2014年度消费者投诉十大热点 旅游购物问题突出

　　14日，省消协发布2014年度消费者投诉十大热点，旅游服务、教育培训、保健品、装饰材料、商品促销、汽车保险、电视购物、食品安全等方面投诉问题突出。

　　热点一：投诉热点日趋多元化群体投诉增加

　　从2014年全省各级消费者协会受理的消费者投诉热点来看，在汽车、商品房、假冒农资产品、网络购物、装修建材、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务等方面消费者的投诉呈上升趋势。以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量，现在消费者投诉问题性质涉及到安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严等多个方面。投诉涉及的商品和服务种类多、性质复杂。随着互联网，特别是移动互联网的普及，消费者之间沟通渠道和方式增多，新修改的《消费者权益保护法》实施后，消费者的群体投诉也开始显著增加。

　　热点二：旅游合同不透明购物问题多

　　旅游服务投诉问题突出，主要是旅游合同不透明。旅行社提供的《旅游合同》，对旅游线路行程、时间安排、交通工具及档次等级、住宿安排及住宿酒店档次等级、景点（景区）及游览线路等内容，往往采取模糊化处理，发生消费纠纷时，旅行社给出的解释不利于消费者，不公平不合理的歧视性条款、霸王条款还公然存在；旅游购物问题多。在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中，很多商品存在以次充好、价格虚高、缺少卫生许可等问题。特别是一些宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等，还有一些是旅行社违规安排的购物店也存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题；旅游骗局多。一些旅行社在国内热点旅游线路上，往往会安排一些自费项目，这些项目有些还是重要的观光景点。这是旅行社通过“票价回扣”获取利益的手段，消费者在不知情的情况下被骗消费；在境外旅游代购维权难。消费者在国外旅游时，有时会委托导游或他人代理购物，因代购涉及环节较多，消费者回国后一旦发现产品价格不符实、质量缺陷等问题，需要导游协助办理修、退、换货时，往往费时费力。同时，个别导游会通过代理购物的方式推荐质次价高的商品。

　　热点三：部分教育培训机构泄露消费者个人信息

　　教育培训服务问题主要是承诺无法兑现，个别教育培训机构违规办学，夸大宣传教师资历和经验以及办学条件来招揽生源；不按约定和协议进行培训，主办方往往以报名人数不足等理由故意拖延开班甚至不开班，有的开课后随意更改课时，随意更换教师，随意取消课程，让消费者达不到预期的培训效果；设置不平等格式条款，不正常履行合同导致消费者退款时，千方百计强调是消费者的过错不给退款；消费者个人信息被泄露。

　　热点四：保健品冒充药品老年消费者被“洗脑”

　　保健品冒充药品投诉的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务问题上。过去一些通过网络、电视电话购买医药保健品的投诉，因销售者地点难确定，第三方平台又没有明确的赔偿责任，消费者的损失往往很难得到赔偿。新修改的《消费者权益保护法》出台后，由于加大了对消费者权益的保护力度，明确了第三方平台责任，使得这一类医药保健品投诉解决率大幅度上升。投诉的特点：一是消费群体集中。从投诉数据中显示，老年消费者占九成，老年消费群体对保健品概念、功效缺乏最基本的认识和判断；同时，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、广播、网络等方式获取保健品信息，铺天盖地及长时段滚动广告宣传，潜移默化的为消费者“洗脑”，强化对商品的认知。三是商家推销保健品手段多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在一旁现身说法，诱使老人上当受骗。

　　热点五：装饰材料及装修服务质量差“贴牌”欺骗消费者

　　装饰材料及装修服务质量投诉的主要问题是产品质量差，如地板变形，瓷砖渗水、有色差，石材厚薄不均、断裂，木门掉漆、走形，水龙头、水管断裂跑水等；假冒商品大量存在，有些销售商出售“贴牌”的装饰材料，鱼目混珠欺骗消费者；一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标，给消费者人身安全造成极大伤害。四是不按装修合同约定购买材料，以次充好、以假充真现象严重；合同中设置不平等格式条款，减轻自身责任，加重消费者责任。五是有些装修工作人员不具备任何资质就上岗，装修质量无法保证。

