关于2013年7月份电信用户申诉受理情况的通报

　　省内各基础电信运营企业：

　　一、电信用户申诉受理总体情况

　　2013年7月份，黑龙江省通信管理局电信用户申诉受理中心收到电信用户申诉及咨询1536人次，较6月份增加121人次。其中，电话方式1150件、信函方式14件、来访方式9件、传真方式16件、网站提交267件、语音留言80件。

　　二、电信用户申诉分布情况

　　(一)地市分布情况。本月用户申诉主要集中在哈尔滨、绥化、牡丹江、大庆四个地市。主要为哈尔滨用户申诉量上升，带动本月申诉量整体上升。

　　(二)企业分布情况。本月中国移动黑龙江公司和中国联通黑龙江省分公司用户申诉量占比均为38.67%，环比上升幅度均为107%;中国电信黑龙江分公司用户申诉占20%; 中国铁通黑龙江分公司用户申诉占2.66%。

　　(三)申诉问题分布情况。本月电信用户申诉问题中，通信质量问题占38.67%，环比增幅314%，增幅最大，主要为哈尔滨小灵通用户申诉量上升所带动;资费争议问题占36.00%;服务质量问题申诉占25.33%;

　　(四)申诉热点情况。本月申诉热点问题依次为网络覆盖、资费收费、服务违约、服务差错。用户主要反映小灵通信号差，得不到改善，并对转网后的手机号码类型有一定的要求，企业难以满足;各别地点移动网络信号差，企业暂时不能解决或没有解决计划，引起用户不满意;对所扣除的流量费、信息费有争议;取消或更改最低消费得不到企业有效配合;手机号码被违规过户等。

　　三、电信用户申诉调查处理情况

　　2013年7月我局申诉受理中心对237件不符合受理条件的用户申诉问题，通过引导、解释、督办企业等方式，予以解决。依据工信部7号令的要求，对符合受理要求的75件涉及运营企业服务不达标、经营违规，且用户对企业处理结果不满意的申诉问题进行重点调查处理，占受理申诉总量24.50%。

　　四、 应引起注意的问题

　　(一)宣传提醒不到位

　　用户反映的主要问题：企业广告宣传内容夸大，以字数受限为理由，弱化关键的限制条件，误导用户;因发送广告类信息，用户短信功能被突然关闭，企业在此之前无任何告知;业务到期后未消费完的优惠话费会被一次性收回，企业在业务到期前无任何提醒，导致用户误认为账户仍有足够余额，最终因欠费被销号;多种流量包叠加时，用户使用流量即将达到阀值或超过阀值时系统提醒不到位。

　　(二)乱收费

　　用户反映的主要问题：在未经用户确认同意继续使用的情况下，免费邮箱到期后被直接转为正常扣费;包年来电显示业务到期后，被企业默认续约继续按月扣费;多种流量套餐包叠加时优先级扣费规则不明晰，用户不能完全享受优惠，引发争议多;无故产生增值业务扣费等。

　　(三)限制用户办理业务

　　用户反映的主要问题：用户合约手机发生故障或丢失，被要求必须在企业购买手机终端，才可以重新绑定，继续返费;限制用户过户、报停、变更套餐、取消或降低月最低消费额度。

　　五、本月电信用户申诉典型案例

　　(一)案例编号: 申调字13-170

　　申诉人姓名：李先生

　　被申诉企业：牡丹江电信分公司

　　申诉内容：用户反映手机1894633XXXX在6月1日5：03时无故产生71元钱的上网流量费用。

　　调查处理情况：经核查，用户号码执行“大众5元套餐”，套餐内不赠送流量，手机上网按0.003元/10KB，通过营帐核实用户6月份手机有多次上网使用记录，共产生70.71元的费用。因企业未提供用户上网网址等相关日志信息，经调解，企业同意为用户减免产生的相关流量费，用户满意。

