2010年黑龙江省电信服务质量用户满意度指数测评情况通报

　　根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的相关规定，为及时了解用户对电信服务质量的满意程度，黑龙江省通信管理局2010年继续组织对省内四家基础电信企业开展电信服务质量用户满意度指数测评工作。为保证测评结果的客观、公正，省通信管理局委托国家统计局哈尔滨调查总队对用户进行问卷调查工作，共完成了2340个有效访问样本。调查数据汇总后，由工业与信息化部电信规划研究院进行数值计算和数据分析，得出测评结果。

　　此次测评对象为全省13个地市的联通、电信和铁通公司的固定电话用户，以及移动、联通和电信公司的移动电话用户。测评项目主要包括：

　　电信用户对电信行业、电信企业、电信业务的满意度情况，并依据测评数据分析预期质量、感知质量、感知价值、感知公平、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度、品牌(企业)形象等要素，综合计算测评结果。

　　最后，得出2010年黑龙江省电信服务满意度测评结果为：

　　1.全省电话用户满意度总体得分84.15分，较上年提升0.75分。

　　2.固定电话得分为84.71分。其中，黑龙江联通公司固定电话业务得分最高，得分为85.86分，比上年提升1.56分;电信公司得分为81.69分，比上年下降2.41分;铁通公司得分为81.60分，比上年提升1.10分。

　　3.移动电话得分为84分。其中，黑龙江移动公司移动电话业务得分最高，得分为84.65分，比上年提升0.45分;联通公司得分为82.58分，比上年提升0.68分;电信公司得分为81.66分，比上年提升2.36分。

　　4.用户对电信服务反映的主要问题为：一是受理渠道不方便、没有告知用户处理流程和处理时限、存在相互推诿、无人处理问题;二是话音质量差、掉线率高、线路故障多;三是业务开通等待时间长、维修反应速度慢;四是营业厅业务办理等候时间长、营业员态度表现差;五是客服热线不够热情、转人工等待时间长、服务用语不规范;六是费用收取偏高、话费查询不方便、消费提醒不及时。

　　针对测评工作反映出来的问题，各基础电信企业要认真组织自查，积极进行整改。下一步，省通信管理局将加大服务监管力度，督促企业严格执行电信服务规范和有关信息服务、电信业务宣传以及资费收费等规范性要求，推动电信服务质量持续提升。