2010年度黑龙江省电信用户申诉受理情况通报

　　一、申诉受理基本情况

　　截至2010年12月底，黑龙江省电信用户申诉受理中心(下称申诉中心)共受理用户申诉及咨询7177人次，比2009年减少730人次，申诉率为29.3人次/十万用户。申诉中心依据相关政策法规，对其中347件涉嫌企业责任的用户申诉进行了及时调查处理，其中，转企业自行核查处理48件，立案调查299件。在立案调查的299件用户申诉中，有219件由于用户先期向企业投诉时企业已按政策和规定做出妥善处理、用户主动要求撤回，以及已事前向相关部门投诉而未予定责;还有80件申诉确系企业因违规经营、服务不达标、用户投诉处理不到位等原因核定为企业责任。

　　二、各电信运营企业被立案调查及定责申诉案件情况

　　在全部立案调查的用户申诉中，黑龙江移动公司102件，占立案调查量的34%;黑龙江联通公司111件，占立案调查量的37%;黑龙江电信公司72件，占立案调查量的24%;黑龙江铁通公司14件，占立案调查量的5%。

　　在确系企业责任的用户申诉中，黑龙江移动公司23件，占定责申诉量的28.8%;黑龙江联通公司29件，占定责申诉量的36.2%;黑龙江电信公司21件, 占定责申诉量的26.2%;铁通公司7件，占定责申诉量的8.8%。

　　三、用户申诉立案转办案件的分类情况

　　在立案转办的347件用户申诉中，移动电话方面申诉204件(其中，移动109件、联通54件、41件)，占立案转办量的58.8%;信息服务收费方面申诉26件，占立案转办量的7.5%;宽带网速方面申诉61件，占立案转办量的17.6%;固定电话修障方面申诉29件，占立案转办量的8.4%;“小灵通”信号方面申诉14件，占立案转办量的4%;其他方面的申诉11件,占立案总量的3.7%。在确系企业责任的用户申诉中，收费争议申诉32件(其中，移动14件、联通8件、电信9件)，占定责总量的40%;服务不规范申诉35件(其中，移动7件、联通13件、电信12件)，占定责总量的44%;通信质量申诉13件，占定责总量的16%。

　　四、2010年电信用户申诉热点问题

　　(一)服务方面的问题

　　1.限制用户办理停机及套餐变更等电信业务。

　　2.企业由于工作人员失误，造成用户申诉。

　　3.企业未通知用户单方面终止服务。

　　4.企业不履行公开承诺或开展容易引起误解的虚假宣传。企业未按承诺为用户安装、迁移电话以及不履行所宣传的用户优惠。

　　(二)通信质量方面的问题

　　1.宽带网速未达到承诺标准，投诉企业不能及时解决。

　　2.移动电话、“小灵通”信号覆盖差，用户无法正常使用。

　　(三)资费方面的问题

　　1.企业违反规定，对“吉祥号码”设定低限消费并收取预存款。

　　2.信息业务经营不规范。包月订制类业务无“二次确认”;电话营销存在误导用户行为;在提供免费试用业务时，到期后未经用户确认强行收费。

　　3.电信企业单方面变更服务协议或资费标准。未经用户同意，擅自捆绑电信业务;未经用户同意，擅自改变用户资费政策;套餐约定可设亲情号码，但设置后未按亲情号收费;赠送悦铃包年业务到期，企业不允许用户取消;企业在同一本地网营业区内存在两种收费标准的情况。

　　省通信管理局要求各电信运营企业应切实加强用户权益保护，从服务协议、网络覆盖、业务流程、营销宣传等方面加以规范和改进，有效减少热点问题的投诉，提高服务质量。