黑龙江省通信管理局关于2013年10月份电信用户申诉受理情况的通报

　　省内各基础电信运营企业：

　　一、电信用户申诉受理总体情况

　　2013年10月份，黑龙江省通信管理局电信用户申诉受理中心收到电信用户申诉及咨询1502人次，其中申诉218人次。我局申诉受理中心依据工业和信息化部7号令的要求，对符合受理要求的45件涉及运营企业服务不达标、经营违规，且用户对企业处理结果不满意的申诉问题进行重点调查处理。

　　二、电信用户申诉分布情况

　　(一)地市分布情况。本月用户申诉主要集中在哈尔滨、绥化、牡丹江。哈尔滨用户申诉量仍位居全省第一，绥化用户申诉量增长明显。

　　(二)企业分布情况。本月中国联通黑龙江省分公司用户申诉量列第一位，占46.67%;中国移动黑龙江公司用户申诉量占33.33%;中国电信黑龙江分公司用户申诉量占17.78%;中国铁通黑龙江分公司用户申诉量占2.22%。

　　(三)申诉问题分布情况。本月电信用户申诉问题中，资费争议方面申诉量居第一位，占42.22%，主要为流量费、“吉祥号码”月最低消费、增值业务扣费、合约返费等方面争议问题;其次是服务质量方面申诉占31.11%，主要为企业单方面违规操作、限制用户办理业务、关闭语音和短信功能前无提醒;通信质量方面申诉占26.67%，主要为移动网络信号问题，主要地区集中在哈尔滨市。另外“小灵通”基站故障影响通信质量的问题也较突出。

　　三、应引起注意的问题

　　(一)资费、计费问题

　　主要问题：企业通过协议条款的约定，限制用户取消、降低套餐消费额度，或限定套餐消费协议期为无限期;用户使用智能手机产生大量流量费，企业提供的相关记录不能使用户信服，产生争议。

　　(二)营销、服务问题

　　主要问题：企业通过不同方式宣传和推广业务时，夸大业务的覆盖范围、受众群体和优惠事项，对自身业务的各种限制性规定隐瞒或含糊其辞，误导用户，在随后的服务提供过程中没有切实践诺;工作人员经常口头许诺，没有书面协议约定，或协议约定不清，某些特殊收费项目、业务期限等关键信息没有明确标注，用户实际使用过程中权益受到侵害。用户向企业投诉后，企业工作人员回避存在的问题，强调用户责任，激化矛盾，客户感知受到影响。

　　(三)安全类问题

　　主要问题：企业代理商冒用用户身份信息，违规批量开户。《电信和互联网用户个人信息保护规定》第九条，未经用户同意，电信业务经营者、互联网信息服务提供者不得收集、使用用户个人信息。对于与企业有合作关系的代理商，应按照“谁经营、谁负责”、“谁委托、谁负责”的原则，电信业务经营者、互联网信息服务提供者负责对其代理商的个人信息保护工作实施管理。

　　四、本月电信企业申诉责任案件

　　(一)案例编号: 申调字13-304

　　被申诉企业：绥化联通分公司

　　申诉内容：用户反映联通公司在2013年9月1日之前私自用其本人的身份证复印件开出20多张手机卡，本人发现投诉后，企业又私自转到其他人名下。

　　调查情况：经核查，绥化联通分公司合作营业厅工作人员曾拾到一张用户临时身份证件，拾到后并未还给用户，擅自利用用户证件办理多张手机卡入网。发现此问题后，绥化联通分公司已对合作营业厅相关负责人、直接责任人进行通报批评、处罚，并将违规利用用户信息办理的手机卡进行清理，保证用户以后可以正常办理业务。

　　案例分析：该案件中绥化联通分公司合作营业厅的行为违反《电信条例》第五十九条第四款规定 任何组织或个人不得以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话。

　　(二)案例编号: 申调字13-311

　　被申诉企业：大庆移动分公司

　　申诉内容：申诉人136XXXXXXXX反映，本机9月中旬被无故停机，当天通过10086自助系统查询还有余额583元，有效期到2013年12月13日，但10086客服代表告知已过有效期被停机。

