黑龙江省通信管理局关于2013年11月份电信用户申诉受理情况的通报

　　一、电信用户申诉受理总体情况

　　2013年11月份，黑龙江省通信管理局电信用户申诉受理中心收到电信用户申诉及咨询1540人次，其中申诉277人次。我局申诉受理中心依据工业和信息化部7号令的要求，对符合受理要求的48件涉及运营企业服务不达标、经营违规，且用户对企业处理结果不满意的申诉问题进行重点调查处理。

　　二、电信用户申诉分布情况

　　(一)地市分布情况。本月用户申诉主要集中在哈尔滨、牡丹江、齐齐哈尔。哈尔滨用户申诉量位居全省第一，牡丹江用户申诉量与上月持平，位列全省第二。

　　(二)企业分布情况。本月中国联通黑龙江省分公司用户申诉量列第一位，占47.92%;中国移动黑龙江公司用户申诉量占41.66%;中国电信黑龙江分公司用户申诉量占10.42%。

　　(三)申诉问题分布情况。本月电信用户申诉问题中，通信质量方面申诉量居第一位，占52.09%， 主要为“小灵通”基站故障影响通信质量问题，申诉量较上月份增涨三倍;其次是收费争议方面申诉占27.08%，主要为流量费、“吉祥号码”月最低消费、增值业务扣费问题;服务质量方面申诉占20.83%，主要为企业关闭用户通信功能前无告知、限制用户选择权。

　　三、电信用户申诉热点问题

　　(一)网络类问题

　　主要问题：“小灵通”基站设备故障无法维修，或被迫拆除无法重建，影响通信质量，在转网方案上用户与企业不能达成一致，特别是对转网后手机号码的选择争议较大。移动网络信号覆盖不到位，基站的增补改善计划周期长;宽带上网质量差，掉线、网速慢的情况频繁发生，企业不能彻底解决。

　　(二)计费类问题

　　主要问题：用户使用智能手机产生大量流量费，企业提供的相关记录不能使用户信服;企业不能提供用户手机卡中产生的增值业务订制记录;用户在小区范围内拨打电话，企业未按小区收费标准计费;未拨通电话被计费;联通双模卡套餐用户在C网状态下拨打电话收费标准被更改。

　　(三)服务类问题

　　主要问题：移动公司限定用户停机保号周期，用户通过10086自助服务办理，只能保号1个月，通过营业厅办理，只能保号6个月，到期后系统自动报开，收取当月套餐费用。用户通过客服热线关闭国内长途业务，但系统无法实现;企业通过关键字拦截到用户发送垃圾短信，未曾告知用户，直接关闭用户短信功能;企业在未确认用户同意接受的情况下，通过短信端口为合作伙伴推送广告信息等。

　　四、本月电信企业申诉责任案件

　　案例编号: 申调字13-370

　　被申诉企业：哈尔滨移动分公司

　　申诉内容：申诉人139XXXXXXXX反映，11月份在小区内拨打电话未按小区内标准收费。

　　调查情况：经核查，用户11月8日通话地点有企业新建基站，因基站号未添加到小区内，导致系统未按小区内标准收费。现企业已将小区代码和基站号添加成功，并返还多收的费用，用户今后在此地点通话可享受小区优惠资费。

　　案例分析：企业未按协议约定标准收费，违反《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。