携程重心偏离 服务质量频亮红灯投诉无门

　　孙然

　　一边“招安”了酒店预订领域最大的竞争对手艺龙，股价应声大涨，一边又收下Priceline 2.5亿美元的大红包，在资本市场上携程正春风得意，但与此同时该平台的服务却亮起了红灯。

　　作为在线旅游行业多年的“老大”，携程一直对外表示，相对于竞争对手，自己作为“重公司”的优势即是高质量的服务。然而近两年来舆论却屡次爆出携程服务遭遇消费者投诉。《中国经营报》记者采访发现，多个投诉案例并非涉及旅游产品资源端服务质量，而是携程的系统出了问题。如今的携程，早已不是单纯的OTA，在线旅游网站的打法也从十年前的地推为王，演变为抓取资源的同时靠技术推动互联网化，但努力往平台化转型的携程，思路上却似乎转得没有那么快。

　　 第三方监管缺位

　　日前消费者张小姐对记者介绍称，此前她通过携程为自己及4位同事分别预订了世纪城假日酒店和世纪城天堂洲际大酒店的房间，且收到订房成功的确认短信。然而在5月21日办理入住时，两家酒店前台系统皆显示房间是通过酒店自身会员积分兑换，且会员姓名及身份证号与张小姐填写的客人不符，由于酒店会员积分兑换房间只限于会员本人使用，导致张小姐一行无法入住。张小姐从酒店前台工作人员处获悉，该情况或属于第三方串积分订房，且近日这类问题十分普遍，常见于通过携程获得的订单。

　　据一位酒店工作人员介绍，这类情况中，客人在网上预订并将房费付给了第三方，但是第三方和代理商发给酒店的订单是以积分兑换入驻的形式，酒店其实没有收到钱。至于积分的来源，上述人员表示并不确定，可能是以违法的方式从客人的账户里盗取的，也有可能是有的客人账户积分多且不需要，把积分出售了。

　　记者向其中一家酒店的大堂经理核实情况时获悉，近日该酒店遇到的上述情况确实较多，其中一些案例的确出现在经由携程下单的消费者身上。

　　而上述酒店公关部门在给记者的回复中表示，事件还在进一步调查中，客人无法入住的原因系预订价格与酒店系统价格不匹配。

　　对于这一事件，携程方面在给记者的回函中表示，这次事件属于第三方供应商违规操作，导致客人无法顺利入住。而携程公司一位内部人士向记者表示，在携程与第三方签订的协议中严禁这类行为，他同时承认，上述事件中携程方面存在监管问题。

　　易观智库分析师朱正煜接受记者采访时指出，携程的自营产品中，酒店使用的支付和交易通道都是携程自有系统，但开放平台的产品，则是由第三方代理商同携程对接系统，再反馈给酒店。目前携程的开放平台中，中小型代理商居多，其中一些反馈效率较慢。他认为张小姐的遭遇，也与各方及系统对接的中间过程过于繁琐有关。

　　自携程宣布做开放平台，至今已近两年有余，而做平台的核心竞争力就在于解决与产业链中相关企业的系统对接和对第三方代理商的监管问题，这也是相对于去哪儿发力平台化较晚的携程不得不补上的一课。“对于平台来说，保证交易的正常进行和用户权利的实现，都要通过技术手段去监控和管理。”朱正煜认为，携程本身并非技术主导型企业，发展过程中更多将精力放在渠道端，“但携程近两年也做了很多尝试。”

　　今年3月，携程成立众荟信息技术有限公司(下称“众荟”)就是个例子。此前去哪儿自研的TTS交易平台统一了航空公司、酒店、第三方代理商的系统和端口，规避了中间环节断裂带来的信息不对称问题。而众荟希望实现的，是一方面拥有类似去哪儿TTS系统将各个端口统一，另一方面为酒店建设内部运营管理平台，开始做大数据的生意。但这同时也触动了酒店、特别是大型连锁酒店最敏感的神经——自身拥有的大数据信息。一直以来与线上渠道“相爱相杀”并心存顾虑的酒店并不会轻易向网站开放系统，这也令业内人士担忧携程推进统一系统的速度。

