打通为民服务“最后一公里” 探访创新社会治理的哈尔滨实践

“方便快捷，热情周到”。在哈尔滨市宣信社区服务中心，居民们对此有着最切身的感受。 记者 陈贺摄

　　人民群众的利益诉求日趋多元，各类社会矛盾频发，围绕最迫切最现实的民生需求改革创新社会治理的体制机制，成为摆在政府面前的一道必答题。
　　社会治理的核心是人，重心在基层，出路在创新。
　　善治才是民生之福。在一份由哈尔滨市综治委提供的去年以来哈尔滨在重点建设领域实施社会治理取得成效的报告中，记者清晰地读出该市社会治理的创新路径：探索社区、村自治管理模式；推进基层综合服务平台建设；加强社会稳定和社会治安综合防范能力；强化社会组织服务管理工作；以信息化建设为牵动，提升基层社会治理水平……一系列的做法充分发挥了“强基工程”在创新社会治理体制中的载体性作用，着力解决影响社会和谐稳定的源头性、根本性、基础性问题，进一步健全完善了综治工作体系和机制，夯实了基层基础建设，有效提升了哈尔滨市社会治理水平。
　　仅仅提升是不够的，探索的脚步正铿锵前行。为了让百姓真正满意，在“强基工程”的基础上，哈尔滨市还进行了多重探索与实践，直面问题症结，“伤筋动骨”地打破部门壁垒，打通为民服务的“最后一公里”，在从源头化解矛盾纠纷的同时，赢得了群众的微笑与信任。
　　不惜“伤筋动骨”，打破部门壁垒，以信息化手段为支撑，把一揽子民生事项审批服务搬到了群众家门口，实现了由“管理型”政府向“服务型”政府的转变
　　“没想到这么快就办完了，真方便。”日前，在哈尔滨市平房区兴建街道和平社区服务大厅办理单身证明的市民白爽对记者说。记者看到，窗口工作人员将她的身份证、户口本等拍照后，将电子材料上传到区档案局进行网上审批，不到2分钟便审核完毕，在单身证明上盖上了电子公章，从开始办理到拿到单身证明的纸件，整个过程还不到5分钟。
　　不只是单身证明，婚姻证明、失业登记等62项群众需求较为集中、需常年办理的民生服务事项，在社区服务大厅都可以实现快速办理。
　　近两年，平房区大刀阔斧地梳理、整合政府职能，打破部门壁垒，积极推动政府管理方式与服务理念的变革，实现由“管理型”政府向“服务型”政府的转变。以“智慧城区”为载体，确定了以街道、社区为主体，以“网格化”管理为手段，构建为民服务与社会管理两大功能板块。目前，已梳理整合区街两级259项民生事项。到今年底，这些民生服务事项将全部下沉到全区25个社区。
　　“服务下沉后，将以前多级审批、多个窗口办理，整合为社区一个窗口、一次性办结，行政审批效率大大提升。”哈南工业新城民生服务大厅主任杨秀玲告诉记者，“例如，居民申请小额担保贷款业务由原来的45天缩短为现在的8天；原来办理单身证明需要社区——档案局——社区，很费周折，现在在社区仅用10分钟就能办结。”
　　改革势必要触及部门和个人权利，冲击固有思维定式和惯性做法，相关部门不愿下放审批权限、整合裁撤部门受阻、精简办事人员不配合等现象屡见不鲜。为此，平房区区委、区政府主要领导亲自上阵，不惜“伤筋动骨”地“铁腕式”推进，以“一揽子”政策强力破除改革阻力，实现了真正意义上的“简政放权”，同时也大大缩小了办人情事、关系事、看人办事等现象的空间，抑制了腐败的滋生，群众满意度得到大幅提升。
　　从“替民作主”到“让民作主”，老百姓自己选代表，自己管理自己。民主议事，打通了为民服务的“最后一公里”，形成了多方参与、共同治理的社区居民自治新局面
