刘显富同志在省市旅游局支持参与哈尔滨市创建全国文明城市工作再动员再部署再落实大会上的讲话
（2014年10月14日）
同志们：
这次会议是省旅游局领导班子研究决定召开的人员范围比较大，工作任务比较重，落实时间比较紧的一次重要会议。会议的主要任务是对哈尔滨辖区旅游企业积极参与哈尔滨市创建全国文明城市工作进行再动员再部署再落实，争取为创城做出更大的贡献。下面，结合落实10月10日省委召开的中省直部门支持参与哈尔滨市创建全国文明城市（以下简称创城）工作汇报会精神，按照省旅游局专题会议讨论研究的意见，我代表省旅游局讲四点意见。
一、哈尔滨市创城工作的背景
2003年8月，中央文明委下发了《关于评选表彰全国文明城市、文明村镇、文明单位的暂行办法》，规定了全国文明城市、文明村镇、文明单位的评选标准、申报评选范围和程序。文明城市，是指在全面建设小康社会，推进社会主义现代化建设的新的发展阶段，坚持科学发展观，经济和社会各项事业全面进步，物质文明、精神文明、政治文明、生态文明协调发展的城市。全国文明城市，是从国家层面反映城市整体文明水平的综合性荣誉称号，是一个城市最有价值的无形资产和最重要的品牌。按照中央文明委文件规定，全国文明城市实行届期制，每三年由中央精神文明建设指导委员会评选表彰一次。本届全国文明城市评选活动是第四届。在全国15个副省级城市中，已有10个城市获得“全国文明城市”称号，目前仅有沈阳、武汉、西安、济南和哈尔滨没有获此荣誉。
争创全国文明城市一直是哈尔滨市各级党委、政府和广大市民追求的一个宏伟目标。多年来，哈尔滨市围绕这个目标做了大量工作，也取得了一定成绩，先后两次获得“全国文明城市工作先进城市”称号，2011年又获得“全国文明城市提名资格城市”称号。2012年，哈尔滨市新一届市委班子审时度势，作出了举全市之力创建全国文明城市这一重大决策。
创建全国文明城市是一个综合性工程，涉及经济建设、政治建设、文化建设、社会建设等各个领域的工作。主要包括廉洁高效的政务环境、民主公正的法治环境、公平诚信的市场环境、健康向上的人文环境、有利于青少年健康成长的社会文化环境、舒适便利的生活环境、安全稳定的社会环境、可持续发展的生态环境八个方面的环境建设。创建全国文明城市,目的是要提高市民文明素质和城市文明程度,根本目的是提高市民幸福指数。不仅广大市民，而且所有的企业都是创建全国文明城市的主体，支持和参与创建文明城市不仅是广大市民，更是所有企业应尽的责任与义务。
对于哈尔滨市创城工作，省委、省政府高度重视。省委书记王宪魁作出重要批示。王宪魁书记在批示中指出，党的十八大提出，努力建设美丽中国。习近平总书记在中央政治局第十三次集体学习时强调，要把社会主义核心价值观的要求融入各种精神文明创建活动中。开展文明城市创建，是大力开展美丽中国建设的务实举措，是切实加强精神文明建设的重要内容，是培育和弘扬社会主义核心价值观的有效途径。多年来，哈尔滨市坚持创建目标不动摇，城市建设、发展水平和文明程度明显提升。 当前，哈尔滨创建全国文明城市已进入关键阶段，省委、省政府对这项工作高度重视、大力支持。中省直各单位要牢固树立勇于担当、示范引领的省会意识和崇尚文明、共建共管的家园意识，积极参与和支持哈尔滨的全国文明城市创建工作。哈尔滨市要坚定信心、再接再厉，以踏石留印、抓铁有痕的劲头，切实提升创建质量和水平，确保在全国文明城市创建中取得优异成绩，促进全省精神文明创建活动深入开展。王宪魁书记的重要批示，对中省直各单位支持和参与哈尔滨创城工作提出了明确而又严肃的要求。今年11月份，中央文明办将对哈尔滨市创城工作进行考核评比，我们要全力以赴、志在必得地做好各项准备工作。
