关于2013年6月份电信用户申诉受理情况的通报

　　一、电信用户申诉受理总体情况

　　2013年6月份，黑龙江省通信管理局电信用户申诉受理中心收到电信用户申诉及咨询1415人次，较5月份增加22人次。其中，电话方式1120件、信函方式11件、来访方式12件、传真方式13件、网站提交201件、语音留言58件。

　　二、电信用户申诉分布情况

　　(一)地市分布情况。本月用户申诉主要集中在哈尔滨、绥化、牡丹江、大庆四个地市。

　　(二)企业分布情况。本月中国移动黑龙江公司用户申诉占35%;中国联通黑龙江省分公司用户申诉占35%;中国电信黑龙江分公司用户申诉占25%; 中国铁通黑龙江分公司用户申诉占5%。

　　(三)申诉问题分布情况。本月电信用户申诉问题中，资费争议问题占50%;服务质量问题申诉占32.5%;通信质量问题占17.5%。

　　(四)申诉热点情况。本月申诉热点问题依次为服务违约、网络覆盖、资费收费、服务差错。用户主要反映企业不履行服务协议和单方面违约，多收或乱收取信息费、流量费、宽带费，移动网络信号不好，短期内不能解决或没有明确的改善计划;取消或更改最低消费得不到企业有效配合。

　　三、电信用户申诉调查处理情况

　　2013年5月我局申诉受理中心对197件不符合受理条件的用户申诉问题，通过引导、解释、督办企业等方式，予以解决。依据工信部7号令的要求，对符合受理要求的40件涉及运营企业服务不达标、经营违规，且用户对企业处理结果不满意的申诉问题进行重点调查处理，占受理申诉总量16.88%。

　　四、 应引起注意的问题

　　(一) 不履行服务协议

　　用户反映的主要问题：流量包未按照用户与企业约定的时间生效，导致用户上网流量费未享受优惠;企业未遵守业务协议规定，按月为办理存费赠费业务用户返还优惠话费;企业单方面改变协议约定，限制如意通预付费用户设外网电话号码为亲情号。

　　(二)业务宣传夸大、含糊其辞

　　用户反映的主要问题：套餐内正常包含一定流量和WIFI时长，企业宣传为在套餐外赠送流量和WIFI时长;宣传在哈尔滨七区十二县拨打本地联通电话免费，实际能享受优惠的仅限于哈尔滨市内七个区;宣传沃家庭宽带用户绑定的手机卡不打不收费，实际每月不使用，也要收取套餐费用;短信通知用户“截至2013年X月XX日XX时您当月GPRS费(不含国际及港澳台漫游)已达500元。为防止流量异常导致您的损失，暂时不再收取您的GPRS费用(不含国际及港澳台漫游)，在您当月使用GPRS流量(不含国际及港澳台漫游)达15G时，将暂停使用GPRS功能，请您实时关注上网流量使用。如需退订该提醒服务，请回复qxlltx，当月办理，立即生效。”，用户误认为只要流量费超过500元，企业就不再收费，实际是流量费已达到500元，在流量达到15G之前暂不收费。

　　(三)乱收费

　　用户反映的主要问题：经常被无故增加收费的增值业务，导致用户手机多次停机;免费业务到期后，未征得用户同意或用户未明确申请继续使用，企业直接收费;免费赠送流量未使用完，却被额外扣除流量费。

　　(四)限制用户办理业务

　　用户反映的主要问题：用户合约手机发生故障或丢失，被要求必须在企业购买手机终端，才可以重新绑定，继续返费;限制用户过户、报停、变更套餐、取消或降低月最低消费额度。

　　五、本月电信用户申诉典型案例

　　(一)案例编号: 申调字13-166

　　申诉人姓名：柳先生

　　被申诉企业：联通哈尔滨分公司

　　申诉内容：申诉人1306972XXXX反映， 5月中旬曾咨询客服热线，被告知本机办理流量包必须到营业厅。5月30日到营业厅办理时，被告知本机不能办理流量包业务，6月初营业厅工作人员回复6月可为用户办理流量包，当月生效，但办理业务24小时后仍未生效。

　　处理情况：经核实，用户5月22日呼入客服中心要求办理流量包，因系统提示未激活，无法办理成功。用户于5月30日到安国营业厅要求办理流量包业务，由于用户办理的后付费转预付费套餐，6月1日生效，在套餐未生效的情况下，流量包无法添加。工作人员已向用户说明待6月份套餐生效后，为用户办理流量包。企业于6月3日为用户添加当月生效的流量包10元套餐，但确实没有当月生效。经协调，企业相关部门已处理，从2013年6月14日开始，用户上网流量从流量包中扣除，对2013年6月14日前用户上网产生的流量费63.26元，做双倍退费共126.52元。

　　案例分析：用户的流量包未按协议约定时间生效，《电信条例》第四十一条第五项,对电信用户不履行公开做出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

　　(二)案例编号: 申调字13-153

　　申诉人姓名：张先生

　　被申诉企业：哈尔滨移动分公司

　　申诉内容：申诉人反映158466xxxxx于2011年办理158元全球通业务包含30兆流量,送免费139邮箱，2013年4月发现139邮箱被收取5元/月。

　　处理情况：经核实，158466xxxxx号码于2011年10月29日通过短信营业厅办理“全球通商旅套餐158”资费说明：0月租，月使用费158元(含主叫国内时长900分钟，送国内移动数据流量30M，来电显示、139邮箱5元版)。套餐到期后，用户几次自行通过短信营业厅办理套餐变更，但没有主动取消139手机邮箱业务，导致每月仍会收取该业务的月功能使用费。经调解，企业同意为用户双倍返还被扣除的手机邮箱功能费共计120元，用户满意。

　　案例分析：企业未就免费139邮箱到期后如何取消进行约定，《电信服务规范》第十二条规定，电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。用户没有提出申请要继续使用此业务，企业仍继续收费，《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》信部电[2004] 382号，第六条规定，电信业务经营者推出新业务时，采取免费试用的方式进行业务推广的，应明确告知用户使用和取消该试用业务的方法。免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的，电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费。

　　(三)案例编号: 申调字13-168

　　申诉人姓名：孙先生

　　被申诉企业：七台河移动分公司

　　申诉内容：申诉人138464xxxxx反映，2013年2月交1500元话费获赠一部手机，手机进水，不能使用，被企业告知必须在移动公司购买新机才能重新绑定,继续返费，现要求绑定自己的另一部手机，并按期返费。

　　处理情况：经核实，用户手机卡138464xxxxx在2013年2月27日参与合约计划预存购机，选择办理三星S7568型号手机，预存话费1299元，每月返还金额50元，一次性返还99元，业务有效期24个月(含办理当月)。用户手机卡从2月27日办理至5月无机卡分离记录，返费正常。企业答复，用户手机进水不能使用，需按业务协议规定执行“如您的手机因丢失、质量问题或其他个人原因造成不能继续使用，请到营业厅重新购机并办理重新捆绑业务，将您的号码及新购买手机重新绑定，才可继续使用预存话费。”

　　经协调，企业表示如用户不购买新机，需自行提供目前无营销活动的G3手机，企业可以为其二次捆绑，或协调手机厂家帮助用户维修手机，如果手机进水不是很严重，可以免费维修，如果严重，也会帮助用户协调以最低价格进行维修，用户不同意。

　　案例分析：《电信条例》第四十一条第二项，限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备。