　　“昨天晚上就停水了，也没个通知，这大热天让人怎么过啊？”百余户居民的抱怨声打破了清晨的宁静。7月11日，哈尔滨市王兆街道龙鑫社区一栋居民楼莫名其妙地停水了。
　　68岁的居民毛济民立即当起了“侦查员”，开始挨家挨户调查情况。很快，他查明真相，是一户居民家的房顶漏水了，却找不到这家主人，把总水闸关了。毛济民立即联系到这家住户，得知全家人出去旅游了，一周内回不来，他又问出漏水那屋有个大鱼缸可能是“罪魁祸首”，于是说服“受害”住户将总水闸打开。果真，水闸打开后也没再漏水。
　　“有这个‘老宝贝’真好，大家相信毛叔，很多矛盾有他出面调解，会事半功倍。”龙鑫社区党支部书记巩秋梅说。毛济民是龙鑫社区居民自己选出的民主协商委员会主任，平时社区有什么大事小情，他就组织各单元组长召开民主协商扩大会议，共同讨论对策。
　　在龙鑫社区62号庭院内，记者看到，一个五六岁的小女孩在和妈妈拍球，旁边是乒乓球案子和健身器材。按开一个单元的电子门，楼道里干净整洁，还贴着最近流行的公益广告。如果不是工作人员告知，记者很难相信这里属于弃管楼。在树下乘凉的86岁的王大妈告诉记者，以前这院里到处是垃圾，楼道里的破木窗里外漏风，是毛济民协调社区一件件解决的。最棘手的还是龙鑫社区内的十栋弃管楼面临产权单位弃烧的问题，毛济民和推选出来的居民代表冒着严寒到区政府供热办、物业办呼吁，同时到产权单位的上级主管部门请求救援。经过多方努力，有三栋居民楼的暖气片热了起来。
　　从群众中来，到群众中去，解决群众切身问题的民主协商自治管理模式，是香坊区在重点社区建设中探索出的新路径。本着“党组织领导、居委会负责、社区群众协同”原则，强化社区自治功能，吸纳各类资源参与社会治理；采取民主选举、民主议事、包片负责等形式，让老百姓有了实实在在的协商议事权和决策权，有效调节利益关系，协调社会关系，规范社会行为，有序推进民主协商广泛多层制度化发展，探索建立了多方参与、共同治理的社区民主自治机制，实现了政府主导与居民自治的良性互动。
　　哈尔滨市各区县坚持以群众工作为统领，活化载体活动，积极引领和构建新型城乡社区、村管理服务模式。太平镇秉持对群众反映的问题坚决“不推、不等、不挑”的“三不”原则，完善工作体系建设，引领群众走致富发展道路，有效破解了信访维稳难题。2010年以来，太平镇共受理信访案件121件，结案率达97%，没有发生一起进京访、集体访等事件。延寿县以“站好党员八个先锋岗”为载体，逐步将服务群体向妇联、民兵、团员组织延伸，拓宽了服务管理领域，以基本群众为主体，帮助解决百姓身边不平安问题，努力实现群众自我服务、自我管理、自我教育和自我监督。
　　“我们只有把工作做细、做透、做到位，才能切实帮助村民解决实际困难，赢得村民的信任。”一位基层管理服务中心的“当家人”说。“一站式、一条龙、集约式”的民生服务是对这句话最好的诠释
　　随着经济社会的不断发展，人民群众的利益诉求日趋多元化，基层社会治理的压力不断增大，突出表现为公共服务资源缺乏深度整合、专业化服务水平较低、服务受众面较窄、社会管理服务体系未形成有效链条。为破解这一系列难题，阿城区、方正县在街乡（镇）探索建立了社会管理服务中心（社会公共服务中心），通过有效整合各类服务项目和资源，实现了“一站式、一条龙、集约式”服务，从源头预防和减少了矛盾纠纷，有效提升了基层综合服务管理水平。