二、前一阶段创城工作开展情况
今年7月，省委召开中省直部门支持参与哈尔滨市创城推进会议之后，省旅游局对此高度重视。锡东光局长提出“要高度重视和支持哈尔滨市创城工作，落实责任，当作一项政治性任务，逐项抓好落实，绝不能出现工作不力或一票否决的问题”的要求。省旅游局召开会议，对所承担的工作任务进行逐项分解，落实到各处室，责任落实到人头。哈尔滨市旅游局认真贯彻落实市委全会精神，在旅游行业开展了以“下基层、共创城，稳增长、谋发展”主题创城活动，注重抓好“四个结合”，各项工作任务稳步推进。省旅游局和哈尔滨市旅游局主要开展了以下几项工作：
（一）迅速传达会议精神，搞好思想发动。7月21日，省旅游局召开在哈的旅游企业会议，传达省委推进会议精神，进一步研究落实支持哈尔滨市创城工作涉及到各级旅游部门开展的有关工作。要求在哈旅游企业，迅速传达省委推进会议及王宪魁书记的批示、陈润儿副书记和张效廉部长的讲话精神，进一步提高对哈尔滨市创城工作重要性的认识，要求企业召开动员会进行动员部署，让每位员工作为哈尔滨市民都积极投身到创城工作中来，积极做好本职工作，弘扬社会主义核心价值观，将旅游行业的核心价值观体现在具体岗位上，为创城工作贡献力量。
（二）认真落实创城标准，营造良好氛围。将创城标准与行业标准相结合，推进创城工作与本职工作相结合。在旅行社评级、A级景区和星级饭店复核工作中，纳入创城工作内容，分解出旅行社、星级饭店、旅游景区、旅游购物场所等具体工作任务，做到任务明确、责任明确、人员明确，层层抓好落实。要求各旅行社、星级饭店认真对照标准进行达标，缺啥补啥，不讲条件，做好创城前自我测评，为明查暗访作好准备。黑龙江金谷大厦、香格里拉大饭店、华旗饭店、哈尔滨铁道国际旅行社、太阳岛风景区等，为创城工作投资装修改造了基础设施，培训提高员工素质为游客提供优质服务。省旅游局与国家旅游局联系并取得支持，为哈尔滨市创城工作发放了很多文明旅游出行指南、招贴画、光盘及宣传品。市旅游局还印制了大量有关创城宣传招贴宣传材料，免费发放到旅游企业，对创城工作进行有效宣传，营造了浓厚的舆论氛围。
（三）加大行业监管力度，规范市场秩序。省市两局结合《旅游法》的宣传贯彻落实，将旅游市场整顿作为工作重点，集中抓了市场检查整治工作。省市旅游局分别采取明查与暗访相结合、联合检查与自行检查相结合、查处旅游违规行为与受理旅游投诉相结合的方式，加大对“五·一”、“十·一”假日旅游的市场监督检查力度。重点查处了无资质经营旅游业务和出租出借经营许可证违法经营行为，旅游企业以不合理低价零负团费组织从事旅游经营活动，强迫或变相强迫旅游者购物，合同外加点收费等欺客宰客行为。对哈尔滨市的“一日游”、江北渔村、亚布力滑雪场等出现的欺客宰客现象进行严厉打击，进一步净化了哈尔滨旅游市场。哈尔滨市旅游局印制了《游客投诉记录档案》、《旅游行业志愿者服务活动记录档案》、《中国公民出境旅游行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、“旅游行业文明服务承诺”和“遵德守礼”文明旅游提示语等内容，定制了“旅游行业学雷锋志愿者服务点”桌牌和“学雷锋志愿者”胸卡，进一步规范统一了全市旅游企业创城工作标准。
