黑龙江省2015年度消费者投诉十大热点　物流快递类投诉增加

　　１３日，记者从省政府新闻办、省工商局、省消协主办的“３·１５”新闻发布会上获悉，２０１５年度，全省各级消费者协会共受理消费者投诉１５１４６件，解决１３７８２件，解决率为９１％；为消费者挽回经济损失１８２５万元。并公布了２０１５年度消费者投诉十大热点。

　　热点一：展销会商品质量令人担忧。由于展销会举办的时间较短、参展商流动性较大、售后服务制度不健全等原因引发的消费纠纷逐年增多。因此，省消协提醒消费者在展销会选购商品时，一定要索要购货凭证，保留好证据。依据《消法》第四十三条规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿；展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

　　热点二：美容服务行业乱象依然突出。美容行业问题频发，投诉较多，主要三个原因：一是一些美容院没有医疗美容相关资质，从业人员不符合上岗条件。二是安全责任意识差。三是会员卡优惠虚假。有部分美容店在收取消费者高额会员费后“消失”，消费者财产安全受到侵害。

　　热点三：预付式消费投诉热度不减。商家以高额折扣为诱饵吸引消费者购买预付款会员卡，却不履行约定的承诺，甚至变相提高价格。消费者在购买预付款会员卡时，经营者往往不与消费者签订服务协议。由于缺乏明确具体的书面约定，发生纠纷时，难以通过协商或调解来解决问题。一些商家在销售的会员卡上标出不公平、不合理的格式条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避自己应当承担的义务，还有一旦遇到经营者破产、倒闭、搬迁、法人变更、甚至故意设陷阱进行诈骗活动时，消费者的损失很难得到追偿。

　　热点四：物流、快递类投诉显著增加。主要集中在擅自改变约定运输方式；物品未寄达目的地、被冒名签收或者发错地方仍然让消费者承担运费；物品延迟交付、损毁、丢失或者包装内没有实物的情况时有发生；货物到达目的地后索要高额运费或者变相加价；快递上门送货要求消费者先签收后验货，一旦签收后发现货物损坏，经营者则以消费者签收为由拒绝承担责任；由于相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

　　热点五：电视购物投诉仍是解决难点。电视购物投诉主要集中夸大商品质量和功能，对商品做虚假的演示和说明。为逃避三包责任，肆意扩大不宜退货商品的范围，剥夺消费者七日内无理由退货的权利。为减轻自身的法律责任，拒绝消费者当场验货。一些经营者拒绝提供经营地址。

　　热点六：非学历民办教育培训机构问题多。个别教育培训机构夸大宣传教师资历和经验以及办学条件来招揽生源。不按约定和协议进行培训，达不到承诺的培训效果。不给消费者开具发票或者乱收费。不按约定履行合同，逃避自己的责任。随意泄露消费者个人信息。

　　热点七：房屋装饰装修服务投诉小幅增长。投诉的主要问题：一是产品质量差。二是有些销售商出售“贴牌”的装饰材料，鱼目混珠欺骗消费者。三是一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标。四是装修不按合同约定执行。

　　热点八：家用汽车售后维修服务满意度低。主要问题集中四个方面：一是维修保养价格不明示、不透明；擅自增加维修项目、维修费用；配件只换不修、过度保养。二是维修人员技术水平低，同一故障多次维修；虚构车辆故障情况，诱导消费者更换不必要的零配件。三是质保期内故意拖延维修时间，售后服务人员态度强硬。四是举证难。对于发动机、变速器、安全气囊等性能故障由于鉴定费用过高，增加消费者的维权成本。

　　热点九：保健品冒充药品误导老年消费者现象依然严重。一是消费群体集中。老年消费者占九成，商家抓住老年人渴望健康的心理，诱使老年人以高价购买不具有医疗作用的所谓“保健品”，二是获取保健品信息渠道复杂。三是商家推销保健品手段多样。诱使老人上当受骗。

　　热点十：家电延保服务制度亟待改善。投诉的主要问题就是经营者只收延保服务费不与消费者签订延保合同，延保期出现问题时消费者不清楚找谁能够享受三包服务。因此，消费者在选择延保服务时一定要和经营者签订一个正规的延保合同，将双方的权利和义务在合同内进行明确。（记者吴利红曲静）