　　热点六：食品类促销、打折临近保质期

　　商业促销投诉的主要问题是假打折，价格明降暗升。虽名为打折，但售价比打折前还高；虽然对外宣称全场打折，但场内部分商品却不参加活动（如珠宝、化妆品等），或用“特殊商品除外”等方式，误导消费者；消费者购买的商品出现质量问题，经营者以打折商品不退不换为由拒绝给消费者退换货；一些蔬菜水果等食品类商品在促销、打折时已经临近保质期，有的已经过期变质，过量购买就会造成浪费；设立“活动的最终解释权归本公司所有”等不公平、不合理的店堂告示，肆意损害消费者的公平交易权。

　　热点七：4S店强制捆绑销售保险

　　汽车保险服务投诉仍是解决难点，投诉的主要问题是投保容易，理赔难。保险公司利用格式合同和信息优势，不明确告知价款、风险警示、售后服务、民事责任等信息，使得一些条款的约定不清晰，有些经营者甚至不告知、不解释保险合同条款，为理赔纠纷留下了隐患；经营者定损、核损不及时不合理，理赔程序繁琐复杂。如消费者夜间发生交通事故，核损员却让消费者等到白天定损；有的保险公司拒绝出现场，理由竟然是公司不给报销油费；保险公司定损额度低，不足维修费用；明明损失不大、责任也很清楚的事故，让消费者通知交警部门认定责任，导致消费者被扣分、罚款；本来当场就能断定的损失却让消费者二次定损，导致理赔时间过长；经营者误导消费者投保、甚至强制捆绑销售保险。消费者在4S店购车特别是贷款买车，必须在4S店购买其指定的保险公司的车辆全险，还额外收取下年度2000-4000元不等的“保险抵押金”否则4S店拒绝售车，这种形式保险的价格往往比消费者自己在保险公司购买的价格要高出很多；个人信息保护措施欠缺。消费者在购车时向经营者留下身份证复印件和联系方式，购车后就会接到保险公司或者汽车装饰公司打来的推销电话。

　　热点八：经营者为自身利益发布虚假广告

　　网络、邮购、电视、电话购物投诉再度成为热点，投诉主要集中在保健品、药品、金银首饰、手表、数码产品等方面。主要问题是广告经营者、发布者为了自身利益，肆意发布虚假广告；经营者在广告中表明的商品质量状况，与消费者买到商品的质量状况不相符；消费者投诉时广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式；一些经营者违反《消法》关于“消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货”的规定，甚至随意扩大不宜退货商品的范围。

　　热点九：汽车售后服务擅自增加维修项目

　　家用汽车售后服务问题明显，投诉的主要问题是擅自增加维修项目和维修费用。售后维修部门管理不规范，随意定价、乱收费现象时有发生；维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障；有的汽车售后维修企业使用劣质零配件，偷换好的零配件，导致问题越修越多，费用越修越高；有些修理人员为了利益最大化，不是想方设法解决问题，而是诱导消费者更换不必要的零配件，增加消费者的维修成本。二是一些维修部门把明显的质量问题故意说成是人为损坏，把本应免费修理变成收费修理，加重消费者的售后服务成本。三是售后服务态度强硬、野蛮，致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式，致使矛盾升级。

　　热点十：擅自更改生产日期食品保质期内变质

　　食品安全投诉热度不减，主要问题是食品标签、标示、说明书不符合要求，有的擅自更改生产日期，致使食品在保质期内出现腐烂、变质；食品添加剂的品种、使用范围、用量不符合国家标准，有些食品滥用国家禁止的添加剂，部分鲜活产品使用药物激素使其保持活力；销售无包装的直接入口食品时，不使用无毒、清洁的售货工具；经营者销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容；农村的集市上不符合食品安全标准的食品以及垃圾食品大量存在，农民消费者缺乏对这些食品的鉴别常识。（作者：张隽珊）