汽车消费，想说放心不容易——聚焦２０１５年汽车消费投诉热点

　　新华社北京３月８日电题：汽车消费，想说放心不容易——聚焦２０１５年汽车消费投诉热点

　　新华社记者　谭谟晓、高敬

　　汽车消费，想说放心不容易。中国消费者协会８日发布的《２０１５年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》显示，产品质量、合同争议和售后服务问题是２０１５年汽车消费投诉的主要热点，超过投诉总量的７０％。专家分析，从投诉趋势看，未来质量投诉占比很可能会下降，取而代之的是销售端和售后服务端的纠纷增多。

　 　投诉同比大幅增长，售后纠纷增多

　　２０１５年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车产品（含零部件）投诉１８８６３件，同比增长３１．１８％。

　　其中，质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失两方面，共５７５４件，占投诉总量的比重由２０１４年的４０．３７％下降至２０１５年的３０．５％；售后服务投诉共４１０５件，占比由２０１４年的１４．１７％上升至２０１５年的２１．７６％；合同问题投诉共３９１６件，占比由２０１４年的２１．１９％下降至２０１５年的２０．７６％。

　　从各大车企的被投诉量排名来看，２０１５年自主品牌车系超过去年排名第一的德系车位列第一，德系车、美系车分列二、三名。其中，上汽通用排在汽车厂家的第一名，全年质量投诉４４８件，售后服务投诉３４３件，合同投诉２９４件；一汽大众、长安福特分列二、三名。

　　被“点名”的还有上海大众、北京现代、东风日产、宝马汽车等。

　　 合同争议投诉是老问题，今年又增“买新车没有合格证”

　　合同争议投诉是每年的老问题，合同违约和不平等格式条款仍是投诉的主要问题，更改车型、坐地加价等损害消费者权益的现象仍屡有发生。但今年又增新“投诉”内容，即买新车不给车辆合格证。

　　车辆合格证是车的“身份证”，没有合格证就不能正常上牌，部分保险也不能生效。然而，部分购车者却遭遇经销商不完全履行合同，只交付车辆不交付车辆合格证的窘境。

　　２０１５年至今，黑龙江齐齐哈尔市、湖南湘潭市等地消费者在购买了神龙汽车有限公司旗下东风雪铁龙、东风标致等汽车后，因无法获得合格证而不能完成上牌照等手续，车辆无法正常使用。究其原因，部分经销商将车辆合格证抵押给金融机构贷款，由于资金周转紧张甚至资金链断裂，导致抵押的车辆合格证被扣，车主拿不到合格证就无法上牌，新车也就变成“黑车”。

　　记者调查了解到，经销商从厂家提车多是贷款，贷款的抵押物就是车辆合格证，卖出车后再去银行解除抵押赎回车辆合格证。而一旦资金链断裂，或者资金被挪用，经销商再想拿到合格证就很难了，消费者买到新车也成了摆设。

　　中国消费者协会表示，“车辆合格证抵押贷款”已成行业潜规则，但车辆合格证不具有财产属性及权利内容，不能也不应成为质押权的标的物。汽车厂商及其经销商均有义务保障消费者在购车后获得合格证。

　　专家认为，银行监管部门和信贷机构应严格依法规范放贷程序，加强对经销商使用汽车合格证抵押贷款行为的监管力度，定期审查经销商资信，对将合格证抵押的汽车销售企业车辆销售情况进行监控；工商部门应规范汽车经销商的购车合同细节，明确车辆销售必须具备的基本手续及经销商赔偿责任。

　　 售后服务投诉上升，“屡修不好”消费者苦不堪言

　　新车到手就万事大吉了吗？售后服务跟不上烦恼更多。“同一质量问题屡修不好”“‘三包’期内免费项目收费维修”……中国消费者协会公布的上述问题让消费者苦不堪言。

　　吉林省消费者协会的调查数据显示，超过一半消费者对家用汽车售后服务不满意。２４．９８％的消费者表示自己的车辆在维修后存在二次返修的情况，返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等。

　　天津消费者尚女士的闹心经历很有代表性。２０１４年９月，尚女士在某汽车销售公司购买了一辆福特嘉年华轿车，在车辆使用过程中，出现加大油门后车身剧烈抖动等情况，汽车销售公司认为是零件松动导致故障并进行了维修。之后几个月，该车多次出现同样问题。２０１５年初，尚女士所购汽车再次出现同样问题后，长安福特的技术人员才将故障彻底排除。

　　个别汽车经营者对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费，也损害了消费者的合法权益。虽然大多数消费者在“三包”期内发现问题都能及时与汽车经营者联系，但汽车经营者往往以“人为损坏”“操作不当”为由，拒绝履行对消费者的免费质保义务。

　　吉林消协的调查显示，１８．５３％的被调查人表示自己曾与汽修店发生过纠纷。

　　专家表示，根据２０１５年国家工商总局发布的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度　切实保护消费者合法权益的意见》，消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。对拒不履行首问责任的经营者，工商部门将依法予以处理，并通过企业信用信息公示系统及时向社会公布处罚信息。（完）