（四）大力开展红色旅游，坚持寓教于游。哈尔滨市编制了《哈尔滨市红色旅游发展规划（纲要）》。根据《2004—2010年全国红色旅游发展规划纲要》精神，结合哈尔滨市红色旅游资源，确立了以中心城市为核心载体，以四个革命老区为开发重点，以“抗联英雄城、林海雪原乡，红色大通道、“四野”风云场”为主题形象，全面构筑“一心、五带、八线、十二区”（ 即一个红色旅游中心区、五条红色旅游带、八条红色旅游精品线、十二个重点红色旅游区）的总体框架。申请中央预算内投资1.141亿元人民币用于红色旅游经典景区建设。侵华日军七三一部队遗址申报世界文化遗产工作，经过省市旅游局的共同努力，在国家旅游局的支持下，现在已取得实质性进展。哈尔滨市已有东北烈士纪念馆、东北抗联博物馆，哈尔滨烈士陵园，侵华日军第七三一部队罪证陈列馆、尚志市革命烈士陵园、赵一曼被捕地、中国人民解放军第四野战军前线指挥部旧址被列入全国红色旅游经典景区名录。广大游客在参观游览上述红色旅游景区的同时,都受到了深刻而生动的革命传统和爱国主义教育,感受到了红色旅游的正能量。
（五）引导市民文明旅游，倡导理性消费。重点抓了组织发动、宣传教育、提倡节约、检查指导四项工作。按照国家旅游局、中央文明办和省文明办的要求和部署，省旅游局认真贯彻《旅游法》第41条“关于导游和领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德行为”的规定，认真贯彻国家旅游局《提升中国公民出境旅游文明素质工作方案》，部署开展进一步加强旅游团队文明旅游宣传引导行动。下发了《关于进一步做好文明旅游工作的通知》，在全系统组织召开“文明与旅游同行”主题活动。多次召开旅行社会议进行专题部署，要求旅行社加强对领队和导游进行专门培训，每个领队和导游在出团时要召开行前说明会，向参游人员进行提示和开展文明出行、文明旅游的宣传。省旅游局还对重要旅游团组直接进行文明出行、文明旅游的示范讲解。现在，省市旅游局和旅游企业已把引导文明旅游纳入到了常态化工作日程。
在宣传教育上，省旅游局发放大量有关宣传材料，力求让旅游企业、广大游客及社会各方面都了解文明旅游的相关内容。哈尔滨市旅游局与市文明办联合召开了全市文明旅游工作现场推进会议，印发了《哈尔滨市“文明旅游行动”实施方案》，组织开展了“文明与旅游同行”活动，在旅游经营场所醒目位置摆放宣传品、张贴宣传画、悬挂宣传条幅，并指导各旅游企业围绕文明旅游主题、突出文明旅游理念。先后组织志愿者服务队到湿地公园、金河湾公园和防洪纪念塔、中央大街等景区，开展学雷锋志愿服务活动。
省市旅游局配合省市文明办，积极开展文明餐桌活动，倡导节约、反对浪费。重点抓好两个环节：一是抓导游，要求旅行社导游在带团用餐过程中，注意向游客宣传文明用餐、节约用餐，力争不剩饭、不剩菜，对个别游客不文明用餐、无端浪费行为及时进行劝阻；二是抓星级饭店，要求星级饭店在餐厅、客房等部位摆放温馨告示牌以及小提示，引导客人文明节俭用餐。
创城以来，省市旅游局投放力量，定期不定期组织开展对文明旅游情况的暗访工作，省市旅游局共组织出境旅游团暗访组5批、国内旅游团暗访9次，通过暗访了解文明旅游活动的落实情况，对出国旅游不文明的行为予以纠正，对严重影响国民市民形象的游客列入旅游黑名单。
