把客户当亲人

不久前，笔者到一家通信公司交手机费，临近的台席来了一位七旬老太。老人问正在打印账单的营业员：“咱们有没有什么业务往北京打电话能便宜些？”营业员没抬眼：“多少算是便宜？一毛？还是一块？”老人答道：“便宜些的，一毛两毛的就行。”营业员继续打印着账单，说：“没有。你办个3G套餐不就行了，最低的套餐每月49元，办不办？”老人蹒跚离去。笔者看了一下这位无辜的老人，她是我的一个亲戚单位员工的母亲，听说是家里女儿得了白血病，正在北京住院，老人年迈无法陪护，留在家中。就算不知晓老人情况的人，看到老人憔悴的神色也会心生怜悯，而营业员冰冷的对白让笔者感到愤慨。

客户是企业的利润之源，有人形象地将客户比喻为“上帝”，这从侧面显示出了部分企业对待客户的态度。这只是企业单方面的意愿，客户是否对服务认同、满意，这都是未知数。因此，这就需要我们对待客户要像对待亲人一样，建立起相互信赖、互帮互助的和谐关系。有人将邮政企业形容为现代服务业的重要生力军，这凸显了邮政百年品牌信誉和邮政企业在经济发展中的重要地位。邮政企业更需要与客户建立起如亲朋友人般的可信赖关系，笔者认为企业员工不仅要将客户当做企业利润的制造者，更要使其在消费需求得到满足的同时，还心生一种受重视的自豪感和优越感，这种微妙的心理反应需要邮政员工从服务的点滴中传达给客户。

世界著名的里兹·卡尔顿酒店创始人恺撒·里兹先生曾说过：“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。”这是一个服务行业的工作者享受为客人服务过程中的一种满足感的体现。一句“您好”、“请慢走”、“今天的衣服特别适合您”诸如此类的贴心话，不应该仅仅出现在企业服务规范管理办法等制度中，更应该“走”出来，“活”起来。

笔者所说的对待客户如亲人是指贯穿于服务的全过程，而现今有一种普遍的营销现象：与客户成交以前，说的比唱的好听，承诺得天花乱坠，而真正成交了，所有的服务就开始打折，承诺变成了泡沫。这种追求利益的“短线操作”只会使企业的路子越走越窄。因此，在经营过程中，企业要想实现持续快速的发展，就要不断更新服务理念。如果企业的每名员工都把客户当亲人，那么企业的客户忠诚度将在不知不觉中得到很大提高，企业的利润也将源源而来，企业也将长久地发展下去。