哈尔滨仲裁委员会十大消费仲裁案例

近年来，虚假宣传、强制消费等消费领域的乱象层出不穷，不仅侵害了消费者的合法权益，同时也扰乱了市场经济秩序。维护消费者的合法权益始终是社会热议的话题。在3.15消费者权益保护日到来之际，哈尔滨仲裁委员会经过筛选，挑选出涉及网络购物、旅游纠纷、经营场所安全管理、霸王条款等十起与百姓生活息息相关的案例，希望能够为消费者提供借鉴，同时在促进经营者诚信经营，净化市场环境等方面发挥积极作用。

地面湿滑致摔伤 超市过错需赔偿

【案情简介】

2015年5月，张女士到某超市购物，由于超市保洁员打扫卫生造成地面湿滑，张女士不慎摔倒，经诊断为肋骨骨折，共花费医药费5350元。经多次协商，该超市拒绝赔偿。2015年7月，双方到哈尔滨仲裁委员会仲裁，张女士请求裁决该超市给付医药费5350元。

【仲裁结果】

裁决超市给付张女士医药费4280元。

【案例评析】

《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”。第二十六条规定：“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任”。本案中，超市作为营业场所的经营者，应当在合理限度内保障消费者的人身安全。该超市在地面较滑的情况下并未采取任何方式提示并防止消费者受到人身伤害，应当承担主要责任。张女士未尽到谨慎注意义务，造成自己摔伤，应承担次要责任。故，仲裁庭裁决按照8:2的比例由双方分担责任。

【哈仲提示 】

超市、商场、宾馆等经营场所的管理人的服务范围不仅包括消费本身，还应当尽到合理的安全保障义务以保障消费者的人身和财产的安全。

霸王条款属无效 开瓶费用应退还

【案情简介】

2015年11月，李先生一行9人到某餐厅聚餐，结账后发现账单中包含了其自带的两瓶白酒服务费200元，遂要求餐厅返还。餐厅认为，酒水单中已经明确写明自带酒水的开瓶服务费收费标准，拒绝返还。2015年12月，双方到哈尔滨仲裁委员会仲裁。

【仲裁结果】

裁决餐厅返还李先生酒水开瓶服务费200元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。本案中，餐厅虽然在酒水单中列明了自带酒水的服务费收取标准，但该做法属于餐厅为了追求酒水暴利，采用店堂告示形式限制消费者权利的霸王条款，其内容是无效的。

【哈仲提示】

实践中，一些经营者发布的“禁止自带酒水”、“收取自带酒水服务费”等规定均属于霸王条款，消费者可以积极维护自身的合法权益。经营者也应当引以为戒，规范自身的经营行为，树立良好的社会形象。

旧车当成新车卖 赔偿三倍购车款

【案情简介】

2015年4月，谭先生以13万元的价格在某4S店购买了一辆轿车。购车合同约定卖方保证交付的为全新车辆。谭先生开车几天就发生了剐蹭，修车时发现车辆疑似旧车翻新。经鉴定，该车曾进行过维修。2015年5月，谭先生请求哈尔滨仲裁委员会裁决撤销合同，4S店给付购车款三倍的赔偿金。4S店表示已经将该车进行维修的情况告知谭先生，并给予相应的折扣。谭先生表示对此不知情。

【仲裁结果】

裁决撤销双方签订的购车合同，谭先生将轿车退还4s店；4s店退还谭先生购车款并给付购车款三倍的赔偿金。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者接收服务的费用的三倍”。本案中，虽然4S店称因车辆曾维修而给予折扣，但不能以促销、折扣等常用的销售策略认定4S店告知了谭先生车辆维修过的事实，4S店也没有其他证据证明其已经履行了告知义务，因此，其销售行为构成欺诈，依法应当赔偿三倍购车款。

【哈仲提示】

新消法加大了对消费者的保护力度，经营者提供商品或者服务有欺诈行为等情形的，不仅要承担惩罚性赔偿的民事责任，还可能受到警告、没收违法所得及罚款等行政处罚。

厂家原因致损害 可以选择卖方赔

【案情简介】

2015年4月，李先生在某超市购买了一台电水壶，在使用过程中发生爆炸，导致厨房厨具受损。经鉴定爆炸原因为电热水壶的温控开关质量不合格，损失数额为3200元。李先生遂要求超市赔偿，超市则认为其没有责任，李先生所受损失应由电水壶生产厂家赔偿。2015年5月，双方将该争议提交哈尔滨仲裁委员会调解中心解决。

【仲裁结果】

调解超市赔偿李先生2500元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第二款规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿”。本案中，超市虽然不是电水壶的生产厂家，但是其作为销售者依法负有先行向消费者赔偿的义务。

【哈仲提示】 为了更好地维护消费者的合法权益，消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的，无论销售者是否有过错，消费者都可以要求销售者进行赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后有权向生产者追偿。

商场购物被搜身 依据消法可获赔

【案情简介】

2015年11月，王女士到某商场购物，在经过出口时报警器报警，商场保安拦住王女士并翻开其外衣查找，最后发现是王女士外衣上一条布质商标引起警报误报。王女士非常气愤，要求商场公开赔礼道歉，赔偿精神损失。后经协商，双方将争议提交哈尔滨仲裁委员会调解中心解决。

【仲裁结果】

调解商场赔偿王女士人民币300元。

【裁判依据】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十一条规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿”。本案中商场对王女士搜身的行为已经侵犯了王女士的人身权益，造成了王女士精神损害，故商场应当承担相应的责任。

