黑龙江省消费者协会公布消费领域潜规则

　　为保护消费者的合法权益，加强对商品和服务领域的社会监督，14日，黑龙江省消费者协会公布了消费领域潜规则。

　　所谓“消费领域潜规则”，是指非国家和地方法律法规规章所规定，不公平、不合理，企业或行业不便甚或不敢向社会公开宣扬，却又往往长期实行的各种损害消费者权益的不成文规定或者所谓的“店堂告示”以及“商业惯例”等行为。例如，旅游行业对年满60周岁以上的游客加收“老年费”、餐饮行业“严禁自带酒水”、零售业“商品一经售出不退不换”等行为，就属于消费领域潜规则。

　　黑龙江省消协现将消费领域潜规则向社会予以公布：

　　潜规则一：消费者送洗的衣物过期不取，丢失损毁概不负责。

　　案例：消费者在干洗店送洗了一件衣服，之后就去外地学习三个月，等回来再去干洗店取衣服时，被告知衣服丢失。服务员声称：如果两个月之内不取，如有丢失损毁，本店概不负责！

　　点评：洗衣店对衣服丢失存在过错。经营者可以约定一定的期限内不取衣服，适当收取一些保管费，是合理的，但是将客户送洗的衣服丢失，就不能免除其责任，应该赔偿消费者的损失。

　　《消法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

　　潜规则二：赠品不实行三包。

　　案例：消费者在商场购物获赠了一款剃须刀，使用后发现有严重的质量问题，还是三无产品，要求商场维修遭到拒绝，理由是赠品不实行“三包”。

　　点评：商家向消费者赠送商品，属于商家的一种促销手段，其前提一般都是消费者消费了大件商品才能够获得赠品，这属于一种非单纯的赠送行为。所以赠品应该符合国家的有关质量标准要求，不能是假冒伪劣或者三无产品，否则不仅侵犯了消费者知情权，还有误导、欺骗消费者的嫌疑。因此，对于任何赠品消费者都有权要求经营者承担“三包”责任。

　　《合同法》第一百九十一条规定：赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。赠与人故意不告知瑕疵或者保证无瑕疵，造成受赠人损失的，应当承担损害赔偿责任。

　　《消法》第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

　　潜规则三：打折、特价商品不退不换，不实行“三包”

　　案例：消费者买了因换季打折的保暖内衣，发现有漏织现象要求退货，商家称打折商品和特价商品不实行“三包”，不予退货。

　　点评：如果不是事先告知消费者商品存在瑕疵，经营者免除“三包”义务于法无据。

　　《消法》第二十三条：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

　　潜规则四：促销活动“最终解释权”归经营者所有。

　　案例：商场开展促销活动，购买商品满100元赠送20元的代金券。消费者在该商场购买了价值3000元的照相机，却未得到代金券。商场对此的解释是：照相机属于利润较低的商品，不参加本次促销活动；虽然事先对此类情况未作详尽说明，但本次促销活动的最终解释权归本商场，这一点早已事先告之消费者。

　　点评：经营者在促销活动中发放的宣传单和赠送的代金券上面印有“最终解释权归本公司所有”字样，这是一种普遍现象。“最终解释权”应当符合大众常识。明明是侵犯消费者知情权和误导消费者，却利用以不公平、不合理的格式条款方式获取的所谓“最终解释权”来做挡箭牌，这显然是一种故意规避责任的违法行为。消费者与经营者之间就经营者的承诺发生争议，双方应当协商解决，解决不成的，可以通过诉讼或者有法定职能的第三方依法作出裁决，而绝不能由经营者一方说了算。

　　《合同法》第四十一条规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

　　潜规则五：不交垃圾清运费、装修保证金、装修电梯费就不让你进户。

　　案例：业主到物业公司办理进户手续，物业公司告知要交装修保证金、装修垃圾清运费、装修电梯费，否则不予办理进户手续。

　　点评：《哈尔滨市物业服务收费管理办法》第二十条规定：对于有房屋装修需求的业主或物业使用人，物业服务企业应与之签定装修管理协议，督促其遵守有关规定。物业企业可收取装修管理费，用于装修期间清运建筑垃圾、电梯垂直升降及装修管理支出，具体收费标准按照《哈尔滨市住宅物业服务定价成本标准》(附件2特有服务中装修管理政府指导价标准)执行。

