关于2013年9月份电信用户申诉受理情况的通报

　　一、电信用户申诉受理总体情况

　　2013年9月份，黑龙江省通信管理局电信用户申诉受理中心收到电信用户申诉及咨询1462人次，较8月份减少107人次。其中，电话方式1157件、信函方式9件、来访方式7件、传真方式11件、网站提交208件、语音留言70件。

　　二、电信用户申诉分布情况

　　(一)地市分布情况。本月用户申诉主要集中在哈尔滨、大庆、牡丹江。哈尔滨用户申诉量仍位居全省第一，大庆用户申诉量增涨明显。

　　(二)企业分布情况。本月中国移动黑龙江公司用户申诉量列第一位，占42%;中国联通黑龙江省分公司用户申诉量占32%;中国电信黑龙江分公司用户申诉量占26%。

　　(三)申诉问题分布情况。本月电信用户申诉问题中，资费争议方面申诉量居第一位，占48%，主要为流量费、取消月最低消费、合约业务未返费三方面争议问题;其次是通信质量方面申诉占28%，主要为哈尔滨移动网络信号问题;服务质量方面申诉占24%，主要为企业单方面违规操作、设置不合理不平等业务规定，限制用户办理业务。

　　(四)申诉热点情况。

　　本月申诉热点问题依次为网络覆盖、资费收费、服务违约。用户主要反映移动网络信号差，企业暂时不能解决或没有解决计划，引起用户不满意;用户对所扣除的流量费、信息费有争议;企业未按月为用户返还优惠话费;用户取消或更改最低消费得不到企业有效配合。

　　三、电信用户申诉重点调查处理情况

　　2013年9月我局申诉受理中心对185件不符合受理条件的用户申诉问题，通过引导、解释、督办企业等方式，予以解决。依据工信部7号令的要求，对符合受理要求的50件涉及运营企业服务不达标、经营违规，且用户对企业处理结果不满意的申诉问题进行重点调查处理，占受理申诉总量21.3%。

　　四、 应引起注意的问题

　　(一)流量费争议

　　本月流量费争议申诉较上月有明显增涨，重点调查的案件涉及此类问题10件，用户反映的主要问题：流量包未生效，导致用户手机卡欠费;企业对办理流量套餐包用户的消费提醒不到位，对办理多种流量包的用户，提醒服务规则有漏洞;联通公司对2G网流量套餐用户无提醒服务;用户对产生的上网记录不认可，企业提供的日志记录不足以使用户信服，争议较大。

　　(二)限制用户办理业务，

　　用户反映的主要问题：用户合约手机发生故障或丢失，企业未按月返费;企业通过协议约定方式强行限制用户过户;企业单方面限制用户取消或改变最低消费额度的要求;企业因用户发送垃圾短信或商业短信，不提前通知用户，强行关闭用户短信功能。

　　(三)安全类问题

　　企业代理商拾到用户身份证件，冒用用户身份信息，违规批量开户。

　　五、本月电信用户申诉责任案件

　　(一)案例编号: 申调字13-276

　　申诉人姓名：宗先生

　　被申诉企业：联通佳木斯分公司

　　申诉内容：申诉人反映131XXXXXXXX如意通卡一直没有使用，在2013年7月份发现该号码已经被其他人使用， 10010答复“此号码已在7月中旬因超过540天未激活，未使用，所以重新放号”。

　　调查处理情况：经核实，客户手机卡为如意通预付费号码，需先充值后使用，此卡于2008年3月24日入网后一直未激活、也未充值话费，企业按照《中国联通移动业务管理规范2G业务总册》中规定，未激活期最大为540天，未激活期可由各分公司根据实际情况配置，逾期未激活，号码可立即回收使用,故于2012年1月23日销户，且客户一直未使用，故拆机时打电话或发短信均无法联系到客户。此卡已于2012年2月17日重新开户入网，无法为其重新返回原号码。

　　案例分析：企业无依据证明“如意通预付费手机卡未激活期的规定”曾告知过用户，在用户不知情的情况下，擅自将用户手机卡销号，违反《电信条例》第四十一条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(四)无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。

　　(二)案例编号: 申调字13-247

　　申诉人姓名：纪先生

　　被申诉企业：牡丹江电信分公司

　　申诉内容：申诉人反映手机189XXXXXXXX被无故扣除170元增值业务费。

　　调查处理情况：经核实，用户手机卡中有天翼视讯业务5元/月，该业务于2010年9月份开通业务，2010年11月份开始扣费。企业回复，因开通时间较早，未查询到订制方式，同意为用户申请双倍返还2010年11月-2013年8月的信息费，共计340元。