　　案例分析：《互联网信息服务管理办法》第十四条互联网接入服务提供者应当记录上网用户的上网时间、用户帐号、互联网地址或者域名、主叫电话号码等信息，互联网信息服务提供者和互联网接入服务提供者的记录备份应当保存60日，并在国家有关机关依法查询时，予以提供。

　　(二)案例编号: 申调字13-199

　　申诉人姓名：于先生

　　被申诉企业：联通哈尔滨分公司

　　申诉内容：申诉人88965XXX反映，5月联通公司多收20元费用，向联通公司投诉未得到处理。

　　调查处理情况：经核查，用户号码于2013年4月17日变更资费，套餐改为1080元，其中手机0月租，宽带每月90元不限时，由于系统原因导致5月份新套餐未生效，共计多收用户25元话费(其中手机5元，宽带20元)。企业发现问题后于6月改正，6月费用恢复正常收取，已将用户产生的25元话费做双倍退费处理，同时对用户带来的不便表示歉意并奖励50元话费，共计退费100元。

　　案例分析：此案件中企业违反《电信条例》第四十一条 电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

　　(三)案例编号: 申调字13-177

　　申诉人姓名：刘先生

　　被申诉企业：联通哈尔滨分公司

　　申诉内容：用户反映2012年6月在联通营业厅办理“沃家庭”宽带套餐业务，营业厅给了一张号码为1320655XXXX的手机卡，工作人员介绍该卡不使用不会产生费用。至今该卡也未使用，但却产生了费用。

　　调查处理情况：经核查，用户宽带资费捆绑2G手机卡号码(1320655XXXX)，包年1200元，月付100元(其中宽带80元，固话+手机合计20元)，协议中已标明1320655XXXX)号码资费为5元/月底线资费，固话和手机月共享300分钟，超出部分0.15/元。经查用户手机账单，在用户手机一直未使用的情况下，账单显示收取10.69元，并非签署协议中体现的5元底线。企业答复此显示不是用户实际消费，是合账后分摊后显示的金额。

　　案例分析：此案中企业并未按用户所选资费在账单中真实体现用户的消费金额，而是按企业系统规刚将固定费用分摊列账，展示在账单中。此种显示容易造成用户误解，给用户带来不便。建议企业从便于用户理解，查看的角度出发，尽快改善系统，调整话费展现方式。

　　(四)案例编号: 申调字13-167

　　申诉人姓名：韩先生

　　被申诉企业：哈尔滨移动分公司

　　申诉内容：申诉人1594577XXXX反映，2013年6月14日23时收到企业短信“截至2013年6月14日23时您当月GPRS费已达500元，为防止流量异常导致您的损失，不再收取您的GPRS费用”，之后用户继续上网，截止15日17时手机欠费300多元，共产生4788元左右的流量费，现要求双倍返还多收的费用。

　　调查处理情况：经核查，用户在6月6日前通过实体营业厅、短信营业厅、网上营业厅办理多种不同额度的流量包，合计流量达到23G。6月6日上网流量达到15G时，系统自动封停GPRS功能，用户有约7G流量不能正常使用。6月10日 07：51：28时系统才下发短信提示“尊敬的用户，您目前移动数据流量费用较高，为了保护您的利益，我们暂时采取了号码保护措施，给您带来了不便请您理解。如需了解详情，请咨询10086”。

