险企服务评价体系将出台 消费者有权打分

　　上海证券报昨日从权威渠道获悉，为维护保险消费者合法权益，促进保险行业持续健康发展，保监会正在构建一套全新的服务评价指标体系，消费者将有权为保险公司“打分”。目前，《保险公司服务评价管理办法》已起草完毕，正在业内征求意见，预计不久后将出台。

　　服务评价指标体系的出炉有这样一个大背景：过去十多年里，保险业一直处于粗放式的快跑状态，不少保险公司身处“跑马圈地”阶段，增长模式主要以“保单数量、保费规模”为导向，误导、诱导现象屡禁不止，不少消费者反映“投保容易理赔难”，保险服务质量颇遭诟病。

　　然而，保险业属于典型的金融服务业，在无法给消费者提供实物感官质量对比的情况下，服务无疑成为衡量保险公司实力的重要标尺，也是保险企业之间竞争的重要砝码。

　　据知情人士透露，保监会保险消费者权益保护局为服务评价主管部门，项下会成立保险服务评价委员会。评委会成员包括：保监会多个相关部门、各地保监局、保险行业协会、中国保险信息技术管理公司、消费者协会、保险消费者代表、有关专家和学者等。

　　知情人士告诉记者，服务评价范围将覆盖销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节；覆盖保险公司所有服务渠道，包括经保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道。

　　开业满一个会计年度的财险及人身险公司，将被纳入服务评价范围；政策性保险公司和再保险公司暂不纳入评价范围；其他类型的保险公司是否纳入评价范围，则由评委会研究确定。

　　“服务评价指标体系满分为100分，由定量指标评价得分和消费者满意度测评得分构成，权重各为50%。”知情人士透露称，所谓的定量指标，是以系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务品质和效率进行数量化衡量的客观数值；而消费者满意度是从消费者体验出发，通过问卷和电话调查结果衡量消费者对保险公司服务品质和效率的满意程度，负责满意度测评数据采集的第三方调查机构将通过招投标机制选定。而在服务评价指标体系基础上，还将增设加分项目和减分项目。知情人士举例称，“比如，征求意见稿中提及，保险服务创新将列为加分项目，加分区间为1至5分；如因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件等情况，则根据严重程度扣除1至5分。”

　　根据服务评价得分的高低，保险公司法人机构服务评级将分为A(优秀)、B(良好)、C(一般)、D(较差)、E(问题严重)五大类，具体包括A 、A、A-、B 、B、B-、C、D、E共9级；而保险公司分公司的服务评价只评分、不评级。

　　值得一提的是，从征求意见稿的内容来看，服务评价结果将根据需要适时纳入分类监管评价体系，监管部门将根据服务评价结果，对保险公司采取差异化监管措施。其中，对于D类(50分至60分)和E类(50分以下)等级的总公司或评分低于60分的分公司，或将其列为重点监管对象，并针对存在的保险服务问题开展综合性检查。

　　服务评价原则上每年开展一次，评价结果将由监管部门统一组织向社会公布。业内人士分析认为，通过公开服务评价结果，将在一定程度上引导保险公司、保险消费者关注行业和公司服务水平，有助于提升行业的整体社会形象。