4S店售后服务质量亟待提高

　　对有车一族来说, 4S店至关重要。汽车出现质量问题，首先想到要去4S店进行维修。那么，我省4S店的服务质量如何？11日，记者从省工商局、省消费者协会召开的汽车售后服务消费者调查评议情况通报会上了解到，消费者对我省4S店的服务费用、维修效率、配件质量等均表示不满意，甚至担忧。

　　 消费困扰

　　4S店维修“一头雾水”

　　去年10月开始到今年5月，省消协联合全省13个市地消费者协会，对我省汽车4S店的售后服务状况进行了为期8个月的调查，共调查了321家4S店8045名消费者。其内容包括维修合同、硬件设施、人员素质、服务接待、维修效率、服务费用、维修服务、配件供应、投诉解决共计9大项。消费者对4S店的服务内容表示担忧。

　　 擅自增加维修项目价格含糊

　　从调查项目看，消费者对4S店售后服务费用的满意率最低，占59.8%。有28.2%的消费者反映4S店擅自增加维修项目、维修费用。比如，消费者刘女士的车发生故障送检到4S店维修站，被检测是滤油芯坏了。换了滤油芯之后，故障还在。刘女士决定换维修站重新检测，却没有故障。还有16.7%的消费者反映实际收费与预估费用不一致。消费者李先生发现车轮有异响后去4S店检查，发现是一部件总成内的一个橡胶垫老化故障，消费者本以为换个新橡胶垫就可以，但被4S店告知没有单独的橡胶垫，只能把这一部件总成全换。李先生还反映身边朋友也普遍发生过这种情况。在调查中，有消费者反映4S店未明示零部件价格及工时费，也未解释服务项目的内容和收费情况。

　 　维修拖沓配件质量难保证

　　调查中，有近两成的消费者遇到过在质保期内故意拖延维修车辆时间的情况，维修手段还落后，常常无法及时提供配件。

　　消费者张先生购买的汽车在保修期内出现故障，商家以暂时没有零配件为由拖延时间让消费者等待多日。哈尔滨的周先生提车一星期后暖风不好使，也遇到4S店维修人员拖延维修时间的情况。

　　还有20.3%的消费者遇到过因设施工具不全无法提供维修，缺少硬件设备。一些消费者对4S店提供的配件质量感到担忧。赵女士购买新车加装的保险杠在高速公路上自行脱落，差点引发交通事故。消费者去4S店进行了维修，且在随后的一个月内又更换了两次保险杠。

　　 解决路径

　　增加透明度改善硬件不足

　　针对4S店中的种种问题，在此次通报会上，与会的消费者、4S店业者希望增加透明度，改善硬件不足，加强解决能力。

　 　4S店尊重消费者知情权

　　省消协实地调查发现，部分4S店未将零部件的价格和工时费明示，未做到明码标价。省消协指出，部分4S店模糊收费，不履行告知义务，侵犯了消费者知情权和选择权，违背了明码标价原则。应当尊重消费者的知情权。

　　与会的消费者代表普遍希望4S店简化服务程序，取消不合理的收费项目，在维修前一定要告知消费者需要维修或更换的零部件及费用，在维修过程中应将具体的真实情况告知消费者，以便消费者做出理性选择。

　　消费者增强自我保护意识

　　省消协要求各级消费者协会要为消费者提供消费知识引导，发布消费提示、警示，指导消费者理性消费，增强消费者维权应变能力。消协也提醒消费者要保存好维修凭证并且多了解和学习汽车性能故障识别、维护保养等方面的知识，以便汽车出现问题后自己心里先有一个初步的维修流程和费用估算，以免被维修人员操控。4S店业者的代表也表示，要准备充足的维修设施，增加使用率高的维修设施；完善客户休息室，对看不到维修车间的客户休息室要增设监控器，方便消费者监看。我省工商部门表示，今后要严格对汽车售后服务的经营行为进行规范和监管；对于存在问题的企业，要将其作为重点监管对象，加强日常检查，实施案后回查，记入信用档案，向社会公布。并对典型案件予以曝光，以增强对企业违法经营行为的惩戒和警示。