性有些不好，尼古拉到了酒店才发现小背包落在了列车上。情急之下，他拨通了这个站亲情预约卡上的热线电话，贺龙玲接到电话仔细询问后，立即与列车长取得联系。几经周折，终于物归原主。看到包内的20多万卢布、1300美元以及相机等物品一样不少，尼古拉高兴地连连称赞：“中国铁路的服务，哈拉少！”并拿出100美元酬谢贺龙玲，被她婉言谢绝。
今年5月3日，正值五一小长假旅客返程高峰期，这天10时50分，贺龙玲在候车大厅巡视时，看到一位老人哭得伤心，经了解得知老人家在扎兰屯，出来寻找失散多年的妹妹，没有结果，又丢了路费。此时，距离开往扎兰屯的2690次列车检票还有20分钟，贺龙玲立即自掏腰包为老人买了车票和干粮，感动得老人止不住掉眼泪，不停地说“好闺女呀”。
“练、传、献、送、显”，“贺龙玲五步服务作业法”是她长年苦练基本功、在细心服务旅客过程中认真总结出来的，成为班组姐妹们争相学习的有效工作方法。几年来，在她的带领下，班组的各项服务内容不断升级创新，她们先后推出4大项20小项特色服务：以点播、图书借阅、老人站台票发售优先服务为内容的温馨服务；以婴幼、医疗救助、重点旅客预约等为内容的亲情服务；以旅游指南、绿色通道等为内容的便民服务；以爱心账号、代叫车辆、物品转送等为内容的延伸服务，全力满足旅客的各种出行需求。她们建立的“金钥匙”微信公众服务平台点击率不断攀升，平台上发布的铁路最新资讯、运行时刻等内容成为旅客出行指南，深受欢迎。
贺龙玲和她的班组善于向同行业服务窗口学习借鉴，不断充电、提升自己。自去年5月“贺龙玲劳模工作室”建成后，他们开展走进军营学标准、走进酒店学服务、走进民航学礼仪活动，亲眼见证自身差距，努力向“星级”服务标准看齐。为更好地服务中外旅客，当好无障碍服务中外旅客的翻译官，他们聘请内蒙古大学的外教，将工作用语和日常生活用语200句翻译成俄、蒙、英三国语言并编辑成册，对日常哑语、社交礼仪、涉外礼仪及蒙、俄、英等国家礼仪牢记熟知、系统学习。勤奋学习换来丰硕的成果，“贺龙玲劳模工作室”全员的精神面貌焕然一新，服务水准大大提高。据统计，工作室自去年成立以来，服务重点旅客达207人，接送重点旅客进出站83次，为旅客寻回遗失物品26件，为困难旅客无偿援助现金达5000余元。
“身在口岸面向世界，头戴路徽心系国徽”。在贺龙玲身上让人看到的不仅仅是一种贴心细致的服务理念，更看到的是身为一名中国客运人员的责任与担当。“贺龙玲劳模工作室”更是用爱心、热心和真心为旅客送去点点温馨，是旅客们旅途中温暖贴心的驿站。 （来源：哈尔滨铁道报 编辑：康健） 编辑： 新闻编辑
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23.06.2016 19:22
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