（六）认真对照创城标准，狠抓督查整改。积极督促创城工作落实不够的单位迅速整改。省旅游局向省森工、农垦旅游局分别下发了《关于请积极支持哈尔滨市创建全国文明城市工作的通知》，要求对其所属企业存在的问题提出整改意见，并监督其落实到位。同时，还督促其他相关单位积极支持哈尔滨创城工作，确保不出现影响创城的各种问题。哈尔滨市旅游局建立了“红黑榜”制度，对在创城工作中工作不到位、标准不达标、措施不落实的单位进行了通报处理，并在网上向社会公布。
三、存在的问题
总的来说，哈尔滨辖区旅游企业前一段时间对哈尔滨创城工作支持参与是认真的、积极的，取得了一定的成效。但我们也要清醒地看到，在工作中还存在程度不够平衡，步调不够一致，责任不够落实等问题。旅游企业主要反映在服务质量和违法违规行为上。例如哈尔滨华航国际旅行社有限公司违反了《旅游法》第二十九条规定，未经许可从事赴台旅游业务;哈尔滨纵横国际旅游有限公司违反了《旅游法》第三十条规定，转让赴台旅游经营许可。此案质监所正在调查核实处理当中，一定依法依规严肃查处。
现在，旅游行业在创城过程中越来越受到社会各界的广泛关注。省委副书记陈润儿在10月10日省委召开的支持哈尔滨市创城工作汇报会上的讲话，有四处讲到有关旅游行业方面的工作。其中两句是表扬，两句是批评和希望。批评和希望概况起来，主要反映在认识和工作两个方面：
一是个别单位参与创城热情有待提高。现在还有一些旅游企业没有按照省、市的要求落实相关工作任务，工作好坏不一、参差不齐。有的个别企业对创城工作的认识不足，重视不够，责任不实，存在与己无关、等待观望的思想倾向；有的个别企业工作浮于表面，流于形式，抓的不深，效果不好；有的个别企业创城活动宣传氛围不浓，企业文化环境对参与创城活动没有任何反应，像没有创城这回事一样。二是部分旅游企业创建水平有待提高。有的旅游企业，对创城的支持和社会主义核心价值观内容不够了解；有的旅游企业，还存在服务承诺不规范，投诉记录不健全；有的旅游企业，存在消防设施损坏，便民设施不完善等问题。在讲话中还提到我们的旅行社、旅游宾馆的服务设施，包括旅游文明用语等等，都有待于规范和提高，部分旅行社管理不到位、忽视诚信等问题，这些都值得我们高度重视，认真加以整改。省委领导在讲话中还点名批评了世一、中旅、海外道里分公司和康华四家旅行社，并严肃指出，今后国际旅行社和一些旅游宾馆不达标或出现不讲诚信、乱宰客的，要亮黄牌，纳入黑名单。这些问题是前一段时间省市检查中发现出来的，还有很多企业没有检查到，如果去检查的话，也可能会发现出这样或那样的问题。我们对整体形势的分析，一定要有一个冷静的判断。对省委领导的批评，辩证地看是件好事，给我们敲响了警钟，引起了我们的重视，对此我们要切实改进工作措施，进一步做好省市旅游局及旅游行业支持和参与创城工作。
四、下步工作要求
（一）解决思想认识问题。哈尔滨创城经历了10年的艰苦努力，现在已经到了最后冲刺的关键时刻。我们一定要增强勇于担当、示范引领的省会意识，崇尚文明、共建共享的同城意识，立足岗位、服务游客的窗口意识，倾力支持哈尔滨创城，携手共建摘取文明城市这块金字招牌。我们要认识到：一是城市载体是旅游企业赖以生存发展的环境，所在城市的文明程度直接关系着旅游企业的发展速度，我们支持参与创城，就是维护发展我们自己。哈尔滨创城对我们来说，不是份外工作，而是份内责任，大家都要做好各自所应承担的工作。二是创城工作是一项系统工程，旅游行业作为窗口行业，是不可缺少的一个重要组成部分，省市旅游局特别是旅游企业，要抓住创城这一契机乘势而上，通过为创城做贡献，达到提升旅游企业自身综合素质的目的。