侯伟副局长在全省旅游市场专项整治视频会议上的讲话
(2014年1月8日)
同志们：
2014年新年伊始，我们召开全省旅游市场专项整治视频会议，主要目的是认真贯彻国家旅游局关于旅游市场专项整治会议精神，针对《旅游法》实施以来旅游市场秩序出现的新情况，人民群众的新期待，党中央国务院的新要求，对全省开展旅游市场专项整治工作进行动员部署。根据局务会议研究的意见，对于进一步做好整治工作，我讲三方面问题：
一、统一思想，坚定信心，提高专项整治工作的认识
当前，全省上下正在深入学习习近平总书记系列讲话精神，深入贯彻党的十八届三中全会精神及省委全会精神，党的群众路线教育实践活动进入整改的关键阶段，《旅游法》实施二月有余，处于新旧体制、经营方式、各类矛盾显现的关键时期。国家旅游局决定从现在起到5月中旬，在全国范围内，集中时间，集中力量，开展新形势、新要求下的旅游市场专项整治工作，这是落实党中央、国务院对旅游工作的部署要求，贯彻实施《旅游法》的务实行动，是切实解决群众反应强烈的突出问题，促进旅游产业健康持续发展的重要举措。
（一）做好旅游市场专项整治工作，是维护广大游客合法权益的根本要求。习近平总书记在考察海南旅游岛建设时强调，旅游是综合性产业，是拉动经济发展的重要动力，是传播文明，交流文化的桥梁，是人民生活水平提高的一个重要指标。据预计，2013年全省旅游业总收入是1384亿元，同比增长6.44%，国内旅游人数约2.92亿人次，同比增长15%。旅游业已经进入大众化、产业化发展的新阶段，旅游成为小康社会人民群众的一种重要生活方式，是人民群众生活的重要组成部分，是公民的一项基本权利，维护光大游客的合法权益是我们职责所在。
在我局开展的群众路线教育实践活动中，局群众路线教育办公室采取多种方式，广泛征求群众意见，其中多条意见建议涉及市场监管。从一个侧面反映了广大人民群众对我们的期待和要求。在人民群众旅游需求日益增长的今天，旅游监管的主要任务就是要解决旅游市场秩序规范的问题，切实维护好广大游客的合法权益。抓不好市场监管，“游客为本，服务至诚”的行业核心价值观将无法践行。人民群众将会失望地抛弃我们，我们将失信于民。
（二）做好旅游市场专项整治工作，是贯彻党的十八届三中全会决定精神的实际措施。党的十八届三中全会通过的决定，最核心的内容之一是确定了市场在资源配置中的决定性作用，要正确处理好政府与市场的关系，政府职能要转变，该下放的要下放，该管的要管好，政府的职能要更多地转变到维护市场公平，规范市场经济秩序上来。当前和今后一个时期，旅游业深化改革，关键是发挥好市场在资源配置中的决定性作用，对旅游业发展机制体制进行改革，对旅游各要素按市场规律进行配置，切实转变旅游业发展方式、发展模式和发展形态。要通过提升旅游服务质量和规范旅游市场秩序，为市场在资源配置中发挥决定性作用提供服务管理支撑，促进旅游产品和旅游服务的优化配置，推动旅游产业结构转型升级和企业优胜劣汰。
（三）做好旅游市场专项整治工作，是深入贯彻实施旅游法的迫切要求。旅游法颁布实施以来，全省各级旅******政管理部门及旅游质监执法机构，针对存在的突出问题，开展镜泊湖旅游市场专项检查工作，会同工商局、公安部等部门对绥芬河旅游市场进行了联合检查。联合省工商局开展旅游市场秩序专项整治及创建诚信旅游示范单位。按照国家旅游局《关于宣传贯彻<旅游法>开展旅游市场大检查暨2013年第二次旅游市场检查周活动的通知》要求，各地高度重视，精心组织，协调配合，与工商部门通力合作，较好地完成各项检查任务。全省共检查567家经营单位，参加检查人员312人次，实施行政处罚案件9起，共计行政处罚20.6万元。旅游质监机构立案处理受理各类投诉114起，结案114起，没有发生一起行政复议案件。
在此项专项活动中，各地旅游、工商管理质检机构，既开展检查，又开展旅游普法宣贯，充分利用各种媒体，加大《旅游法》的宣传力度。不仅使旅游企业和从业人员自觉做到守法经营和规范服务，同时也为《旅游法》的贯彻实施创造良好的社会氛围。《旅游法》的实施和市场检查产生了初步的成效，旅游秩序得到进一步规范，游客的投诉明显减少，特别是游客以前反映最集中、最尖锐的零负团费、强制购物等问题得到遏制。旅游需求进一步旺盛，人们的出行愿望强烈，对旅游产品，旅游服务的选择上呈现多元化。同时也存在比较突出的问题：一是一些旅游企业和从业人员对《旅游法》的精神实质了解、掌握得不够透彻，对有些条款实施过程中存在模糊认识和理解上的偏差，明显持消极等待和观望态度，没有及时转变经营方式，提高服务质量；二是旅行社恶性价格竞争，低于成本招徕旅客，未经旅游者同意转团的行为虽有遏制，但仍然存在。一些旅行社还不能彻底摒弃零负团费经营模式，影响旅******业的整体形象和服务质量，损害旅客的合法权益；三是执法水平有待提高，执法人员水平参差不齐，政策水平，业务水平有待提高，部分县（区）旅游质监执法机构不健全，人员不稳定，经费无保证，执法队伍力量薄弱，与旅游业快速发展，对旅游市场监管工作的要求不适应；四是各地工作存在不平衡，有的地市对贯彻实施旅游法重视不够，决心不大，措施不严，真正下大力气能解决扰乱市场秩序问题的力度不大，联合执法机制，信息共享机制没有很好的建立运行起来。
