【黑龙江省哈尔滨市道里区检察院】 【大检察官推荐】让“群众来信件件有回复”成为常态
二级大检察官 黑龙江省人民检察院检察长 高继明
黑龙江省哈尔滨市道里区检察院坚持“以人民为中心”的信访工作理念，在“及时、深入、细致”上下功夫，努力做到“群众来信件件有回复”，取得了良好的社会效果。
依托信息技术，优化服务质量。该院控申接待窗口是多年的先进集体，随着科技发展，该院充分利用检察机关信访信息2.0系统，借助新媒体平台办理来信来访，提高工作质量和效率。加快建设“12309检察服务中心”，构建“来信、来访、来电、远程视频”四位一体多渠道群众信访工作接待格局。确保所有信访事项全部录入系统，实现网上登记、分流、办理、跟踪督办、反馈。不断自我加压，网络信件已做到“当天受、当天复、当天转”。确定专人做好网络接访工作，每天随时检视是否有未办结或者新推送的网络信访事项，能够马上答复的马上答复，不能马上答复的及时分流并做好程序性答复工作，使百姓足不出户就能咨询问题、反映问题、解决问题。把重点放在为群众解决实际问题上，处理信访案件做到“四快四不”：受理快、调查快、处理快、反馈快；不推、不拖、不压、不误。对不属检察机关管辖的信访事项，不仅仅是简单回复，而是引导信访人采取理性方法解决问题。对困难群众，尽可能提供帮助，解决实际困难。
建章立制，规范工作流程。该院制定了《来信处理工作办法》《“件件有回复”工作协调落实办法》等制度，明确要求所有信访事项由控告申诉部门统一登记，并在7日内采取电话、手机短信、书面回复函等方式进行程序性答复。属于检察机关管辖的信访事项一律在7日内移送本院责任部门承办，并做好记录归档工作，控告申诉部门负责分流后案件的催办和督导工作，承办部门必须在3个月内对事项的办理进展或者结果依法及时答复信访人。进一步规范信访窗口接待流程，践行“四零”承诺，严格执行规范化着装、规范化用语、规范化服务。强化信访工作过错追究机制。按照“谁承办谁回复”的原则，对于来访群众诉求涉及的承办部门，控告申诉部门及时联系办案人，办案人在15分钟内必须到控申接待窗口接待来访人，特殊情况不能到场的由部门负责人负责接待或与来访人约定时间接待。对于接待不及时导致形成信访矛盾或延误案件办理的，给予通报批评。
强化督导，引领案结事了。该院加强控告申诉部门信访案件催办督办职能，所有信访事项统一建立台账，逐一分类登记造册，分流的信访事项每半个月催办一次，每月清理一次，推进办结答复销号机制。对于逾期未办结答复的，会同案件管理部门、检务督察部门进行催办督办，同时要求承办部门说明理由。坚持每一件群众信访事项办理工作办案化，按照办理案件的标准来办好每一起信访事项，严格审查办理结果并形成信访卷宗。注重社会矛盾化解，着力实现案件的法律效果和社会效果相统一，控告申诉部门定时向承办部门询问案件进展，重点了解信访事项是否妥善化解，仔细研究未化解案件的问题所在，全力帮助群众解决合理诉求。对于重大案件积极引入第三方参与，必要时采取联合答复、公开答复、召开听证会的方式化解社会矛盾，同时做好信访人思想引导工作，确保案结事了。
今年以来，该院已在网上信访信息2.0系统录入案件88件，全部在期限内给予答复，在全省各基层院中处于前列。下一步，将继续坚持“群众来信件件有回复”并形成工作常态，继续依托信息化平台加强信访案件督导催办，真正做到让人民群众在检察机关“主张法律公道不求人”。
