我省邮政服务质量用户满意度首次达九十分

为不断提升我省邮政服务工作，2014年，省邮政公司企协按照工作部署，继续开展了全省邮政服务质量用户评价调查活动。2014年全省邮政服务用户满意度首次达到90分，比上一年提高1分，10项调查内容各项用户满意度都在87分以上，整体服务质量呈向好趋势。

本次调查，共向全省各地市、县邮政用户发放调查函1万份，截至11月末，收到用户有效回函1719份。10项具体评价内容，各项用户满意度得分从高到低依次为：“邮政营业、投递人员服务态度”和“邮件、报刊投递准确及时情况”各得93分；“邮件、报刊安全情况”92分，比2013年提高1分；“解答用户业务咨询情况”90分，比2013年提高1分；“邮政服务网点设置情况”、“办理用户业务查询情况”、“处理用户业务投诉情况”各得89分；“邮政营业窗口服务环境和设施”、“公示邮政业务资费标准情况”各得88分；“办理邮政业务等候时间”87分，比2013年提高2分。有效回函中，1081位用户参与了“2014年与2013年总体服务情况比较”项目的评价。其中，选择“提高”的用户有858位，占评价总数的79%  ；选择“持平”的用户有204位，占评价总数的18%。本次调查中，回函率在20%以上（含20%），且用户满意度达到85分以上（含85分）的单位有19个，分别是省邮政公司牡丹江市分公司和延寿、依兰、双城、五常、尚志、富裕、绥芬河、肇源、密山、虎林、萝北、宝清、友谊、饶河、嫩江、逊克、塔河、漠河18个县（市）邮政局。用户满意度较低，处于80至84分之间的单位有通河、巴彦、同江、建三江、富锦、肇州、兰西、庆安、北安、孙吴10个县（市）邮政局。

有效回函中52位用户以文字方式提出了68条书面意见。其中，表扬38条，比2013年增加2条，占书面意见的55%；批评12条，比2013年减少8条，占书面意见的17%；建议18条，比2013年减少6条，占书面意见的26%。38条书面表扬意见中，22条集中对邮政投递服务工作给予表扬。用户不仅表扬本段区投递员信报投递及时、准确，同时对其提供的上门订阅报刊、对特需用户的报刊延伸投送、耐心解答用户对邮政业务的咨询、代理代办邮政业务等表示感谢。同时，12条书面意见对段区报刊投递不及时、邮政营业窗口作息时间安排不够科学、损坏的信报箱没有及时维修、投诉电话无人接听、办理速递业务给据不及时等问题提出了具体意见。

用户18条建设性书面意见，主要集中于管理和市场开发等方面，反映了用户所需的品质服务、差异化服务、个性化服务需求。包括在邮政储蓄窗口设置值班经理；营业时间应随季节和用户需求调整；简化邮储业务办理手续；印制、销售封口带胶信封；加快邮政速递传递时限，保持品牌知名度等。

省邮政公司在调查、分析的基础上，下发了调查情况通报，对用户意见核实、反馈和整改工作提出了具体要求。