《旅游法》是加强旅游市场监督管理坚强后盾，是规范旅游市场秩序的尚方宝剑，是提升旅游服务质量的制度基石，是我们的重大机遇，更是挑战和压力。能不能把《旅游法》不折不扣地执行到位，对我们的能力、作风、胆识都是考验。在有法可依的情况下，抓不好市场监管，不仅影响《旅游法》的权威，还将影响损害旅游部门的形象。
总之，抓好市场监管，做好旅游市场专项整治工作，是深入贯彻党的十八届三中全会精神，深入开展党的群众路线教育实践活动，贯彻实施《旅游法》的迫切要求。群众有期盼，法律有规定，中央有要求。只有抓好市场监管，才能真正为我省从旅游资源大省向强省的转变创造条件，才能真正实现把旅游建设成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业两大战略目标。
二、明确任务，狠抓落实，完成专项整治各项工作任务
（一）本次专项整治的目标要求是，针对长期以来影响旅游市场秩序的突出问题，按照“严执法与讲服务并行，严处罚与促发展相结合”的原则，从现在起至5月份，坚决查处违规违法行为，积极培育旅游市场主体，保障从业人员合法权益，加强旅游执法队伍建设，推动旅游市场主体在市场化竞争中创机制，转方式，促发展。实现法律各项规定有落实，旅游市场秩序有好转，行业自律能力有提升，旅游执法队伍有加强和广大游客满意度有提高的“五有”目标。
（二）本次专项整治的重点：一是严厉查处无资质经营旅游业务、无导游资格执业的违法行为；二是严厉查处旅游企业挂靠承包，以不合理低价，组织从事旅游经营活动行为；三是严厉查处强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为；四是严厉查处冬季旅游市场违规违纪行为，规范整顿雪乡、亚布力旅游市场秩序；五是严厉查边境旅游、赴台旅游存在的低价竞争及零负团费现象；六是严厉打击虚假广告等违法行为。
（三）进度安排：此次专项整治分三个阶段进行。一是动员部署阶段。从即日召开电视电话会议起，全面部署，启动旅游市场秩序检查工作；二是专项整治阶段。1月中旬至春节期间，全面开展第一次整治工作，各级旅游主管部门都要查处一批违法违规经营和侵害旅游者合法权益的案件，于2014年2月10日前报告第一次整治工作情况,原则上每个市（行署）上报一件以上的处罚典型案例。省旅游局将派督察指导组赴各地检查落实情况。2014年3月1日至5月10日，全面开展第二次旅游市场秩序整治工作暨“五一”市场检查周，各级旅游主管部门要在持续深入开展整治工作基础上，集中查处一批案件，并向省旅游局全面报告专项检查情况，省旅游局将派督察指导组赴各地检查落实情况。三是总结宣传阶段。2014年5月18日前，各地集中通报一批违法案件，并形成全面的总结报告报省旅游局；省旅游局将向国家旅游局汇报并向社会公开通报省旅游市场秩序专项整治工作情况。
省、市旅游主管部门要按照分类指导与专项督察指导相结合的原则，建立健全专项整治督察指导工作组，一级抓一级，合力抓督察指导。督察指导组工作内容是督察指导市场秩序整治，同时要做到“三做二送”。“三做”是：做一次旅游投诉接待员，与游客交流，答疑解惑；做旅游企业和从业人员倾听者，了解企业的困难和从业人员的诉求；做旅游市场秩序检察员，深入一线检查旅游市场秩序和服务质量。“二送”是：一送《旅游法》到基层（旅游集散中心、旅游企业、执法一线等），树立知法、守法、施法、执法的信心；二送政策措施到企业，对企业、从业人员落实《旅游法》中遇到的难点问题进行指导。
在具体工作中，一是监控旅游广告。从源头抓起，密切关注各类旅游广告，与工商、宣传出版等部门建立联系制度，发现问题，主动出击，立即查处；二是约定合理价格，对以不合理低价组织旅游活动的高发频发线路，实行重点管控，召集相关旅行社约定合理价格并对外发布，使普通游客能够有效遏制，使市场监管有据可依。（如亚布力、雪乡线路、台湾游线路）；三是畅通举报投诉，省质检所、省工商局设立24小时举报电话，受理游客举报，发动社会公众和业内同行进行监督举报；四是明察暗访，组织开展专项游检查，重点对哈尔滨市冰雪旅游市场、绥芬河、亚布力等地专项检查。同时，不定期组织随团暗访，全程监督旅行团队操作标准和服务质量；五是约谈警告，对发现有涉嫌违法违规行为的，立即约谈，限期整改；六是依法查处，对于顶风作案，明知故犯，造成恶劣影响的案件，一律从严查处。坚持贯彻《旅游法》不走样，加强监管执法不变通，依法打击不手软。
