京沪两大中心支撑12366纳税服务全面升级

12366热线设立15年，成为征纳沟通重要桥梁纽带

　　12366纳税服务热线是2001年设立的全天候多功能优质化提供纳税语音服务的特服电话，是税务部门向纳税人提供纳税服务的重要手段。热线运行15年来，已成为税务部门与纳税人和社会各界沟通的重要桥梁纽带。税务总局纳税人咨询需求大数据分析报告显示，2015年，纳税人通过电话、网站等渠道向全国12366热线发起咨询需求共3928.89万次，其中电话咨询3925.26万次。
　　近年来，税务部门不断提升纳税服务水平，打造12366纳税服务品牌，12366热线的人工接通率、答复准确率、服务规范性等稳步提高。税务总局还要求各级税务部门在全国12366热线设立小微企业税收优惠政策投诉专席和“走出去”企业政策咨询专席，更好地服务小微企业和“一带一路”发展战略。2015年7月至11月，全国12366纳税服务热线共受理“走出去”企业问题咨询4564次。
　　随着经济社会的发展，纳税人对12366纳税服务咨询也提出了新的更高的要求。从税务总局纳税人咨询需求大数据分析报告来看，2015年，纳税服务的咨询需求进入高速增长期，咨询服务模式从单一业务咨询向咨询结构多样化、咨询内容综合化等方向发展，咨询服务重点从知晓政策内容的“知其然”向了解政策制定背景的“知其所以然”方向转变。

从“听得见”到“六能”，12366纳税服务全面升级

　　《方案》将完善全国12366纳税服务平台作为创新纳税服务机制的重要改革内容，提出2016年全面提供能听、能问、能看、能查、能约、能办的“六能”型服务，为12366纳税服务升级提供了总施工图。
　　遵循改革既定路线，税务总局进一步丰富和拓展12366服务热线功能，以纳税人需求为导向，以云计算、大数据、移动互联等信息技术为支撑，运用“互联网+”思维，开始全面升级12366纳税服务，积极建设以国家级中心和省级中心两级支撑为基础，集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台，将“听得见的纳税服务”提升为“六能”型综合办税服务平台。
　　下好打造“六能”型综合办税服务平台这盘棋非朝夕之功，必须统筹规划，分步实施。北京中心、上海中心的先后成立就是打好基础的重要两着棋。
　　北京中心立足北京、服务全国，主要承担对各地12366中心的管理指导，负责全国纳税服务投诉举报的受理督办、全国通行政策知识库的运行维护、全国纳税服务需求调查分析、12366纳税服务网站建设与运维，部分承担全国纳税服务热线质量监控管理。目前，已开通中、英、日、韩、俄、法、德等7个语种的咨询服务。

上海中心服务国家发展战略，打造12366纳税服务“国际板”

　　鉴于上海特殊的区位优势和纳税人集中度，上海中心的功能定位不同于传统模式，将立足上海、辐射全国、面向世界，致力于运用“互联网+”思维，整合纳税服务资源，建设多屏全网场景式服务平台，重点聚焦面向世界的国际交流合作功能、服务国家战略的特定功能、纳税服务的创新功能、税收历史与现实的展示体验功能等四大功能，特别是将着力为“一带一路”、长江经济带、自贸试验区建设等国家重大发展战略服务。
　　上海中心成立后，将依托国别税收信息中心搜集处理境外税收信息，开展“一带一路”沿线国家相关税收政策梳理研究，为“走出去”企业提供对外投资税收政策专题服务、纳税咨询服务以及投资风险提醒；通过税收政策解读、办税服务指南等形式，为“引进来”企业提供中英文咨询辅导；为长江经济带沿岸省市纳税咨询服务提供支撑，构建有利于长江经济带一体化发展的纳税服务生态圈；提供自贸试验区税收政策咨询，推动贸易和投资便利化等。
　　为实现上述四大功能，上海中心设定了四个建设重点：
　　——重点推进综合服务平台建设。整合各类服务渠道，让纳税人既能听到语音导航又能问到税收政策，既能看到网上学堂又能查到涉税信息，既能享受预约服务又能在线直接办理。并将各类渠道提交诉求在平台内汇总、分类、流转，实现信息共享，让纳税人可以实时查询诉求处理状态。同时，在平台上打造流程统一、支撑统一、管理统一的标准化服务体系，根据诉求性质设计优化业务流程，实现知识库一处更新、各服务渠道多处调用，诉求处理全程留痕。
　　——重点推进“互联网+纳税服务”建设。将传统服务与“互联网+”创新成果深度融合，运用手机屏、电脑屏、电视屏、其他多媒体屏等多屏终端实现通讯网、互联网、物联网、实体办税网络等全网覆盖，将更多的办税场景移植到移动互联之中，加强实体办税服务与网上办税服务、掌上办税服务的联动互补与数据共享，逐步实现服务的“私人定制”和移动办税“全程通”。
　　——重点推进大数据互联互通建设。推进12366综合服务平台与征管平台相联通，实现前后台对接，加强信息交互，以征管平台数据为支撑，推进服务体系高效运转，并在税务总局支持下收集“一带一路”、长江经济带、自贸试验区的经济税收数据，实现“两个实时”，即实时反映服务国家战略以及纳税咨询、办税服务等工作推进的动态信息，实时跟踪纳税人全生命周期“行为痕迹”，及时掌握不同纳税人在不同时期的涉税需求，为纳税人提供个性化涉税信息定制服务，为税务机关征收管理、风险防控、管理决策提供大数据支撑。
　　——重点推进12366纳税服务品牌建设。集中推出一批创新理念和做法，推动12366乃至整个管理服务工作从外延到内涵的全面革新。包括税法宣传将从税务人“主导”到纳税人“点单”，纳税咨询将从“答您所问”到“先您所想”，办税服务将从“足不出户”到“如影随形”，权益保护将从“事后灭火”到“事先防范”等，全面提升纳税人和社会公众对12366纳税服务品牌的认知度、关注度和参与度。
　　随着两大中心的建成投用和各项功能的充分发挥，两级支撑、业务细分、南北呼应、各有侧重的纳税服务格局将逐步形成，12366纳税服务体系也将更加健全，可以更好地服务国家发展战略和经济社会发展。