2012年度黑龙江省电信用户申诉受理情况通报

　　一、申诉受理基本情况

　　截至2012年12月底，黑龙江省电信用户申诉受理中心(以下称申诉中心)共受理用户申诉及咨询13457人次，比2011年增加6510人次，全省服务定责率为1.08件/百万用户。申诉中心依据相关政策法规，对其中433件涉嫌企业责任的用户申诉进行了及时调查处理，其中，转企业自行核查处理143件，立案调查290件。在立案调查的290件用户申诉中，有246件由于用户先期向企业投诉时企业已按政策和规定做出妥善处理、用户主动要求撤回，以及已事前向相关部门投诉而未予定责;还有44件申诉确系企业因违规经营、服务不达标、用户投诉处理不到位等原因核定为企业责任。

　　二、 各电信运营企业被立案调查及定责申诉案件情况

　　在全部立案调查的用户申诉中，黑龙江移动公司95件，占立案调查量的32%;黑龙江联通公司118件，占立案调查量的41%;黑龙江电信公司69件，占立案调查量的24%;黑龙江铁通公司8件，占立案调查量的3%。

　　在确系企业责任的用户申诉中，黑龙江移动15件，占定责申诉量的34%，企业定责率为0.89件/百万用户;黑龙江联通公司19件，占定责申诉量的44%，企业定责率为0.97件/百万用户;黑龙江电信公司9件，占定责申诉量的20%，企业定责率为3.04件/百万用户;黑龙江铁通公司1件，占定责申诉量的2%，企业定责率为0.80件/百万用户。

　　三、 用户申诉立案转办案件的分类情况

　　在立案转办的433件用户申诉中，移动电话方面申诉295件(其中，移动161件、联通86件、电信48件)，占立案转办量的68%;宽带方面的申诉29件(其中，联通13件、电信9件，铁通7件)，占立案转办量的7%;固定电话方面申诉19件(其中，联通17件、电信2件)，占立案转办量的4%;“小灵通”信号方面申诉25件，占立案转办量的6%;手机上网方面的申诉27件(其中，移动6件、联通13件、电信7件)，占立案转办量的6%;信息服务方面的申诉18件(其中，移动3件、联通10件、电信5件)，占立案转办量的4%;其他方面的申诉20件，占立案总量的5%。在确系企业责任的用户申诉中，收费争议申诉21件(其中，移动7件、联通9件、电信5件)，占定责总量的48%;服务不规范申诉20件(其中，移动8件、联通7件、电信4件、铁通1件)占定责总量的45%;通信质量申诉3件(其中：联通3件)，占定责总量的7%。

　　四、2012年电信用户申诉热点问题

　　(一)服务方面的问题149件，占立案转办量的34%，主要有以下7个方面：

　　1.限制用户办理停机及套餐变更等电信业务的15件;占服务问题的10%。

　　2.单方面改变/停止服务协议的15件，占服务问题的10%。

　　3.企业不履行公开承诺或开展容易引起误解的虚假宣传的16件，占服务问题的11%。

　　4.手机上网超流量及欠费停机无提醒问题45件，占服务问题的30%。

　　5.固定宽带业务服务问题11件，占服务问题7%。

　　6.短信功能被擅自关闭问题10件，占服务问题6%。

　　7.机卡分离(手机故障或丢失)不返费16件，占服务问题10%。

　　(二)通信质量方面的问题164件，占立案转办量的38%，主要有以下两个方面：

　　1.宽带网速慢及故障19件，占通信质量问题的11%。

　　2.移动电话、小灵通信号覆盖差问题132件，占通信质量问题的80%。

　　(三)资费方面的问题120件，占立案转办量的28%，主要有以下两个方面：

　　1.企业违反规定，对“吉祥号码”设定低限消费并收取预存款29件，占资费问题的24%。

　　2.信息业务经营不规范问题29件，占资费问题的24%。