　　案例分析：企业无依据证明此项增值业务是用户主动申请开通，擅自扣除用户费用，违反《电信条例》第四十一条， 电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(三) 违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。

　　《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》(信部清[2006]574号)第九条，用户使用移动信息服务业务的收费清单，基础电信企业应至少保存五个月。用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系，基础电信企业应妥善予以保存，直至用户取消该项业务后，再至少保存五个月。订制关系主要指用户申请订制、基础电信企业请求确认、用户确认反馈等信息的发送与接收时间、发送端与接收端的电话号码(或服务接入代码)以及具体信息内容。

　　第十条，用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时，基础电信企业应负责妥善处理，实行“首问负责制”。对于未按规定进行提醒或确认，以及订制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用，并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺。

　　(三)案例编号: 申调字13-288

　　申诉人姓名：刘先生

　　被申诉企业：哈尔滨电信分公司

　　申诉内容：用户反映宽带包年业务于2013年5月到期，到期后企业未通知继续扣费。

　　调查处理情况：经核实，用户宽带于2012年5月15日入网，办理包年套餐，至2013年5月14日到期。用户宽带协议中虽已标明包年到期时间，但未就包年到期后的宽带收费方式进行约定，且在包年到期前未提醒用户。

　　案例分析：企业行为不符合《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》(工信部电管函[2012]27号)第四条规定，对选择套餐方式计费的电信用户，在套餐有效期满前一个合理提前时段内，电信业务经营者应提醒用户现行套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或延续服务的方式，以及相应的收费标准。

　　(四)案例编号: 申调字13-297

　　申诉人姓名：徐先生

　　被申诉企业：大庆电信分公司

　　申诉内容：用户反映手机卡133XXXXXXXX在8月2日已办理10元包60M流量，但8月份仍产生流量费89元。

　　调查处理情况：经核实，用户手机卡于2013年8月2日在金楷代理商处办理10元流量包，营业员通过“深度平台”已为用户办理流量包，并打出工单，但系统中并未生效。企业同意为用户返还流量费。

　　案例分析：企业违反《电信条例》第四十一条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

　　(五)案例编号: 申调字13-315

　　申诉人姓名：栗先生

　　被申诉企业：七台河电信分公司

　　申诉内容：申诉人反映2013年6月办理电信宽带融合业务，手机卡153XXXXXXXX执行89元套餐，月返还42元话费，但9月初发现三个月均未返费。

　　调查处理情况：经核实，用户手机卡执行e9加装版套餐必选促销_月功能费0元 ，201203上网版89元，2015年5月到期，由于企业CRM系统到计费侧数据传输异常，导致用户专项款6-8月份无法正常使用。企业已为用户双倍减免此费用共计252元，同时考虑到用户前期有过多次停机情况，一并为用户减免2个月手机月租。

　　案例分析：企业违反《电信条例》第四十一条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

　　(六)案例编号: 申调字13-286

　　申诉人姓名：解先生

　　被申诉企业：牡丹江移动分公司

　　申诉内容：申诉人158XXXXXXXX反映，本人持相关有效证件到营业厅办理过户，被企业限制不给过户。

　　调查处理情况：经核查，2012年8月18日此手机号码由原机主过户到现机主名下，过户工单中标注“此号码只可过户一次，终身不可再过户”，现机主已签字确认。企业认为现机主是了解此项约定条款的，因此不同意再次为其办理过户业务。

　　案例分析：电信企业强行以协议条款方式限制电信用户的自主选择权，违背《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。违反《电信条例》第四十一条第一项，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(一)以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。

　　建议企业尽快调整相关业务规则，遵循自愿、平等、公平、诚实的原则，保护电信用户合法权益不受侵害。

　　(七)案例编号: 申调字13-287

　　申诉人姓名：陈先生

　　被申诉企业：哈尔滨移动分公司

　　申诉内容：申诉人186XXXXXXXX反映，本机在2012年12月20日办理交费赠费业务，每月返费15元，但一直未返费。

　　调查处理情况：经核查，187XXXXXXXX号码于2012年12月20日办理交280元手机话费赠200元话费及一年宽带业务。用户宽带业务工单在2012年12月份创建，宽带一直可以正常使用，但系统中用户宽带是2013年5月份才竣工，故导致其手机号码在2013年5月之前没有享受返费优惠。企业已经为其一次性返还所赠话费200元。

　　案例分析：企业没有履行业务协议约定，导致用户未享受到应有的业务优惠，违反《电信条例》第四十一条第五项，对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。