哈站开展“大讨论、大反思”活动

              本网讯（记者  赵红茹）5月5日，本报一版刊登《标准用语唬走仨旅客——从一件售票小事探寻公交化列车发展空间》的记者评述。看到报道后，哈尔滨站售票车间党政班子高度重视，第一时间核实情况，分析原因，制定整改措施，并于5月6日对售票员营销意识淡薄、服务质量低的问题进行处理。7日，该站召开客运系统各车间党政正职会议，决定在全站客运系统内开展“扭转服务形象，转变服务理念，提升服务意识”的大讨论、大反思活动。

              活动分别在作业层和管理层开展。在作业层中开展职业道德和作业标准讨论。职业道德讨论重点强化“服务是本分，是效益，是品牌，是收入之基，生存之本”的理念。作业标准讨论，重点是回复旅客态度，问事答疑语言，咨询答复方式，基本服务规范，个体形象礼仪，首问负责落实以及应对旅客的耐心。在管理层中开展旅客至上服务和风险管理推进讨论。旅客至上服务讨论的要点是将“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念贯穿于服务全过程；让职工清楚地知道服务与自身利益息息相关，一旦服务不到位最终影响的就是自己。风险管理推进讨论，重点强化“管理规范化、作业标准化、检查整治常态化、综合保障一体化”的思路，转变服务理念，完善基本制度，明确岗位职责，强化服务过程控制，大力提升干部职工的营销意识和服务意识。

              “通过《标准用语唬走仨旅客》这件事，以及我们站开展的大讨论、大反思活动，我意识到无论在标准化落实上还是在营销理念上，都存在一定的差距，原来固有的思想还没有完全转变过来，对旅客不热情不主动的现象还存在。经过这次讨论和反思，在今后工作中一定以‘发售一张车票送去一份亲情，服务一名旅客传递龙江温馨’为服务理念，真正做到视旅客为亲人”。售票车间一班售票员王丹在讨论中这样说。

              据悉，该活动自5月9日开始，在为期一个月的活动中，该站客运系统各车间干部职工每人将写出一份反思和讨论心得，其旨在通过理性思考，使干部职工真正认识服务中的差距，提升服务即是营销、效益和收入的意识。
              （来源：哈尔滨铁道报      编辑：杜莹）