浙江：政府服务“智慧化”　百姓“订单”大量点赞

　　据新华网杭州１１月１３日电（记者黄筱）“上午１０点向小区反映下水道堵塞问题，下午２点管道就已经彻底疏通。”家住杭州市上城区凤凰山脚路的王先生，对政府部门通过网络及时、快速完成市民群众下达的“服务订单”竖起了大拇指。

　　近年来，杭州上城区在全国率先提出“智慧治理”的理念模式，开发上线了“平安３６５”智慧管理服务平台，通过信息技术平台“一揽子”发现和解决问题。目前，各职能单位平均响应群众诉求的时间仅为０．８４小时，初次反馈时间仅１．９１小时。精准化服务与治理提高了行政效率和透明化，得到市民群众大量“点赞”。

　　管道疏通、债务纠纷、医患矛盾、消防隐患，面对千家万户从参政议政到针头线脑的各色问题，政府部门不再只是停留在传统的人工方式，而是利用网络智能技术，高速运转、高效处理、高度透明，看似琐碎、复杂的问题通过“平安３６５”平台大都得到了快速解决。

　　在“平安３６５”这个信息资源共享的平台上，遍布基层的网格信息员采集各类民生诉求、矛盾纠纷、突发事件等信息和社情民意，通过平台上报，政府的联动指挥中心作为这张大网的“主机”和大脑，将群众诉求分类，快速交办到各职能部门和社会组织联动处置。

　　“就像是网购一样，居民反映的问题形成一张张‘订单’，我们协调各部门解决，平台跟踪服务。”“平安３６５”联动指挥中心工作人员介绍，“一站式”服务流程和标准化运行机制，形成了社会问题智慧治理的流程规范。

　　由于采取首办单位负责制，并与部门考核挂钩，工作权限、服务领域、办事流程、处置状态处于透明化的状态，职能部门和社会组织的回应性显著增强。在智能技术面前，过去有些地方存在的“门难进”“脸难看”“事难办”现象很难有立足之地。

　　此外，居民还可以对问题解决的过程反馈评价，每一个办事的市民群众给出的“好评”或者“差评”会直接影响部门考核。“平安３６５”运行后，上城区老百姓对政府工作的满意率从原来的８２％提高到目前的９５％。

　　据统计，经过三年的发展，“平安３６５”平台已累计解决群众诉求３３４２４件，引起社会不稳定的矛盾纠纷、安全事故、突发事件等减少了２１．２％，信访投诉量减少了３４．２％。全区没有因矛盾纠纷和民生诉求未及时处理而酿成一起重大群体性事件。各种矛盾纠纷解决在基层，化解在萌芽。（完）（编辑：李国红）