　　6月10日用户通过10086再次开通GPRS功能。重新开通GPRS功能后，企业系统自动为用户叠加不限量流量包，流量按0.005元/k收费。10日之后用户又申请开通多个流量包，6月10日至6月11日15：12产生流量费331.84元。 6月14日系统短信提醒 “尊敬的用户，截至2013年06月14日23时您当月GPRS费(不含国际及港澳台漫游)已达500元。为防止流量异常导致您的损失，暂时不再收取您的GPRS费用(不含国际及港澳台漫游)，在您当月使用GPRS流量(不含国际及港澳台漫游)达15G时，将暂停使用GPRS功能，请您实时关注上网，流量使用。如需退订该提醒服务，请回复qxlltx，当月办理，立即生效。”用户认为流量达到500元之后继续上网不会再收费，但6月16日系统短信提醒“您06月14日22时到06月15日22时产生通信费用4450.144元，已经超过您以往的日平均通信费用的5倍，提醒您特别关注。如您认为通信费用正常，可发送QXGEBYTX至10086，本月将不再对您进行日高额话费短信提醒;也可发送QXGETX至10086，永久关闭日高额话费短信提醒服务”。

　　依据《电信条例》第四十一条，第五项;《电信服务规范》第十二、十五条;《消费者权益保护法》第二章，第八条;《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》第三条规定，本案件中，企业存在消费提醒不到位，未尽告知义务，系统提示信息不够明确，使用户产生误解，业务流程设计繁琐，叠加优惠的优先级计费规则不明晰，不利于用户理解。建议企业在自愿、平等、公平、诚实信用的基础上，主动与用户沟通，协商，对系统提示后用户产生的流量费给予相应的减免。尽快调整相关系统设置，及时修改相关业务的规则。

　　(五)案例编号: 申调字13-195

　　申诉人姓名：郑先生

　　被申诉企业：哈尔滨移动分公司

　　申诉内容：申诉人1393640XXXX反映，2013年7月份曾给自己的朋友发送找一位中餐师的短信，在没有任何通知的情况下，短信功能被关闭。现要求企业明确答复关闭短信功能的依据，书面道歉，赔偿短信功能被关闭期间的话费。

　　调查处理情况：经核查，用户号码于2013年7月1日因发送的短信内容为：“日本东京需要一位中餐师傅，工资人民币13000-14000。根据日元外汇排价。前期费用人民币60000。请大家帮忙联系一下。谢谢!”企业回复此信息由洛阳集中治理中心审核人员判定处理， 1)信息中提到“日本东京需要一位中餐师傅”且有具体薪水，属于招工宣传;2)信息内容中出现“请大家帮忙联系”，仅凭此内容无法确定是针对特定群体发送的，综合上述理由判定为商业广告，用户号码在未经他人同意的情况下发送了大量商业广告，严重影响干扰了他人的正常生活。依据公安部《关于依法开展治理手机违法短信息有关工作的通知》(公通字[2005]77号)的相关规定(禁止五大类信息中包括“多次发送干扰他人正常生活的信息”)以及工业和信息化部的有关要求(《关于开展垃圾信息息整治专项行动工作方案的通知》(工信部电【2008】89号)和《关于进一步深入开展垃圾信息息专项治理活动的通知》(工信部电管【2009】33号))，因此公司暂停短信功能。

　　案例分析：《电信服务规范》第十条规定，对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。建议企业尽快完善工作流程，在关闭用户短信功能前，应告知用户，让用户自主选择其它通信方式，以免冒然停机影响用户使用。主动与用户沟通协商，争取达成一致。

　　(六)案例编号: 申调字13-196

　　申诉人姓名：董先生

　　被申诉企业：哈尔滨移动分公司

　　申诉内容：申诉人1393620XXXX反映，本机在2011年曾办理某套餐赠免费139邮箱，套餐到期后变更为其它套餐，但邮箱一直在扣费。

　　调查处理情况：经核查，用户号码于2011年11月至2012年10月主资费套餐分别为：全球通上网套餐-88、全球通本地套餐-128，两款套餐均赠送5元139邮箱业务。2012年11月起，主资费套餐更改为全球通本地88套餐，没有免费139邮箱，因用户没有取消此前的139邮箱业务，故系统每月收取139邮箱业务功能费用5元。

　　案例分析：《电信服务规范——信息服务业务》6.2规定，信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。建议企业退还所扣除的手机邮箱功能使用费。