哈尔滨医科大学附属第一医院改善医疗服务行动纪实
哈尔滨医科大学附属第一医院（简称：哈医大一院）始建于1949年，是一家与新中国同龄的医院，也是黑龙江省乃至东北三省的大型区域医疗中心之一。在今年刚刚发布的“复旦版”2015年度中国医院排行榜中，哈医大一院综合排名进入全国100强。多年来，该院以患者为中心，紧紧围绕大型区域医疗中心的职能和定位，改善医疗服务、提升专业技术水平，同时积极开展社会工作和志愿者服务，赢得了众多患者的信任和好评。近日，本报记者走进该院，对于医院改善医疗服务行动的点滴举措进行深入报道。
心脏病救治展现大医院社会责任
今年年初，一条“哈医大一院心脏大血管外科免费给0-14岁患先天性心脏病的农村孩子做手术”的消息在当地市民的微信朋友圈中广为流传。
先心病是引起儿童死亡的第一原因，但是先心病可治率高，远期效果好，绝大多数患者经过很好的治疗后，几乎可以同正常人一样生活工作。根据统计，儿童先天性心脏病的发病率为7‰-8‰，每年黑龙江省大约有4000名至6000名先天性心脏病儿童出生，而目前全省每年只有近千例能够接受外科手术治疗。因为家境贫困，很多患儿得不到及时、有效的手术治疗，不仅延误了病情，甚至失去了手术机会。哈医大一院免费救治先心病孩子的消息，无疑让很多贫困先心病患儿家庭看到了希望。
事实上，这则消息“真而不详”——年龄在0-14周岁的黑龙江省新农村合作医疗患儿，免费治疗的病种包括先天性房间隔缺损、先天性室间隔缺损、先天性动脉导管未闭、先天性肺动脉瓣狭窄及这四种疾病的混合型。符合以上条件的儿童均可报名申请资助。该院副院长、心脏大血管外科主任刘宏宇教授说，哈医大一院心脏大血管外科是国家临床重点专科建设项目承担单位。近年来哈医大一院心外科一直致力于黑龙江省先心病患儿的救助工作，与“神华爱心行动”、爱佑华夏慈善基金会“爱佑童心”基金、黑龙江省城乡低保家庭先心病儿童救助项目、龙广爱心基金、明天计划、天使妈妈等基金会合作共同救助先心病患儿。特别是2013年5月开始，“神华爱心行动”与黑龙江省新农村合作医疗携手实施免费救治先心病患儿，真正实现“入院不用付费，治愈即可出院”。哈医大一院心外科近几年已累积救助先心病患儿1000余例。
哈医大一院也是中国多中心心脏移植医疗协作联盟成员之一。黑龙江省首例器官捐献心脏移植手术就是在这家医院成功开展。
今年43岁的哈尔滨市阿城区人佟承强因患有扩张型心肌病，一直在死亡线上挣扎，每个月他都需要住院半个月，靠打点滴维持生命。昂贵的医疗费用让本身就不富裕的家庭背负着沉重的包袱。今年5月9日是佟承强的43岁生日，这一天，在哈医大一院心脏大血管外科，他的“病心”被健康的心脏替代，佟承强重获新生。
“患终末期心脏病的病人，心脏移植是最后的出路。”刘宏宇教授介绍说，由于供体短缺，很多病人都在等待中去世。在美国，每年进行心脏移植3000多例，中国有着数目更多的终末期心脏病患者，但是实际全国每年实施的手术只有300例左右，每年都有许多患者在等待供体的过程中死亡。为了使心脏移植更好的发展，2015年4月17日，在北京组建了中国多中心心脏移植医疗协作联盟，全国共13家医院加入到这个联盟中。东北三省仅两家医院加入联盟，哈医大一院是其中之一。
从服务细节入手改善患者就医感受
作为一家医疗服务体量位居全省前列的大型三甲医院，医院环境、服务流程、管理理念、医疗质量等等牵动着患者的神经。走进医院，可以看到电梯、楼道等醒目位置都贴有全面禁烟的标识，病房内、候诊区还摆有温馨的绿植，布置了小型景观，营造出温馨的就医环境。
在门诊候诊区，设立了价格公示栏，候诊患者对医疗服务收费项目及价格一目了然，此外向候诊的患者发放健康教育处方，设立便民服务接待处，免费提供轮椅、平车、饮水、订票、邮寄等服务，让患者在等待的过程中既“不寂寞”又能缓解焦躁情绪，学习一些健康知识。
便民门诊是医院的另一特色，从建立至今，已接待患者近70万人次。今年10月，医院原有的便民门诊从五楼搬至一楼大厅集中开诊，比过去更宽敞明亮，更增加了服务能力。便民门诊一位医生介绍，医院每天开放2-3个便民诊室，投入2-3名医生，日均接待患者近400人次。便民还体现在挂号收款上，这位医生说，诊室内还设有便民挂号收款窗口，患者在诊室内就能走完实现挂号缴费等程序。
为了方便患者，医院还推出了“微导诊”服务。所谓“微导诊”，就是指患者通过手机“扫一扫”医院二维码，“导诊小微”便会告知专家出诊时间、医院楼层分布及就医、取药医保报销等流程。在“微导诊”这一微信号中，分别有医院简介、放假通知、就诊流程、诊区分布、专家出诊、科室特色、医保报销政策等全方面医院就诊流程信息。“微导诊”已实现预约挂号、出入院及检查流程、心理咨询、健康查体等信息服务。此外，将来通过进一步的信息建设，逐步实现候诊提醒、微信导航、诊疗室和化验室之间的有效指引、微信支付诊间费用、电子报告微信实时送达、离开医院后的医嘱提醒等。