无论是省属旅游企业还是市属企业，只要是生活在这座城市的旅游企业，都是这次创城的受检单位。我们要通过各自的努力，为成功创城尽到我们的一份力量。三是哈尔滨创城对我们来说，不是共建要求，而是共享义务。我们要通过创城培养文明习惯。从事旅游行业的最大好处是走南闯北、见多识广，作为旅游人首先应该带头做一个文明人，用我们自身一举一动的客观效果，影响和带动身边周围人的文明，并从中享受创城给我们带来的文明成果。四是创城不是纸上谈兵，而是一场实际战役，需要硬功夫，要做大量的实实在在的工作。从以往工作的经验教训看，做好工作重在明确责任，抓好落实，以实际效果论英雄。这次创城，不仅哈尔滨在承担着主体责任，省委省政府也是下了决心的，对省里各委办厅局支持创城工作实行一票否决，一把手负责制，哪个单位出了问题，取消哪个单位的很多资格，找哪个单位一把手问责。所以，我们也要层层传导压力，上行下效，同样也要实行一票否决，一把手负责制，孩子哭了找他娘，在11月份国检时，哪个企业包括各旅行社门市部在内出了问题，对哪个企业实行一票否决，找哪个企业一把手问责。省旅游局不希望大家被问责，而是希望通过国检显示出我们旅游行业应有的素质和企业的真功夫，得到表彰和奖励。
（二）把标准落实到位。省、市文明办制发的《旅行社、星级饭店、A级景区创城检查标准》已经详尽明确了我们旅游企业担负的工作任务，我们要以踏石留印、抓铁有痕的劲头，一丝不苟认认真真地抓好落实。尽管我们已取得一定成效，但俗话讲“行百里者半九十”，我们现在不能估计过高，更不能有松口气思想。现在哈尔滨市创城迎检在即，这期间中央文明办可能在11月份派员以游客身份到企业来暗访检查，或者以市民身份给我们窗口单位打电话咨询调查，我们各项工作都要细之又细，严之又严，实之又实，切实把它抓好。如何迎接好检查？首先，《旅行社、星级饭店、A级景区创城检查标准》规定的项目，一个都不能漏，每一项都要做好，否则就要丢分，任何侥幸心理都是错误的。文明城市测评就像高考一样，差一分都甩掉好多考生。我们一个单位不作为，某个项目丢1分，就可能让哈尔滨市创城的十年艰苦努力功亏一篑、付诸东流。其次，要严格坚持标准。文明城市创建不能满足于过得去，要追求过得硬。如果我们在部署工作时要求就不严、标准就不高，失之于松、失之于宽，下面落实的时候肯定就会大打折扣、跑偏跑粗。目前全国副省级城市还未进入全国文明城市行列的只剩5个，差距都不是很大，上一次评比打分，哈尔滨市只比武汉市高出一分。这些城市都在跃跃欲试，准备决一雌雄，比一高低。在竞争如此激烈的态势下，哈尔滨市能否不被落下，做到脱颖而出，就取决于我们的工作标准。我们现在宁可把问题看得多一点，把差距看得大一些，用最大的努力去解决问题，也不要等出了问题，再后悔拍大腿。这次中央文明办测评在注重硬设施建设的同时，更加看重的是软功夫，将加强对软指标的检查，包括窗口部门的服务意识强不强、社会主义核心价值观的宣传落实不落实、文明习惯的养成到位不到位、出行方式文明不文明，这些都需要我们高度重视，抓实抓靠。