　　“轰隆隆！”在一次大暴雨中，金龙熙住了大半辈子的危旧土坯房部分坍塌，无法居住。金龙熙是哈尔滨市阿城区双丰街东光村村民，今年60岁，生活非常困难，村里想安排他去敬老服务中心养老，但他死活都不去。
　　“要盖房子，但没钱。”金龙熙来到双丰街社会管理服务中心反映。金龙熙是五保户，建房可以享受补助，但只解决了部分资金，先期的资金和新建房屋的宅基地问题仍然困扰着工作人员。中心主任于科凤几次进村核实情况，最终确定由东光村金龙熙的亲戚筹集一部分资金，村里出一部分资金，再由民政部门向上级部门争取临时性救助资金，然后协调城建、土地、司法等窗口帮助其申请并办理低保户的建房手续。繁琐的手续，在社会管理服务中心民政、城建、土地等几个部门的密切协作下很快完成，社会管理服务中心又协调施工用料企业先赊出部分建房用料。一个月后，金龙熙美滋滋地搬进了新居，不善言辞的他对社会管理服务中心的服务竖起了大拇指。于科凤感慨地说：“我们只有把工作做细、做透、做到位，才能切实帮助村民解决实际困难，赢得村民的信任。”
　　哈尔滨市坚持以保障改善民生为根本，基层综合服务平台建设取得了新进展。民政部门以深化社区治理结构改革为契机，明确社区服务组织架构、岗位设置及职责，理顺政社关系，创新服务手段，健全运行机制。为使广大居民享受到社区服务实惠和便利，在广泛征求部门意见基础上，首次出台该市《社区基本公共服务指导目录（试行）》，梳理9大类61项社区基本公共服务项目，实现了基本服务全覆盖。方正县、通河县、道外区等地区整合街乡（镇）部门资源，明晰岗位权责，规范工作流程，打破了以往部门封闭式独立办公、行政管理条块分割、职能重叠的格局；依托综治维稳调访体系，实行了一套班子管理、一套体系运行，统揽信访案件、突出问题的解决，健全了前店后场、无缝对接、环环相扣、层层递进、闭合式工作链条，改变了以往民生服务与问题处理相脱节的格局，受到群众的广泛好评。
　　在哈尔滨，在为民服务上改革创新的成效已见端倪，惟其笃行，才弥足珍贵。
　　短评
　　不惜打破部门壁垒，把一揽子民生事项审批服务搬到群众家门口，实现了由“管理型”政府向“服务型”政府的转变；从“替民作主”到“让民作主”，形成多方参与、共同治理的社区居民自治新局面；探索建立社会管理服务中心，通过有效整合各类服务项目和资源，实现“一站式、一条龙、集约式”服务，从源头预防和减少矛盾纠纷，有效提升基层综合服务管理水平……审视哈尔滨市社会治理的这些创新路径，可圈可点，值得借鉴。
　　社会治理就是一个解决社会问题的过程，是由问题倒逼而产生，在不断解决问题中得以深化，贵在创新旨在为民。不难看出，在哈尔滨市，这些探索和创新，都是把实现最广大人民群众的根本利益作为社会治理的出发点和落脚点，“为民服务”成为其中一个重要的关键词。民生问题解决得好不好直接决定社会治理的成效，所以，为打通为民服务“最后一公里”所付出的所有努力和尝试，都是值得的。
　　创新社会治理模式不是说说而已，要拿出“壮士断腕”的改革勇气和魄力，富有创新精神，树立以人为本、服务为先的理念，坚持便民、惠民的宗旨，大刀阔斧地破旧立新。社会治理的最优效果，就是社会公众广泛认同并自觉接受。我们期盼，社会治理的步伐，能够蹄疾而步稳，能够情系群众、依靠群众、服务群众，从人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，让群众真正从社会治理中得到实惠，从而激发社会发展活力。记者 姜斌 彭溢