去医院就诊的人应该会有这样的体验，如果检查项目比较多，等待和领取检查结果是一件折磨人的事，因为结果不一定在同一天出来，患者往往要来回跑或是长时间等待，很不方便。在哈医大一院，这一烦恼因为全员自助打印系统的引进迎刃而解。
记者在门诊大厅看到，数十台各种检查结果的自助打印机“端坐”在醒目位置，患者在门诊和住院期间的所有检查项目均能实现自助打印，即使在下班时间也可前来打印，不必等待，一次到院可以拿到所有诊断报告，给患者带来极大方便。
急诊被喻为生命救治的“绿色通道”。在哈医大一院，强调急慢分治，实行急诊持卡分级诊疗，从而保障对急危重症患者的有效救治。医院还在省内建立了门、急诊网络24小时双向转诊绿色通道，急诊与120急救中心“一站式”服务救助模式，真正实现医疗区域中心格局。
医院急诊急救中心主任介绍，急诊按照患者病情程度进行分级持卡诊疗。红色卡代表立即诊疗，指濒危病人，病情可能随时危及病人生命，需立即采取挽救生命的干预措施，分配医务人员和医疗资源进行抢救。黄色卡代表10分钟以内诊疗，指危重病人，病情有可能在短时间内进展至濒危，或可能导致严重致残者。绿色卡代表30分钟内诊疗，病人目前明确没有在短时间内危及生命或严重致残的征象。蓝色卡代表60分钟内需诊疗的非急症病人。
为方便急诊患者快速就诊，进入急诊急救中心，可以看到一楼地面、墙上增加急诊就诊标识，就诊患者根据指引很快就能找到相关科室。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重症产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，医院特别开辟了“先救治后缴费”的急诊绿色通道。
医疗质量取胜发挥医院品牌效应
医疗质量是医院的生命线、医院管理的核心。哈医大一院狠抓医疗质量建设，并建立了相应制度。
“周一清晨”病历评价是哈医大一院独创的亮点。刘宏宇院长介绍，为进一步规范临床医务人员诊疗行为，全面提升医疗质量，医院每周一清晨对全院出院病案进行抽查评价和讨论，讨论的内容包括病历书写、手术适应证、手术时机、术式选择，术后病情观察及处理、临床用药是否合理等。对违反诊疗行为规范者，给予相应的经济处罚，并视情节轻重，给予相应的行政处理或处分，取得了非常好的效果。
此外医院还建立了医疗秘书工作制度，即每个病房设立一名主治医生以上资质人员的医疗秘书，在医务部组织下进行病房间质控工作交叉检查。针对医院核心制度落实情况，医务部每个工作日带领医疗秘书对全院临床、医技科室的进行检查，内容包括病案质量、病房管理、临床路径、新技术管理、抢救药品的配备、规章制度建立、操作规程、放射防护检查等等，检查结果于每月月末进行汇总分析并对各个科室定期质控。
对手术患者术前律师见证制度。针对基础疾病多、全身条件差、手术难度大、手术花费高、愈后可能欠佳的患者，可以由科室提出申请，在医务部工作人员、医院律师的见证下，由经治医生向患者或患者家属交待手术的相关事宜，以便使家属更好地了解手术相关内容。这项制度从2003年开始实行，见证的病例也逐年增加，2014年全年共组织律师见证1550余次，有效增加了医患信任度及患者满意度。
随着医疗技术发展的创新，对新技术、高风险技术的管理也成为医院的挑战。为此，哈医大一院建立了基于B/S构架的医疗新技术申报与管理系统，强化医疗技术临床准入审批管理流程。同时，为了加强对高风险手术的管理，医院建立了高风险手术授权准入管理制度，即通过制定高风险技术操作项目的目录，完善对实行高风险技术操作的卫生技术人员的授权管理制度和审批程序，建立医疗技术风险预警机制及医疗技术损害处置预案并组织学习、培训与实施。
为了规范诊疗行为，强化对医生的管理，医院实行了临床路径管理制度，截至目前医院所有学科近120 余种疾病按照临床路径管理。该制度对规范医务人员诊疗行为、缩短患者住院时间、降低患者住院费用等均起到了重要作用。
医院还加强了护理人力配备，根据医院的实际情况，按照责任制整体护理的要求配备护士，适当补充人力资源，普通病房实际床护比平均达到1：0.4，以满足优质护理服务工作开展的需要；同时根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，落实责任制整体护理，在门急诊、手术室等部门扎实推进优质护理，并积极开展延伸护理服务等。全院实行责任制整体护理，改变排班模式，护士长依据护士临床工作能力和患者病情分配护理患者数。此外，医院实行弹性的、扁平化、能级对应的护士排班，使病人病情及护理技术难度与护士的工作能级对应，从而保障病人安全，提高工作质量与效率。
转自《健康报》 记者 刘志勇 照片提供 许延庆