2017年三季度消费者投诉举报信息统计

2017年三季度，市市场监督管理局投诉举报平台共接听消费者诉求15170件（包含12315消费维权热线11759件、12358市场价格热线1188件、12345市长热线878件、全国12315互联网平台1345件），同比增长21.5%，其中消费咨询11252件，直接答复率100%；投诉2774件，转办率100%，办结率95.5%；举报案件1144件，转办率100%，结案率97.8%。主要涉及商品质量、售后服务、格式合同、商标广告、市场价格、网络交易、计量民生、电梯安全等方面。为消费者挽回经济损失325.8万元。

一、通讯产品类。共接听手机等通讯产品类消费咨询、投诉、举报623件，同比下降12.3%。其中消费咨询511件、投诉108件、举报4件。主要问题：一是新机存在性能故障。表现为死机、黑屏、花屏、异响、掉漆、无法摄像、无法正常开机、电池带机时间过短、按键失灵等；二是售后不履行或不完全履行“三包”义务，如未按约定供货等；三是宣传内容与实物不符，如宣传的手机功能与实机不符等。刘女士在道里区中央大街某商场某手机品牌专柜购买了一部5688元手机,使用中手机存在指纹键失灵、无法搜索到信号等问题，刘女士要求协调更换。经辖区市场监督管理局调处，责令商家为消费者刘女士更换新机，刘女士表示满意。

二、家居用品类。共接听床、衣柜等家居用品消费咨询、投诉、举报653件，同比增长15.6%。其中消费咨询439件、投诉201件、举报13件。主要问题：一是消费者反映购买的家居用品存在材质掺假、甲醛超标、外观受损、尺寸偏差等问题；二是商家不按合同约定供货、送货等；三是宣传与实物不符。于女士在道外区先锋路某家具商场购买了一套价格为2200元的实木桌椅，使用中桌腿存在开裂问题，于女士要求协调退换。经辖区市场监督管理局调处，责令商家为消费者于女士换货，于女士表示满意。

三、家用电器类。共接听电视、冰箱等家用电器类消费咨询、投诉、举报592件，同比增长9.6%。其中消费咨询481件、投诉106件、举报5件。主要问题：一是消费者购买的家用电器存在冷凝器不制冷、外观受损、主机异响、管线泄露等问题；二是商家不按合同约定供货、送货等；三是商家存在消费误导行为，如宣传冰柜是玻璃钢化材质而实际是普通玻璃材质；四是商家不履行“三包”义务。韩先生在道外区沟沿街某品牌专卖店购买了一台价格为1280元的某品牌冰箱，送货后发现冰箱门存在擦伤问题，韩先生要求协调退换。经辖区市场监督管理局调处，责令商家为韩先生赔偿100元损失费，消费者韩先生表示满意。

四、交通工具类。共接听家轿等交通工具类消费咨询、投诉、举报526件，同比增长3.4%。其中消费咨询391件、投诉124件、举报11件。主要问题：一是新购买的家轿存在性能故障；二是商家销售中存在强制交易行为，如购车绑定车辆保险等；三是商家售后服务不规范，购车后不给消费者提供车辆合格证等。张先生在呼兰区某汽车销售有限公司购买了一台价格为50万元的某品牌6系四驱二手家轿，购买后发现该车为二驱家轿，张先生认为商家存在欺诈行为，要求核查并赔偿。经辖区市场监督管理局立案调查，依据《黑龙江省消费者权益保护条例》相关规定，没收商家违法所得10050元且处罚金50250元，同时责令4S店一次性赔偿消费者张先生80万元。

五、服装鞋帽类。共接听服装鞋帽类消费咨询、投诉、举报534件，同比下降13.8%。其中消费咨询429件、投诉90件、举报15件。主要问题：一是服装存在质量问题，如以次充好等；二是售后服务不到位；三是商家不履行“三包”义务，人为拖延，退换货不及时等。董女士在道里区尚志大街某专卖店以每件1680元的价格购买了三件真丝旗袍，穿着中旗袍均不同程度存在褪色问题，姜女士要求协调退换。经辖区市场监督管理局调处，责令商家为董女士退货。

六、 餐饮住宿类。共接听餐饮住宿类消费咨询、投诉、举报851件，同比增长43.1%。其中消费咨询408件、投诉199件、举报244件。主要问题：一是饭店用餐价格未明码标价；二是消费者对入住宾馆和退房时间有争议；三是办理用餐预付卡后，商家失联，导致消费者余下金额无法正常使用；四是商家存在无证无照经营行为。张先生举报道里区群力第六大道某餐厅无照经营，要求查处。经辖区市场监督管理局核查，已责令商家停业，并下达行政指导建议书，张先生表示满意。

七、网络购物类。共接听涉及消费者通过电话、电视、报纸、网络等方式购物的咨询、投诉、举报399件，同比增长10.6%。其中消费咨询335件、投诉55件、举报9件。主要问题：一是电商存在虚假或引人误解的宣传行为，如消费者反映电商宣传使用极限用语，保健品当药品宣传等；二是不履行约定超时送货；三是商家不履行“三包”义务。张先生通过某网站在南岗区某电子商场购买了4个某品牌蓝牙耳机，价格合计为3300元,收货后耳机不能正常使用，要求协调退货。经辖区市场监督管理局调处，责令商家为张先生退货。

八、市场价格类。共接听市场价格类消费咨询、投诉、举报1188件，同比增长7.3%。其中消费咨询1089件、投诉53件、举报46件。主要问题：一是商家存在不明码标价、低标高结等行为；二是商家不执行政府定价收费，如部分地产开发商未按哈建发〔2016〕41号文件规定免收燃气初装费；三是医疗、物业、教育、电信等行业部门涉嫌违规收费行为；四是停车场涉嫌违价收费行为。冯先生在南岗区某商场购买了两部某品牌手机，价格合计为7798元，购机后商家另外收取消费者400元未标价的手机配件费用，冯先生认为商家存在违价收费行为，要求核查。经市局价格处立案调查，商家存在标价外加价出售或者收取未标明价格费用的行为，依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条规定，没收商家违法所得400元，并处以1000元罚款，消费者冯先生表示满意。