　　物业企业在收取装修管理费之后，不得以任何形式收取其它与装修有关的费用。

　　物业企业收取装修保证金没有任何法律的依据，业主完全可以拒绝交纳。关于房屋装修的问题，《中华人民共和国物业管理条例》第53条明确规定：业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业；物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。很明显，业主对于装修事宜只需履行告知物业管理企业的义务，不需交纳任何费用。收取装修保证金行为属乱收费，不交费就不予办理进户手续更是一种侵权行为。物业企业与业主之间建立的是一种物业服务法律关系，物业公司提供的是物业服务，它无权限制业主的进户行为。购房者与开发商之间则属于房产买卖法律关系，购房协议签订后，买受人即取得了该房屋的所有权，开发商应当严格按照合同的约定交房，因此装修有关事宜与开发商毫无关系，如果物业企业以业主不交装修抵押金为由拒绝交付房屋钥匙，是一种违法行为，业主可根据合同约定向开发商主张逾期交房的违约责任。

　　潜规则六：供水、供电、供气等垄断部门在安装、更换居民水电气表时，指定厂家，垄断服务。

　　案例：消费者在办理新房进户时，被物业公司告知必须购买指定厂家的煤气管和燃气罩，否则不予办理进户手续。

　　点评：该企业强制购买指定厂家煤气管和燃气罩的行为属于滥用市场支配地位中的强制交易排除竞争的行为。

　　《消法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

　　《反垄断法》第十七条规定：禁止具有市场支配地位的经营者从事下列滥用市场支配地位的行为：(一)以不公平的高价销售商品或者以不公平的低价购买商品；(二)没有正当理由，以低于成本的价格销售商品；(三)没有正当理由，拒绝与交易相对人进行交易；(四)没有正当理由，限定交易相对人只能与其进行交易或者只能与其指定的经营者进行交易；(五)没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件；(六)没有正当理由，对条件相同的交易相对人在交易价格等交易条件上实行差别待遇；(七)国务院反垄断执法机构认定的其他滥用市场支配地位的行为。

　　《反不正当竞争法》第六条规定：公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争。

　　潜规则七：在酒店预订婚宴必须用其指定的婚庆公司。

　　案例：消费者在酒店预订了婚宴，快到婚期时，酒店通知消费者结婚当天必须使用酒店指定的婚庆礼仪公司，否则将取消婚宴。本来只想简单的举办婚礼，并不需要婚庆公司操办，但是不签约酒店就取消婚宴，消费面临婚期将至，亲朋好友也都通知到了，再选择别的酒店已经来不及了，无奈只得花高价钱和该酒店指定的婚庆礼仪公司签约。

　　点评：《消法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　潜规则八：不按规定保养或者不在指定地点维修，厂家拒绝承担“三包”责任。

　　案例：消费者所购家用轿车，在包修期内因没有回到4S店或者指定的售后网点进行保养。至此，厂家对该车不再承担任何“三包”责任。

　　点评：如果汽车在高速公路等远离厂家指定维修点的地方出现了质量问题，以上规定对消费者就非常不合理。因此，如果是汽车本身的质量问题，在某些特定情况下，不管在指定点还是在指定点以外的地方修理，只要修理厂具备相应资质且没有使原问题扩大，厂家都应当继续承担三包责任。

　　《消法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(十一)：限制滥用汽车保修条款，保障消费者维修选择权。

　　贯彻落实反垄断法、反不正当竞争法及消费者权益保护法和汽车三包规定，保障消费者的维修消费选择权和汽车产品保修权利。汽车生产及其授权销售、维修企业(包括进口汽车经营企业)应告知消费者按照使用说明书要求正确使用、维护、修理汽车产品，不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务，不得以汽车在“三包”期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服务。