　　 平台化或为短板

　　除了对供应商的监管问题，在系统方面携程也屡次暴露出漏洞。

　　6月2日，林涛(化名)通过携程预订了东方航空从上海飞往北京的航班。然而当日上海中心气象台发布暴雨黄色预警信号。林涛告诉记者，在向东方航空确认了航班取消过后约30分钟，他联系携程调整航班，而携程客服表示，从后台系统看航班并未取消，一切正常。经过多次沟通后得知，携程系统信息比航空公司有所滞后。

　　另据央视日前报道，浙江一位消费者董女士通过携程网预订了美国旧金山的一所酒店，到店后却发现酒店没有她的预订信息，原来携程为她订成了万里之外的一所新西兰酒店，该公司承认是定位失误造成的。

　　记者就此事件致电携程副总裁汤澜，对方称正在着手调查。

　　其实，上述三个服务投诉案例的背后都指向了同一个问题，即无论是制度上还是技术上，携程在平台化进程中或遭遇了瓶颈。

　　梳理携程的发展历史可知，携程创办于1999年，起初通过建立呼叫中心以电话形式为客人预订酒店，并收取酒店的佣金盈利，该模式被业内称为“电话” “水泥”。彼时凭借呼叫中心巨大的员工规模，携程迅速占据了一定的市场份额，也从那时起在在线旅游行业奠定了“重资产”及“重服务”的企业形象。在近年互联网化的过程中，起家于线下的携程提出了“鼠标” “水泥”模式，并将预订渠道拓展到了PC端和如今的移动端。

　　不过2013年之前，携程始终是一家纯粹的OTA(在线旅游代理商)，网站上仅出售自家从线下资源端抓取并整合的旅游产品。

　　而在其间的十几年中，在线旅游市场的竞争格局发生了巨大的变化。尽管一直把持着老大的位置，但新生的互联网旅游企业如去哪儿、同程、途牛、驴妈妈纷纷崛起抢占市场份额，其中去哪儿的商业模式与携程有着本质的不同，采用“轻资产”的开放平台模式，为各路OTA提供支付体系及用户渠道，而无需亲自采购产品资源。该模式虽不具备传统OTA对资源端的强大把控能力，但胜在掌握着庞大的用户流量。

　　而在价格战和争抢用户的双重压力下，携程也意识到，无论是OTA擅长的资源端，还是平台擅长的用户端，哪头都不能放。因此2013年携程创始人梁建章回归后，制定了平台化及发展移动端两大战略。如果单从增长规模上看，两年间携程平台化的推进速度并不慢。

　　据环球旅讯报道，今年一季度，携程的总体业绩中有5%~10%的酒店交易量，超过60%的机票交易量和超过20%的旅游度假交易量来源于第三方合作伙伴提供的产品。

　　简单来说，OTA自营产品靠的是对资源段的吸纳力和控制力，而做平台则靠的是底层技术和监管制度。

　　如今的携程，兼有OTA和平台的双重属性，加速奔跑最好的策略是双管齐下。但频繁遭遇投诉的系统问题也暴露出在落地效果上，携程OTA和平台这两条腿并不平衡，一腿长一腿短带来的木桶效应开始显现。

　　细观携程2013年至今的投资清单，先后入股同程、途牛及艺龙等同类OTA，投资7天连锁等酒店以及快捷酒店管家、途家、途风网，甚至还有一嗨租车及易到用车等等。除了众荟的前身慧评网，携程大部分投资背后的目的仍是增强对产业链上下游资源端的掌控力，而非底层系统升级。以上投资的效果更多是在提升自营产品服务质量上显现。由此看来，携程的发展思路及资源分配，似乎仍旧侧重于自身起家的OTA基因。技术这条腿奔跑的速度，似乎也总赶不上另一条。

　　而一直以来，携程都强调相对于竞争对手自己的优势是服务质量，这也是携程一直坚持做“重”型企业的原因所在。携程“重”基因的代表部门呼叫中心，已经做到了让顾客随时触及，但不可否认的是，特别在开放平台，服务质量同时需要依靠系统的力量。

　　张小姐及林涛都对记者表示，在向携程客服反馈的过程中，先后与多人沟通，对方需要层层上报，效率低下，因为系统带来的问题也未能得到快速的解决。“互联网化和信息化的过程必须通过技术手段去实现。”朱正煜指出，无论资源的拥有者是谁，经营好底层系统，让市场上更多经营者使用自身平台、端口和数据，在统一的技术标准下运作，企业能够整合的资源也会更多。