另外，群众性活动离不开必要的宣传声势。有些为内容服务的形式是必要的。我们旅行社、星级饭店、A级景区等旅游企业作为窗口单位，在营造氛围方面也不要落后。可以通过电子显示屏幕滚动播出标语口号等，广泛宣传社会主义核心价值观，使人们熟知；可以设立形式新颖、色调协调的宣传流水牌，宣传提醒哈尔滨市创城这件事，做到广而告之，提醒大家自觉文明。作为旅游人都应该知道社会主义核心价值观24个字。其实掌握了窍门还是好记的，可从三个层面理解记忆：一个是国家层面，“富强、民主、文明、和谐”；一个是社会层面，“自由、平等、公正、法治”；一个是个人层面，“爱国、敬业、诚信、友善”。我们旅游行业核心价值观，就更加简单了，就是两句话“游客为本、服务至诚”，窍门是旅游行业离不开游客，这是根本；企业经营离不开服务，服务别离开诚信。这两个不同层次的价值观加起来总共就32个字，大家一定要熟记在心，做到应知尽会，张口就来。在这方面，省市旅游局机关公务人员和企业老总，都要以身作则，率先垂范，带个好头，牢记在心。
（三）形成机制上下联动。这次省市旅游局支持参与创城工作，省旅游局重在支持哈尔滨市旅游局创城工作，哈尔滨市旅游局重在发挥行业优势组织企业直接参与全市的创城活动，省旅游局与哈尔滨市旅游局密切配合，加强联动，紧锣密鼓，环环相扣，推进落实。省市旅游局领导班子和各处室，要按照《实施方案》所明确的任务分工，层层落实包保责任制。省市旅游局要分别抽调得力干部，对参与创城的旅游企业，按照相应创城检查标准的要求，进行拉网式检查，不能有死角，更不能留死面，要逐项督促检查达标，及时发现问题，及时解决问题。
（四）一票否决具体化落到实处。省委明确提出，哈尔滨若评上文明城市省里要给有功单位奖励，若没评上文明城市，要追究责任，哪个行业出了问题就追究这个行业主管部门的责任，对这个部门实行文明单位评比一票否决、年末省直目标考核一票否决。这两个“一票否决”是很重的，关键在于要具体化落到实位。省市旅游局支持参与创城工作，不能出现工作不力，更不要出现一票否决的问题，要努力做到“四不”，即不拉一家、不漏一人、不缺一项、不差一分。为进一步落实责任，省市旅游局共同研究决定，要与旅游企业签订责任状，明确各自责任，谁有了成绩表彰谁，谁出了问题否决谁。凡是在哈旅行社、星级饭店、A级景区及旅游滑雪场，没有达到哈尔滨市创城工作标准的，视情况一票否决。
一是旅行社及导游（领队）国检扣分不达标的，同时存在违反《旅游法》、《导游人员管理条例》、《出境旅游领队人员管理办法》相关规定的，将依法予以严肃处理，收回已返还的旅行社质量保证金；情节严重的，将吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证。同时，将在省旅游局官网诚信平台上公布违法违规企业名单，在电视、广播、报纸、网络等媒体予以公告，一年之内不予评定旅游行业各类荣誉，各类旅游发展基金不予支持。有赴台游资质的旅游企业发现违规违法行为的，将依据《赴台旅游管理办法》建议国家旅游局停业整顿半年以上或一次性取消赴台旅游资质。
二是星级饭店国检扣分不达标的，将取消相应的星级饭店资格，五星级饭店未到达考核标准的，将由省旅游局建议国家旅游局取消其五星级资格。并在省旅游局官网诚信平台上公布违规企业名单，在电视、广播、报纸、网络等媒体予以公告，一年之内不予评定旅游行业各类荣誉，各类旅游发展基金不予支持。
三是A级旅游景区和S级雪场国检扣分不达标的，将取消A级景区资格和S级雪场资格，5A级旅游景区未到达考核标准的，将由省旅游局建议国家旅游局取消其5Ａ级资格。并在省旅游局官网诚信平台上公布违规企业名单，在电视、广播、报纸、网络等媒体予以公告，一年之内不予评定旅游行业各类荣誉，各类旅游发展基金不予支持。
同志们，现在哈尔滨市创城工作目标已坚定，措施已明确，要求已讲清，大家要从自身企业做起，不推不躲不拖不靠，共同努力为达到创城目的做出新的更大的贡献。