黑龙江省通信管理局投诉申诉分析管理系统开通运行
18.05.2015 18:06
本文来源: 通信管理局
该系统建成后可实现三项主要功能：一是全省电信用户投诉数据采集、分析功能。可实时采集各企业用户投诉数据，根据时间段、电信企业、投诉类型、业务类别、产品分类等需求进行数据分析，并生成统计报表。有利于及时发现当前服务热点、难点问题，有针对性地制定解决方案，提高解决问题效率，提升电信用户投诉、申诉处理能力。二是12300语音平台功能。可实现12300呼入呼出、坐席管理、语音统计、语音导航、话务智能分配、来电排队、坐席暂停、来电弹屏、录音及呼入呼出查询统计等功能，为用户提供更畅通的服务。三是全省电信用户申诉案件平台化处理功能。可实现申诉处理无纸化办公，极大地提高了工作效率，减轻了工作负担，节约了大量资源，削减了办公开支。实现了方便快捷、安全稳定、低碳节能，避免污染的绿色办公环境。
系统发挥了三项作用：一是实现了各企业之间用户投诉资源共享。各企业在经营上考核份额、考核占有率，但在服务工作上，只有合作，没有对立。各企业可以取长补短，吸取经验，完善各自的服务制度，制定更合理处理方案，有利于提升服务能力。为全行业健康发展营造良好的环境。二是为监管工作提供有力的线索。通过对用户投诉可以分析出企业在服务过程中存在的问题，有针对性地开展监管工作，加大对企业的处罚力度，为监管工作提供有力的支撑。三是保障用户合法权益。可通过系统实时了解掌握用户投诉情况，督促企业及时地处理用户问题，确保用户得到合理处理意见，切实维护用户的合法权益。
黑龙江省通信管理局一直注重电信服务监管工作。2014年电信行业行风建设暨纠风工作指标考核中，我省排名全国第7位，较2013年上升了10位。2014年全省用户申诉同比下降了21.80%。2015年我局制定了提升依法执政水平，规范企业经营行为，营造良好市场秩序，维护消费者权益的工作目标。为了建立起顺畅有效的用户诉求解决机制，对内制定《黑龙江省通信管理局群众来访接待处理（暂行）办法》，进一步明确群众来访接待处理的职责，完善了专人专室接待，专业处室处理的流程，确保用户诉求能够第一时间得到合理的答复，化解群众纠纷，树立通信行业新形象；对外出台《黑龙江省电信服务申诉问责管理（暂行）办法》，建立和完善服务质量问题的问责、督办机制。本办法遵循“政府监管、社会监督、企业自律”的原则，加大对恶意侵害用户权益事件的处罚力度，推动电信运营企业依法经营，自觉接受政府监管和社会监督。体现了监管思路由“监管型”向“服务型”的转变，注重对电信用户利益的全面保护。（刘鸿博）
(编辑：hljtx)
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18.05.2015 18:06