我省务实推进旅游市场专项整治工作
黑龙江省旅游质量监督管理所 简报（第四期）
一、联合行动，省旅游局、省工商局暗访餐饮接待单位
2014年4月8日，省旅游局由分管局领导带队，局办公室、行管处、省旅游质监所和旅游协会部门负责人组成的工作组，会同省工商局市场处相关负责人，对哈尔滨市瓦西里俄罗斯风情文化街和北岸野生渔村进行了明察和暗访，取得了预期的效果。
按照省旅游局的工作部署，省旅游质监所制定了暗访旅游餐饮接待单位工作方案，暗访小组分两组进入北岸野生渔村，第一组以普通市民身份进店，第二组以旅行社游客身份进店。服务员向第一组报价野生鲤鱼48元/斤，向第二组游客在介绍菜品的同时，反复强调是野生江鱼，最后客人点了两条野生鲤鱼（88元/斤）、一盘蘸酱菜和配菜等菜品，共计花费870元。最后，第二组“导游”回店领取回扣时，店主并没有看导游证，只是很警觉地在暗处偷偷塞给“导游”510元的回扣。通过暗访，暗访组发现渔村接待旅游团队客人、省外游客与本地客人之间存在比较明显的差异性待遇。
暗访结束后，省旅游局一行来到哈市瓦西里俄罗斯风情文化街进行走访调研。该街区是集旅游、艺术品制作、歌舞表演和文化交流为一体的纯正俄罗斯文化展示街区，分为民俗表演区、文化展示区、现场表演区和特色商品展示区。街区展示包括俄罗斯互动歌舞，俄罗斯画家现场绘画、制作工艺品，俄罗斯大婶现场烤制面包、制作咖啡等。该街投资在2000多万元，但由于旅行社导游收取回扣较多（288元/人的通票，导游收取170元的回扣），在经营上存在困难。省旅游局领导在调研时表示，俄罗斯风情文化街区旅游商品独具特色，观赏性艺术性较强，省旅游协会和省局行管处要从多方面、多角度扶持企业的发展。
二、交流经验，省局领导参加全国旅******业服务监管工作会议并发言
2014年4月17日至18日，全国旅游行业服务监管工作会议在京召开。会议的主要任务是总结2013年全国旅******业服务监管工作情况，部署2014年重点工作。国家旅游局局长邵琪伟出席会议并讲话，副局长吴文学作了工作报告。在报告中，吴文学副局长指出要统一思想，端正态度，认清形势，党委重视，转变思路，属地管理，充分调研，抓好落实，带好队伍。在会议上，刘显富副局长代表第四组进行发言，他表示服务与管理要并行，产业与发展要并重，要把旅游质监执法工作列入重要议事日程，在人、财、物方面给予大力支持。完善旅游发展规划，做好顶层设计。建立综合协调机制，提升旅游产业全面发展。此外，省旅游质监所撰写的《规范在线旅游市场秩序 促进网络旅游健康有序发展》被纳入先进材料，得到了国家旅游局领导和旅游同仁的肯定。材料从领导重视、深入调研、多方联合、抓住重点、加强宣传等五个方面，对黑龙江省监管在线旅游市场进行了典型经验介绍。下一步，省旅游质监所将继续联合工商、电信部门加强在线旅游市场监管，形成监管合力，加大整顿治理网络经营旅行社业务的力度，重点治理未取得旅行社业务经营许可的违法行为，净化在线旅游市场环境，让旅游经营者切实从“智慧旅游”中获益，让旅游者切实从“智慧旅游”中受益，让“智慧旅游”造福每一个人。
三、深入基层，省旅游质监所指导检查哈尔滨、齐齐哈尔、大庆、伊春等地旅游市场
为深入贯彻国家旅游局关于旅游市场专项整治工作要求，2014年3月31日起，质监所派出四个小组分别指导调研检查哈尔滨、齐齐哈尔、大庆、伊春等地旅游市场，本次调研检查旨在通报案件，纠正旅游企业和从业人员对《旅游法》有些条款实施中存在的模糊认识和理解偏差，指导一线旅游质监执法工作者开展市场监督检查工作。第一检查小组对哈尔滨市旅游质监所的投诉受理处理、执法检查和队伍建设等方面进行了调研，肯定了哈尔滨市旅游质监所对全省旅游质监工作所做的贡献和取得的成绩，哈尔滨作为全省旅游城市的中枢，大量游客在哈中转，受理处理旅游投诉数量较大，同时又开展旅游执法检查工作非常辛苦。在齐齐哈尔时，第二检查小组对部分旅行社和旅游景区进行检查，并与齐齐哈尔市旅游局就发现的问题交换意见。在大庆时，第三检查小组检查了8家旅行社，受季节和大环境影响，大部分旅行社并未营业。在伊春时，第四检查小组以明察暗访的形式对旅行社进行检查，大部分旅行社处于停业状态。经调研，齐齐哈尔、伊春两地分别有两名同志负责旅游质监工作，大庆市旅游质监所与旅游局合署办公，只有一名同志负责质监工作，质监队伍建设有待加强。
四、服务基层，省旅游质监所对抚远县旅游局执法人员进行业务培训