　　潜规则九：贷款购车必须在4S店购买保险。

　　案例：消费者在4S店贷款购买了一辆家用轿车，被告知如果贷款购车必须在本店指定的保险公司购买车辆保险。购买后消费者发现保险价格要比自己去保险公司购买多花了百分之十五。

　　点评：《消法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　潜规则十：不在医保范围内报销的药品，医生开药前不告知患者。

　　案例：消费者因病住院，告诉医生自己有医保，一定要开医保能报销的药。出院后医保只给郑女士报销了百分之二十四的住院费，正常住院医保都能给报销百分之八十左右，这次为什么报的这么少？经郑女士了解，是医生给她开了很多医保不能给报销的药，是病情所需？还是医生故意所为？消费者一头雾水。

　　点评：《消法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　潜规则十一：邮寄的物品外包装完好，包装内物品损坏概不负责。

　　案例：消费者从哈尔滨往北京邮寄一台液晶电视机，按照快递公司要求当面将电视包装好。等到对方收到货物时发现电视机的显示屏裂损，要求赔偿遭到拒绝，理由是外包装完好，包装内物品损坏概不负责。

　　点评：《合同法》第三百一十二条规定：货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。

　　潜规则十二：旅行社指定购物、对老年人加收“老年费”。

　　案例：65岁的王先生参加了哈尔滨某旅行社组织的香港、澳门七日游，在哈尔滨机场登机前，他被导游强行收取500元的“老年费”，理由是王先生没有购物能力。

　　点评：经营者强收“老年费”、“夫妻费”、“儿童费”的行为不仅违法，还严重侵害旅游消费者的知情权和公平交易权。

　　《消法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　《旅游法》第九条规定：旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。第十一条规定：残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。

　　潜规则十三：家用电器、手机等售后网点不提供维修记录和证明。

　　案例：消费者购买了一台电视机，在三包期内因质量问题多次维修，消费者投诉时才发现手中的保修卡上没有任何维修记录。售后称在三包期内我们可以提供免费维修，但不能提供维修记录和证明，这是我们的行规，有的售后根本就不承认之前维修过。

　　点评：经营者提供商品或者服务，必须按照规定给消费者开具发票或者服务单据。对于质保期内的产品，售后在每次维修后都要向消费者提供维修记录和证明，售后服务不提供维修记录和证明，其目的是为了规避法定义务。

　　《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：在

　　三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条固定：在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。

　　潜规则十四：维修家电无论是否修好都收取“上门费”和“拆机费”。

　　案例：消费者家里的电视机三包期外出现故障，请售后服务人员来修理，交了30元的上门费和100元拆机费，可电视机并没有修好。

　　点评：目前，大部分家电售后服务企业都对家电“三包”期外的上门维修收取所谓上门费和拆机费，而不管是否修好。上门维修收费未尝不可，但不管是否修好都收，甚至将此作为自己创收的一种手段，这显然侵害了消费者的公平交易权。

　　《消法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　潜规则十五：号称免费安装实际却并不免费。

　　案例：消费者在家电商场购买了一台热水器，当时营业员承诺免费送货、免费安装。可当服务人员上门安装时，却被收取了近百元的材料费。

　　点评：号称免费送货、免费安装，实际却巧立名目收费的现象，目前在家用电器、家居设备安装行业已经成为行业潜规则。对安装中可能发生的收费项目，经营者应当在出售商品时向消费者作出说明，否则经营者的这种行为就严重侵害了消费者的知情权和公平交易权。

　　《消法》第十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。

　　第二十条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做虚假或者引人误解的宣传。

　　潜规则十六：消费者在办理家用电器等商品退换货时，商品外包装必须完好，否则不予退换货。

　　案例：消费者购买了一台电视机，在三包期内符合退货条件，等到退货时被告知无商品外包装不予退货。

　　点评：《产品质量法》第四十条规定：售出的产品有不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。

　　《黑龙江省消费者权益保护条例》第十一条规定：国家规定或者双方约定包修、包换、包退的商品出现问题时，经营者应当及时进行修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货，并不得收取任何费用。

　　由此可见，商品包装、外观必须完好不是法律规定的退换货的前提条件。（记者刘锡菊)