物业管理从“打狼”到“领跑”
小区物业管理向来是块难啃的“硬骨头”，围绕业主的日常生活，琐碎繁杂千头万绪，弄不好，影响居民的生活质量不说，还会造成物业与业主间的重重矛盾。张馨自2010年接任海拉尔房产建筑段海拉尔物业车间党支部书记以来，近6年时间里，她所在车间党支部由落后变先进，从“打狼”到“领跑”，成为全段各车间班组争相学习的示范点。
一纸“诉状”的背后故事
“物业就是倒垃圾、扫地、修管道、掏厕所，低人一等……” 张馨所在的车间有职工144名，平均文化程度偏低，消极的职业观曾令部分职工抱怨多、责任少，计较多、干劲小。
去年4月份，刚分配到海拉尔道木房小区的管道工李程，三天两头跑到车间“告状”，不是指责劳力分配不合理，就是埋怨工长业务指导能力差，成为大家眼中的“刺儿头”。张馨却对他另眼相看。仔细“品读”李程写的“诉状”，多次与其面对面谈心。张馨发现，这个80后小伙子虽牢骚满腹，但思维敏捷、语言流畅、表述清晰，而且业务基础扎实，如加以正确引导，没准儿是块好材料。此后，张馨只要下班组，就特意去看李程，释疑解惑，激励鞭策，工作表现稍有突出就当众表扬。小伙子感觉很有面子，开始注重起自己的言行，工作责任心越来越强。
“只要你有能力，在物业岗位上一样能实现自我价值。”张馨的话深深地触动了李程，事隔几个月后，他再次来到车间，递交的不再是“告状”材料，而是一份措辞严谨、书写工整的入党申请书。去年年底，车间打破工长终身制，大胆启用年轻职工，28岁的李程被推选为友谊小区物管站站长。他一上任就带领职工投入小区环境整治，清除垃圾死角、栽草种花……短短两个月，小区变化明显，还收到了业主的表扬信，物业工作很快步入先进小区行列。
服务业主，嘴甜心更要热
当过团委书记、宣传助理、干部助理，今年 42 岁的张馨一头短发，开朗干练，善于沟通。但与业主打交道，有时并非一两句话就能解决问题，张馨却有自己的见解：“服务业主嘴甜心更要热，要让业主真正体会到小区家般的温情暖意，才能换来对物业工作的理解信任。”
今年年初，张馨到道木房小区检查，恰巧看见小区507号楼60多岁的张老汉醉卧水泥地上，全身抽搐，裤腿沾满血迹。她立即通知物管站长，一同将其送往地区医院。院方诊断其为酒精中毒，又联系不上家属，她们就一直陪护患者输完液，再打车将他送回。看到张老汉家里满地空酒瓶，一片狼籍，张馨心里很不是滋味。想到他腿部摔伤，行动不便又无人照顾，便自掏腰包买来方便食品和矿泉水，并细心叮嘱物管站每天按时给送饭。 “只有你们对我这样好。” 张老汉一句肺腑之言满含信赖。
“物业的价值在于业主的认可，业主的心暖了，咱们的活儿就会好干些。”张馨常对职工们说。明白了这个理儿，大家在服务业主过程中，态度生硬的少了，轻言细语的多了；应付推诿的少了，主动热情的多了。
服务理念的转变促进了服务质量的提升。近两年，这个车间先后涌现出以道木房小区物管站站长王瑞、综合工区电工王全林、道木房小区收款员蒋秀梅等为代表的服务名星。身边的典型引起职工的反响和共鸣，产生了服务群体效应，去年全年经累计综合积分，这个车间党支部共评出红旗区4个、先锋岗5个。
业主紧闭30年的窗户打开了
“终于可以呼吸到新鲜空气了，心情也舒朗了。”今年一开春，海拉尔牡丹小区165号楼居民纷纷打开紧闭了近30年的窗户，尽情享受着小区的风清气爽和满目的绿意盎然。
这幢居民楼与山下平房居民区仅隔一墙，并形成高矮地势。过去山上的各种垃圾常以汹涌之势奔流而下，堆积楼前。一刮风，塑料袋、破纸片满天乱飞，春夏两季更是蚊蝇肆虐，异味扑鼻，熏得业主常年不敢开窗。虽经多次整治，但收效甚微。
去年8月份，这个车间借全局全面整治物业小区环境之机，彻底根治这一“老大难”问题。她们争取到路局的资金支持，在两个居住区域间加高了2米左右的挡土墙，为了让山上居民到指定地点投放垃圾，张馨还和段及车间人员遍访辖区办事处和派出所等单位寻求支持，多次协同市环卫、市综合执法等部门挨家挨户做工作。有时难免遇到居民不理解，恶语相向，但对张馨而言，只要换来业主的满意，碰几鼻子灰根本不算什么。
这个车间所辖小区多为老旧小区，共有199栋楼、12000户居民。自去年8月份开始，他们对小区全面规划整治。今年一季度，又对居民楼道的卫生死角彻底清理，小区环境大有改观。让变靓的小区实现治理常态化，必须有业主的全力配合。今年年初开始，张馨带领10名物管站站长拿着一万多份“服务答疑卡”，挨家挨户动员宣传，并替清理困难的业主想了很多办法：将楼道里常年堆放的自行车、旧家俱、积菜缸、木板方等物件贴上标签，集中放置到车棚内统一妥善保管。
(来源：哈尔滨铁道报 记者：刘雅华 编辑：杜莹)