三、动员各方力量，求实创新，确保规范旅游市场秩序取得实效
（一）继续加大《旅游法》的宣传贯彻力度。前一阶段，各地在宣传贯彻《旅游法》方面，做了很多的努力，收到了显著的成效。但深入的贯彻执行是一项长期的，艰巨的任务，应当持之以恒，迎难而上，在社会各界形成广泛共识，共同促进全省旅游业的健康、持续发展。在此次专项整治过程中，每位同志都要成为《旅游法》的宣传员，以案说法，通过我们的工作，使广大游客知晓自己的权利义务，在合法权益受到侵犯时，依法维权，做文明理性的消费者；使我们的旅游企业知法、守法、按《旅游法》的相关规定，规范经营行为，转变经营方式，加强企业管理，开发适应市场需求的旅游产品，为广大游客提供高质量的服务，树立优质服务的品牌；使我们的执法者依法行使权力，提高法治水平，使所办案件依据明确，量罚准确，经得起时间和历史的考验，使违法企业心悦诚服地接受处罚。
（二）创新工作机制，形成上下联动、齐抓共管的局面。此次会议结束后，各地要将此次会议的精神向单位主要领导和政府主管领导汇报，主动争取地方党委、政府及各相关部门的重视和支持，结合本地实际制定专项整治工作方案。实践证明，只有地方党委重视、政府支持、各部门全力配合、旅游部门主动履职尽责，才能开创旅游监管工作的新局面。旅游监管和执法部门要主动联系工商、物价、公安、城管等相关部门，整合各部门的力量，形成联合执法机制，并使之规范化、制度化，实现从单一的旅游部门监管逐步向综合监管转变。各地要统一设立旅游投诉受理机构，解决群众反映突出的旅游投诉渠道不畅，投诉处理不及时的问题。同时在工作中要探索建立案件移交，信息共享机制，对一些超出旅游监管职能的案件，要及时移交相关部门处理，形成部门联动。按照国家局的要求，此次专项整治要落实属地化管理的原则，各地市各系统主管部门要切实负起监管责任，把工作重点和工作重心落到市县（区）级旅游主管部门，发挥市县（区）旅游市场执法主体的作用，加大旅游市场监督检查力度。
（三）严格执法，加大对违法经营旅游企业的惩罚力度。各地旅游监管部门应依据《旅游法》和各项法规，加大市场检查力度，重点打击并遏制旅游经营中存在的违法违规行为，特别是对非法挂靠承包、拒不履行合同约定义务、擅自改变行程、欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目等严重干扰旅游市场秩序和人民群众反映强烈的违法行为，更要从严惩处，情节严重的采取“一次性死亡法”，吊销、停业一批违法违规旅行社和导游，使影响旅游市场秩序的突出问题得到有效遏制，对违法违规和不诚信行为起到震慑作用。对于重大违法违规案件，省旅游局将实行督办制度，加大案件督办工作力度，创新工作方法，强化工作手段，严厉查处损害游客合法权益，扰乱旅游市场秩序的行为。
（四）加大宣传力度。各地在开展专项整治工作中，要充分利用电视、报纸、网络、户外广告等多种形式，加强宣传报道，宣传专项整治工作成效。对违法企业典型案例给予曝光，树立诚信经营、守法经营典型，有条件的地方应当主动邀请电台、电视台、报刊等媒体参与检查执法全过程。要及时向社会公布投诉举报电话，自觉主动地接受游客和社会的监督。
（五）要为做好专项整治工作创造条件。各市各系统旅游部门要成立督查组分片包干进行检查，集中人力物力落实专项整治工作，充实配齐配强执法人员，保证整治执法用车和经费，及时帮助解决执法中遇到的实际困难，始终把加强旅游质监队伍建设放在旅游工作的重要位置。推动旅游执法队伍的正规化，切实提高旅游执法的工作地位和工作水平。
同志们！各地旅******业管理部门在学习贯彻落实《旅游法》规范旅游市场秩序、提高服务质量方面做了很多工作，取得了一定的成绩，但与我省旅游业发展的要求、与人民群众的期望还有很大差距。我们要再加一把劲儿，进一步统一认识、明确方向，理清思路、找准对策，狠下决心、落实措施，大力规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，打赢市场秩序专项整治攻坚战，为建设人民群众更加满意的现代服务业做出我们应有的贡献！
春节将至，祝愿同志们度过一个祥和喜庆的节日，祝阖家幸福、安康！谢谢大家！