【哈仲提示】

消费者在购物过程中如遇到被强制搜身等情形，可以依法要求商场赔礼道歉、消除影响、恢复名誉，赔偿损失等。即便商场有证据认为消费者有偷窃嫌疑，也应及时请求公安机关处理。

耐用商品质量差 举证责任在商家

【案情简介】

2015年8月，李女士以4000元购买了一台笔记本电脑， 并与经销商签订了买卖合同。合同约定：如三个月内电脑质量出现问题，李女士可以退货。双方约定发生争议，由哈尔滨仲裁委员会仲裁解决。李女士使用一个月后，电脑就出现频繁死机的情况。2015年9月，李女士请求裁决退货并返还4000元货款。

【仲裁结果】

裁决李女士将笔记本电脑退还经销商，经销商将4000元货款给付李女士。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调机、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。本案中，应当由经营者举证证明电脑本身没有质量问题。由于经营者无法举证证明电脑故障是因为李女士的人为原因造成的，依据双方合同约定的退货条件，仲裁庭支持了李女士的仲裁请求。

【哈仲提示】

消法第二十三条关于商家对耐用商品瑕疵承担举证责任的规定，使消费者的维权更加便利，但消费者仍要举证证明其向经营者购买了争议商品，且该商品不能正常使用或者存在瑕疵。因此，消费者应注意索要发票等凭证，并妥善保管。

不买保险无赠品强制搭售可拒绝

【案情简介】

2015年5月，田先生与4S店签订了汽车销售合同。合同主要约定：该车价款为15万元，4S店赠送导航仪及车内座椅装饰等相关赠品。田先生提车时，4S店却称必须购买6600元的商业保险，否则，之前承诺的赠品就不能兑现。2015年6月，田先生根据合同约定申请仲裁，请求裁决与4S店解除《汽车销售合同》，退还购车款。

【仲裁结果】

经仲裁庭调解，双方达成和解，双方同意继续履行合同，4S店同意将承诺的赠品给付田先生。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条第二款规定：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。本案中，4S店强制搭售保险，明显侵犯了消费者的自主选择权，消费者可以拒绝购买。

【哈仲提示】

为了获取利益，4S店捆绑销售保险的现象比较普遍，提醒广大消费者在购车时如遇强制搭售保险的行为，消费者可直接拒绝，如发生纠纷可通过仲裁途径，维护自己的合法权益。

不购物差别对待 旅行社返差额款

【案情简介】

2015年十一期间，张女士等三人在某旅行社报团参加镜泊湖二日游。由于其三人未参加旅游团的购物安排，被安排到条件简陋、交通不便的“农家乐”入住。次日，其三人得知参加购物的游客住宿条件远比其优越。2015年10月，张女士等三人申请仲裁，请求裁决旅行社返还因住宿条件不同产生的差额款及交通费每人500元。

【仲裁结果】

经仲裁庭调解，双方达成和解，旅行社给付张女士等三人每人500元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。本案中，旅行社将未参加购物的游客与参加购物的游客进行区别对待，侵害了消费者享有的公平交易的权利，旅行社应承担返还差价，赔偿损失的责任。

【哈仲提示】

差別对待是旅行社变相强制消费的一种手段，消费者在旅行过程中如遭到差别对待或强制消费等情形，应注意搜集和保留相关证据，避免发生纠纷后空口无凭。

网购商品不满意 七日之内可退货

【案情简介】

2015年6月，林女士在某大型购物网站购买了一个高档皮包。收到皮包后，林女士发现皮包的款式和颜色跟网页上的图片出入很大，便联系网店客服人员要求退货，但网店以该商品为海外代购为由拒绝退货。2015年6月，林女士依据网络合同中的仲裁条款申请仲裁，并请求裁决其退货、网店退还货款。

【仲裁结果】

裁决林女士退回皮包，网店退还货款。

【 案例评析 】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第一款、第二款规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。本案中，林女士所购皮包不属于法律规定的不能退货的特殊商品，林女士享有七日内无理由退货的权利。故林女士有权请求退货并退款。

【 哈仲提示 】

由于消费者在网购时无法直接接触商品，导致消费者与商家的信息不对称，为此消法赋予了消费者七日内退货的权利。但七日内无理由退货的权利仅适用于网络等远程购物方式，且根据商品性质不宜退货的商品除外。另外，消费者直接到商店购买的商品，不适用该条规定。

排除权利属无效 剩余款项应退还

【案情简介】

2014年12月，王女士与某美容院签订了由美容院提供的瘦身服务协议，协议约定服务期限为6个月，费用为1万元。王女士接受了几次服务后体重不但没有减轻且多次感到身体不适，遂与美容院交涉退费事宜。美容院表示协议中明确约定费用交纳后概不退还。2015年4月，王女士请求裁决美容院退还其未实际消费的费用6500元。

【仲裁结果】

裁决美容院给付王女士6500元。

【 案例评析 】

《中华人民共和国合同法》第三十九条第二款规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”。第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。本案中，瘦身服务协议为美容院单方制作的格式合同，且协议中关于交纳费用概不退还的内容减轻了美容院的责任，排除了王女士的权利，该条款应属无效。

【 哈仲提示 】

经营者不得以合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，消费者发现在格式合同中含有上述内容的，可以依法维护自身的合法权益。