　　调查情况：经核查，用户手机卡为标准神州行用户，用户最后一次充值时间为2013年5月16日，充值金额50元，有效期90天，再加上之前的有效期，进入保留期时间为2013年9月14日。用户拨打10086查询时,自动台提示用户“有效期截至2013年12月13日”，实际为用户保留期的到期时间，用户需要在此日期之前充值，用户误解为有效期至2013年12月13日。企业答复，标准神州行用户进入保留期系统不下发提醒短信，若用户想继续使用，需在号码进入保留期后三个月内进行充值，以延长有效期，确保号码正常使用。该用户手机卡因未及时充值被停机。

　　案例分析：企业在停机前未提醒用户，10086语音提示使用户产生误解。违反《中华人民共和国电信条例》(以下简称《电信条例》)第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传;《电信服务规范》第十条规定，对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。企业应尽快完善该项业务的相关服务内容，让这部分用户在使用过程中，能够及时准确地了解自己消费情况，享受应有的服务。

　　(三)案例编号: 申调字13-324

　　被申诉企业：鹤岗移动分公司

　　申诉内容：申诉人138XXXXXXXX反映，2013年2月办理存费赠机业务，每月低消40元，当时营业员承诺低消中包含所有费用，但实际使用中彩铃费用未包含在内。

　　调查情况：经核查，用户于2013年2月6日办理合约计划预存购机业务，月底限消费40元，业务有效期18个月(含办理当月)。业务工单中未就月底限消费金额中包含或不包含项目进行说明。企业回复，此项业务的月底限消费不包含彩铃等增值业务费，办理业务时工作人员都会告知用户。

　　案例分析：业务协议中未说明底限消费中不包含彩铃费，企业擅自额外收取彩铃费用，违反《电信条例》第四十一条规定。电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开做出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。建议企业对业务收费项目、收费方式等重要信息在协议中明确标注，完善协议内容，让用户明白消费。

　　(四)案例编号: 申调字13-340

　　被申诉企业：哈尔滨移动分公司

　　申诉内容：申诉人139XXXXXXXX反映，在电台听到移动公司宣传“发短信就可以办理动感地带幸福套餐”，但发送短信后，一直未办理成功，10086告知其不符合办理条件。

　　调查情况：经核查，企业业务规定2013年7月1日之前入网的用户可以凭短信方式办理“动感地带幸福套餐”，但申诉用户开户时间为2013年8月28日，不符合变更要求。企业在广播宣传时没有说明限制条件。

　　案例分析：企业在宣传时隐瞒限制条件，误导用户，违反《电信条例》第四十一条规定，信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开做出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》(信部电[2004]382号)要求，在为用户提供咨询服务的过程中，电信业务经营者员工或代经销人员应客观真实地对用户进行业务讲解宣传，不得夸大业务的覆盖范围、使用功能和优惠事项，不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞。

　　(五)案例编号:申调字13-333

　　被申诉企业：齐齐哈尔电信分公司

　　申诉内容：申诉人反映9月19日申请安装固话0452-611XXXX，至今未装通。

　　调查情况：经核查，用户9月19日办理固话，9月21日安装人员到现场时，确认用户安装地点是光纤工程，无法办理固话，建议用户尽快到营业厅办理退单、退费。

　　案例分析：企业已向用户收取相关业务费用，并办理业务手续，却迟迟不为用户安装固话，已违反《电信条例》第三十二条 “电信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通;由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金。”

　　(六)案例编号:申调字13-347

　　被申诉企业：佳木斯电信分公司

　　申诉内容：申诉人反映电信公司宽带包年到期未通知，被停机。

　　调查情况：经核查，用户于2012年8月15日办理4M-包年-672光纤，包年刚刚到期，企业在用户欠费未到30日的情况下，于2013年8月9日将用户宽带停机。企业曾于8月5日、7日、13日、18日与用户联系，通知用户宽带账户余额，5日、7日用户均未接听，13日、18日用户正常接听，已告知用户宽带欠费情况。

　　案例分析：企业的行为违反《电信条例》第三十五条规定，对超过收费约定期限30日仍未交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。