平房“智能化社区”建设助力民生服务再升级

　　平房“智能化社区”建设助力民生服务再升级

　　从一站式集中办公的民生大厅到在家门口就能受理百姓民生事项的“全能”社区；从往返多窗口、多部门到只进社区一扇门、只找社区一个人就能把事办好；从为百姓搭建现代化社区便民服务平台到实现各类民意诉求同政府部门的直接对接，黑龙江省哈尔滨市平房区借助信息化手段，以“智能化社区”建设为载体，推动基层行政体制机制改革，实现政府职能科学转变和行政效能大幅提升，将服务群众的“最后一公里”变为“零距离”。

　　服务下沉：办事不出家门口

　　“以往需要跑社区、跑街道、跑区政府，一个月都办不完小额贷款审批手续，如今只要将材料递交给家门口的社区工作站，通过网络进行逐级审批，不到一周就办结了，特别方便”。在平房区首批智能化试点社区的新伟街道新牧社区工作站内，拿到小额贷款审批合格件手续的付女士这样说。

　　2011年，平房区成立了民生服务大厅，在全省率先建立起了区、街道、社区三级民生服务审批平台和“一个窗口对外、一站式服务、一条龙办公”的全新民生服务模式，实现了民生服务全覆盖、全天候、零距离。2014年，平房区在民生服务大厅的基础上继续探索深化，启动了“智能化社区”建设。通过对全区259项民生服务、审批事项进行全面梳理，按照方便群众和“应沉尽沉”的原则，从失业证明办理、低保申请、小额担保贷款等点滴小事入手，选定6个社区作为试点启动民生政务审批事项下沉工作，将62项与群众生活息息相关的民生服务事项下沉社区办理。社区智能化公共服务平台连接全区政府各部门的所有政务服务PC端，实现了社区工作的信息化融合。“百姓只需拿一张身份证、进社区一扇门、找社区一个人就能把事情办好，而社区也只需要一个窗口、一套设备、一名工作人员就可以为百姓提供服务。”新伟街工委书记段立杰说。

　　2014年，平房区各社区办理民生事项件数为6233项，占全年民生事项总办件数的24.6%，在群众眼中，政府逐渐缩小、隐身，社区信息服务能力和水平稳步增强，逐步实现了“小政府、大社会”、“小社区、大服务”的惠民目标。

　　响应诉求：沟通百姓零距离

　　“松花路9号附近上的草坪上有垃圾。”百姓观察员胡继武用手机拍摄现场照片后，打开手机中醒目的app“天大小事”将照片及文字上传。6分钟后，手机收到通知，城管监督指挥中心已进行受理。16分钟后，保洁员赶到现场进行垃圾清理。24分钟后，办结信息发送到胡继武手机上。平房区着力开发的手机移动端程序“天大小事”传递了这样一个工作理念——“百姓的小事如天大”。

　　得益于“天大小事”的开发使用，胡继武在社区网格内巡查时发现诸如路灯不亮、街面破损、噪声扰民等问题时可以及时上传至区城市综合指挥中心的民生诉求处理系统，通过信息化手段，同步推送到区级领导和各委办局负责人的手机端，各职能部门解决民意诉求的整个办事过程通过信息化平台动态呈现，有效破除了政务服务效率低下的顽疾，实现了民意诉求处理的实时督办推进。

　　“民意诉求的高效解决是政府工作效能的最直观展现。许多民生诉求从政府的角度上看，是小事；但从百姓的角度看，就是一个人、一家人最关切的大事。从这个意义上看，小事堪比天大”。平房区委书记于得志说。

　　与“天大小事”同时开发的另一款移动应用平台“乐活哈南”，是平房区为社区群众搭建的现代化社区服务平台。通过邻里圈、社区、乐活等功能为平房居民提供社区公告、服务预约、物业报修、家政购物、信息查询等众多全方位生活服务，百姓只要轻点手机屏幕，即可查找和享有各类社区服务项目，培养了百姓对社区的认同感，进一步增强了社区的凝聚力。

　　“天大小事”、“乐活哈南”以解决民生诉求为着力点，对现有政务应用系统进行整合，实现各类民意诉求直接同政府部门对接的扁平化结构，畅通了城市管理毛细血管，实现了服务群众“零距离”。两款程序自上线运行以来，累计接待市民咨询4811件，办理各类事项4236件，按时办结率与群众满意度始终保持在100%。

　　围绕需求：社区服务精细化

　　“这回好了，有了‘一键通’手机，我可以随时拨打社区服务求助电话，真是太方便了！”领到“一键通”手机的张阿姨说道。平房区孤寡、残障老人如果有困难和需要，只需按“一键通”按键，其建档信息求助信号立刻传到助老服务中心及设定好的老人亲属电话中，如遇紧急情况，老人可以直接按“sos”键进行求助，为孤寡、残障老人提供最贴心的服务。

　　从满足养老需要和社区服务两方面入手，平房区依托“智能化社区”建设，进一步提高服务精细化水平。在老年人口比例较高的建国、建桥等社区，试运行“公助民营”日间照料新模式，即由社区提供场地和设备，引入有资质的民办助老机构管理运营，居委会全程监控，采取政府补贴的方式，为老年人提供社区老年食堂、康复治疗、定时喂药、定期理发等专业化、多样化、亲情化的日间照料服务。

　　针对在工作日八小时以外及节假日期间，无法充分享受社区服务这一百姓反映比较集中的问题，平房区以建桥社区做试点，建设社区“自助小屋”，提供自助行政审批事项办理服务。即通过开发24小时无人值守的社区行政审批服务系统，确保日常“难请假”的上班族在社区工作人员休息时，也能自助办理行政审批业务。市民可以随时在网上查看办事进程，审批结束后，可以随时到社区自助提取审批件。同时，与云医疗数据企业乐辰科技合作，在社区“自助小屋”中为百姓提供自助体检设备，辖区居民可以自助免费享受血压、血糖等多项体检服务，监测自己的生理指标，让健康服务惠及千家万户。