2014年3月28日，抚远县旅游局到省旅游质监所交流学习。抚远县作为对俄边境贸易经济的重要口岸城市，带动了边境旅游经济贸易快速发展，加强旅游质监执法工作对于抚远县旅游发展尤为重要，一支正规化、专业化的质监执法队伍是旅游业健康有序发展的保障。省旅游质监所对抚远县旅游质监执法工作提出建议和要求。一是高度重视，积极推进旅游质监执法机构和队伍建设，将旅游质监执法工作作为转变旅游发展方式和建设旅游强县的战略工作，与旅游资源开发、项目设施建设、市场推广和客源开发一起抓紧抓实；二是建议完善人员编制，切实解决旅游质监执法机构性质、地位、职能、经费等问题；三是发挥属地主体责任作用，加强培训，廉洁自律，提高旅游执法人员综合素质和业务能力水平。3月28日至4月4日期间，省旅游质监所从旅游投诉受理处理、旅游市场执法检查、规章制度建立等方面对抚远县旅游局进行了一对一的指导培训。
五、建立机制，省旅游质监所会同省工商局有关处室就网络监管在线旅游市场进行研讨
按照省旅游局统一的工作部署，省旅游质监所积极主动协调省工商局，并就联合监管在线旅游市场向其发函，得到了工商部门的积极回应。2014年4月8日，省旅游质监所与省工商局市场处、广告处、网络处、消保处的负责人就如何监管旅行社网站进行现场研讨，并介绍了当前旅******业经营的多种形式，其中着重强调互联网发展迅速，旅游活动也在朝着自助游的趋势发展，传统的旅游活动已不能满足旅游者日益强烈的需求，人们对个性、自主和舒适等方面的要求越来越高。旅行社逐步从传统门店经营向虚拟网络经营发展，掀起了网络旅游的热潮。与此同时，游客网络报名参团的旅游投诉随之增多。借助互联网经营的旅游企业参差不齐，发布平台对资质的审核宽松，导致网络经营者的经营资质无法得到保证，给旅游消费者带来极大的安全隐患。建议省工商局与省旅游局形成联席会议机制，共同维护好旅游市场秩序，同时研究出对网络经营业态监管的具有可操作性和针对性的检查工作方案。
省工商局市场处刘谦处长表示，在接到省旅游质监所关于联合监管旅行社网站的函后，省工商局非常重视，要求市场处牵头，相关处室配合做好监管旅行社网站的工作。为此，省旅游质监所与工商局网络处、广告处和消保处等处负责人就监管旅行社网站交换了意见。同时，在省工商局网络监测中心现场观看了黑龙江省旅行社网站监测情况演示。下一步，针对“无证照”、超范围宣传、以不合理低价宣传的旅行社网站，省旅游质监所将依托工商网络监测系统，加大对旅行社网站巡查检查力度，如内容确有违法违规，将联系有关责任人到旅游部门接受调查询问，或安排执法人员现场调查。情节轻微者，责令其整改，督促规范诚信经营。情节严重者，移交有关部门进行处理。
六、抢前抓早，省旅游质监所联合媒体宣传推广新版旅游合同
此次监管工作会推出的新版旅游合同示范文本在保持原旅游合同示范文本的完整性、规范性、公平性、引导性的基础上，根据《旅游法》的要求，作出了较大的改动和完善。为了贯彻落实全国旅******业服务监管会议精神，让我省旅游企业和旅游者第一时间掌握政策信息，推广宣传新版旅游合同，省旅游质监所向《生活报》等媒体就新旧版旅游合同进行对比和解析。一是新合同对安排购物活动、另行付费旅游项目在原则和方式上设定了约束性条款；二是根据《旅游法》全面修改了合同解除的内容，将法律赋予旅游者的任意解除权和旅行社法定单方解除合同情形转化成了可操作的约定条款，对因不可抗力或者已尽合理注意义务不能避免的事件解除合同费用的承担作出了约定，明确了《旅游法》规定的“必要的费用”的计算方法，增加了合同解除后旅行社的附随义务；三是增加了惩罚性赔偿责任。针对旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同义务，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的情形，示范文本约定旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。新版旅游合同的推出充分发挥示范文本在规范旅游交易行为、保护旅游者合法权益、提升旅游服务质量等方面的作用。《生活报》于4月19、21、22、24日分别以“自费项目旅行社需与游客另签协议”、“我省旅游业将获4大提升”、“我省规范在线旅游市场”、“新版旅游合同4变化”为题大篇幅进行连续报道。
七、动态监管，进一步规范旅行社业务广告宣传
省旅游质监所在规范旅行社业务广告宣传方面主要体现在“常”、“长”二字，即经常抓、长期抓，建立旅游广告业务档案。通过对新晚报、生活报等报刊上的旅行社业务广告进行动态监管，发现个别旅行社以不合理低价宣传旅游产品，旅行社服务网点以服务网点名义发布旅游广告等问题。针对上述问题，省旅游质监所约谈了相关旅行社负责人，责令其停止违法宣传行为。
省旅游局一行走访瓦西里俄罗斯风情文化街
省旅游质监所与省工商局有关处室就监管旅行社网站进行研讨
抚远县旅游局到省旅游质监所进行学习交流
编辑：张爽